【正文】 %%%%%垃圾處理（及時(shí)性、整潔程度）%%%%%綠植養(yǎng)護(hù)（室內(nèi)綠化、花木擺放養(yǎng)護(hù)等）%%%0%0%基礎(chǔ)物業(yè)保潔、綠化方面，除了對(duì)“綠植養(yǎng)護(hù)”方面客戶滿意度沒有出現(xiàn)負(fù)面感受，其他的包括保潔禮儀態(tài)度、公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾處理方面的服務(wù)質(zhì)量均有不滿，特別是衛(wèi)生間的保潔質(zhì)量。維修人員的維修水平及時(shí)效性方面也出現(xiàn)不滿意。公司目前的投訴記錄由項(xiàng)目的客服人員根據(jù)日常受理情況記錄整理，但客戶投訴瞞報(bào)的問題屬于公司管理失控?？蛻舴?wù)人員受理投訴的時(shí)效性、個(gè)別客服人員的服務(wù)態(tài)度不佳：a) 服務(wù)響應(yīng)速度慢：客戶提出的問題得不到及時(shí)、有效的解決；b) 各部門協(xié)作不力：推諉、扯皮的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；c) 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心不足：對(duì)客戶問題不重視、不積極，引起客戶有被冷落的感受；d) 服務(wù)人員的專業(yè)能力：包括處理問題能力、專業(yè)維修能力較差；4） 客戶投訴渠道多以去客服中心現(xiàn)場(chǎng)和打電話給項(xiàng)目經(jīng)理為主：客戶投訴使用最多的方式是“直接到物業(yè)中心前臺(tái)”和“打電話找物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”，說明客戶覺得這兩種方法是最有效、投訴效率最高的方式?？头峋€在公司客戶服務(wù)體系中還沒有形成應(yīng)有的作用。從生活服務(wù)類到健康服務(wù)、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)等等。“社區(qū)文化“的滿意度指標(biāo)直接影響整體客戶滿意度指標(biāo)。目的在于了解內(nèi)部員工對(duì)公司的組織效率與內(nèi)部管理、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些問題。f) 部門之間的溝通協(xié)作：%的員工對(duì)部門之間的協(xié)作表示滿意。i) 項(xiàng)目管理者管理能力有待提升：88%的受訪者認(rèn)為公司最需要提升管理能力的人員是項(xiàng)目中層管理人員。培訓(xùn)的效果驗(yàn)證需要通過各種方式實(shí)現(xiàn)；其他員工的專業(yè)提升、管理人員的管理提升都是需要亟待解決的問題內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面：b) 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)：通過員工面談， 72%的受訪者認(rèn)為周圍的服務(wù)人員普遍責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺，除了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題會(huì)盡快行動(dòng)，其他客戶的事情相對(duì)關(guān)注度不夠。管理者在管理過程中存在的問題一方面反映出管理人員的管理能力欠缺，一方面也反映出在公司快速發(fā)展的過程中不可回避的管理能力與人員素質(zhì)相互制約的問題。不滿意的地方主要對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度、管理流程方面有很多不足，很多事情缺乏制度支撐。40%的人認(rèn)為公司的內(nèi)部運(yùn)作效率一般，屬于較差的一類；b) 在影響內(nèi)部工作效率的問題上，表現(xiàn)突出的問題為：內(nèi)部的流程審批繁瑣、c) 部門之間溝通難度大、公司內(nèi)部信息上傳下達(dá)不暢、物料供應(yīng)不及時(shí)、工作職責(zé)劃分不清等。所以對(duì)于S公司在規(guī)劃新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，可以依據(jù)該調(diào)查的結(jié)果對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)及規(guī)劃。 客戶滿意度不再僅僅是對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的滿意，增值服務(wù)的提供也是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。通過對(duì)業(yè)主服務(wù)需求的調(diào)研，得出如下的調(diào)查結(jié)果。 5） 對(duì)公司400客服電話知曉率較低通過調(diào)查，只有56%的客戶知道S公司的400客服電話?？蛻敉对V重點(diǎn)以工程維修、車輛管理為主要問題：根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，投訴比例最高的事項(xiàng)排名如下：1）工程維修方面：水電氣暖，%；2）車輛管理：%，主要為車輛進(jìn)出、亂停亂放問題。根據(jù)S公司2012年全年的客戶投訴統(tǒng)計(jì)記只有47起投訴。 4）工程維修：代表性問題評(píng)價(jià)結(jié)果：正面（滿意）負(fù)面（不滿意）工程維修工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意工程人員禮儀、態(tài)度、禮貌%%%0%0%工程人員維修時(shí)效性及維修水平%%%%0%公共照明、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行（如電梯等，能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、損壞維修是否及時(shí)）%%%%0%有償服務(wù)（水電、設(shè)施設(shè)備配件更換等）%%%%0% 工程維修方面除了工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌方面比較好，對(duì)工程維修的及時(shí)性、公共設(shè)施設(shè)備及照明、有償工程服務(wù)方面都表示了不滿。由于秩序隊(duì)員的應(yīng)變能力較差，所以引起客戶的不滿。溫馨提示方面的不滿意點(diǎn)主要在于大廈對(duì)特殊事項(xiàng)沒有及時(shí)通知客戶產(chǎn)生的不滿。寫字樓物業(yè)類型的各項(xiàng)服務(wù)滿意度分析以下重點(diǎn)針對(duì)寫字樓及其他商業(yè)物業(yè)類型就客戶滿意度調(diào)研情況做詳細(xì)分析?？蛻舻男枨蠛头?wù)絕大多數(shù)都是通過客服傳遞出信息，客服再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷屬于哪些崗位處理，進(jìn)行工作派單。而住宅業(yè)主對(duì)于公共環(huán)境的衛(wèi)生方面，只要不影響其個(gè)人需求則不敏感。調(diào)查結(jié)果總的情況如下：根據(jù)以上圖表顯示的調(diào)查結(jié)果：住宅類的客戶滿意度較低的集中在社區(qū)文化（%） 、秩序維護(hù)（%） 和工程維修（%）方面，滿意度最高的是社區(qū)的清潔綠化工作。另外，從S公司的家政服務(wù)這項(xiàng)增值服務(wù)來看，客戶滿意度較其他物業(yè)公司的滿意度而言最低，說明家政人員的服務(wù)質(zhì)量還需要有很大的改進(jìn)。問卷覆蓋住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓單位業(yè)主、使用過服務(wù)產(chǎn)品的客戶。調(diào)查基本流程：本次客戶滿意度調(diào)查采取如下的流程進(jìn)行調(diào)研圖示：客戶滿意度調(diào)查流程1問卷篩選和統(tǒng)計(jì)：此次S公司客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)篩選遵循如下規(guī)則：對(duì)于匯總的問卷剔除無效問卷（回答缺項(xiàng)、不完整的）；明顯不加考慮回答的問卷剔除，比方說問卷中的答案全部選擇其中一項(xiàng)。300＝則發(fā)放問卷得出該小區(qū)客服工作綜合加權(quán)平均滿意度：（247。另外就是寫字樓需要關(guān)注的中小型企業(yè)，以及需要重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)客戶問卷，通過面談進(jìn)行問卷的回收及服務(wù)問題的記錄 。2）電話訪談?wù){(diào)查：作為問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查的輔助之用，主要針對(duì)住宅客戶和家政保潔的服務(wù)客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣電話訪談。評(píng)分級(jí)數(shù)及評(píng)分體系：根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的5分評(píng)價(jià)等級(jí)，設(shè)立了五個(gè)滿意度等級(jí)非常滿意 比較滿意一般不太滿意非常不滿意5分4分3分2分1分針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，按非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、很不滿意1分，未表態(tài)不計(jì)算的方法計(jì)算綜合滿意度。指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷從自身利益出發(fā)，客觀評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。對(duì)受訪對(duì)象的社會(huì)屬性（如受教育程度、職業(yè)、收入狀況）及自然屬性（如性別、年齡）都在題目設(shè)計(jì)中體現(xiàn)并后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。并了解客戶期望值（了解客戶期望值是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品的服務(wù)的那些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。然后根據(jù)實(shí)際存在問題做出全面分析。而且，服務(wù)品牌的整體形象、產(chǎn)品推廣沒有在客戶中形成概念，甚至不知道公司還有哪些服務(wù)產(chǎn)品可以使用。目前各部門的服務(wù)電話各不相同，均是部門獨(dú)立開展業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)管理。 電話受理：客戶可通過撥打所在所物業(yè)項(xiàng)目的客服電話提出服務(wù)需求或投訴。但在運(yùn)作過程中還存在一些問題。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督管理包括了：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的客服部分、保潔綠化、秩序、工程、內(nèi)部管理幾個(gè)重要部分?？头藛T接到客戶投訴后，對(duì)投訴問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，判斷是否是有效投訴，如果是有效投訴則根據(jù)流程規(guī)定的上報(bào)相關(guān)部門及管理層處理，客服人員對(duì)后續(xù)情況跟進(jìn)，并在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行對(duì)客戶進(jìn)行回訪。各個(gè)項(xiàng)目則以客服中心為單位，建立健全了業(yè)主資料及入駐檔案、簽約合同、裝修資料等客戶資料的管理?！∧挲g結(jié)構(gòu)30歲以下31－35歲36－45歲46歲以上子公司A55330%%%%子公司B6000100%0%0%0%S公司整體61330%%%0 S公司的客戶服務(wù)管理體系狀況：S公司的客戶服務(wù)管理體系是基于物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的，主要以客戶服為主?！⌒詣e結(jié)構(gòu)男女子公司A1548%%子公司B060%100%S公司整體1554%%在客戶服務(wù)崗的學(xué)歷構(gòu)成中，子公司A的本科以上的人員比例較子公司B的比例偏低，%，大專及以下占主要指標(biāo)。對(duì)外，還需要與客戶溝通、協(xié)調(diào)、傳遞、解決、回訪各種問題。說明在人員的數(shù)量上有一定的差異。所在公司學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專及以下人員本科碩士博士S公司總部24463033%63%4%0%子公司A1015493195%5%%%子公司B119170088%13%0%0%S公司合計(jì)115811261%%%%年齡結(jié)構(gòu)方面，S公司總部由于成立時(shí)間較晚（2011年），人員整體年齡偏低，30歲以下的員工比例占到70%。男女員工比例中，除子公司B中，男員工比例較高外，整體男女比例相差不大。③ 社區(qū)文化：社區(qū)活動(dòng)組織、婚慶服務(wù)、凈菜配送等為主要收入。盈利模式為：家政保潔的會(huì)員卡銷售及單次服務(wù)用戶的收入。3）增值服務(wù)業(yè)務(wù)：包括以下幾類序號(hào)業(yè)務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容1家政保潔家政保潔、拓荒保潔、空氣治理、 凈菜配送2工程維保工程圍擋、電梯維保、裝修工程3社區(qū)文化社區(qū)活動(dòng)、婚禮慶典、社區(qū)廣告下面對(duì)各個(gè)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹：①家政保潔部：主要經(jīng)營(yíng)的具體業(yè)務(wù)分為家庭業(yè)務(wù)及企業(yè)用戶兩類。目前主要收入來源為房地產(chǎn)企業(yè)做銷售代理。A和B兩家子公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)都屬于物業(yè)管理。 子公司A管理著S公司的11個(gè)主要項(xiàng)目，包括CBD內(nèi)的寫字樓6座，中小學(xué)各一所，住宅小區(qū)3個(gè)，會(huì)議中心1個(gè)，以及高爾夫球場(chǎng)1個(gè)，其他小型辦公樓。公司現(xiàn)有員工1100人，其中管理人員200人。子公司下設(shè)12個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)類型包括住宅、寫字樓、學(xué)校、高爾夫球場(chǎng)、酒店式、會(huì)展中心、會(huì)議中心等物業(yè)項(xiàng)目類型。2. 2 S公司現(xiàn)狀分析S公司是一家國(guó)有全資基于物業(yè)管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)，成立于2011年4月，是西安市某開發(fā)區(qū)首家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合企業(yè)。隨著物業(yè)行業(yè)發(fā)展日趨成熟化、市場(chǎng)化，大部分物業(yè)企業(yè)將面臨市場(chǎng)化的轉(zhuǎn)變。百強(qiáng)企業(yè)排名第一的萬科物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)收入增長(zhǎng)比例目前已超過基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入增長(zhǎng)比例。國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅靠服務(wù)業(yè)務(wù)盈利能力壓力不斷增大，物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)日益突出。五大行收費(fèi)高昂，非高端項(xiàng)目很難承受。目前“菜單式服務(wù)”成為“服務(wù)供應(yīng)商”提供服務(wù)的一種趨勢(shì)，這樣一來，客戶根據(jù)不同的項(xiàng)目需求，按照“服務(wù)菜單”內(nèi)容自由組合，定制不同的服務(wù)。物業(yè)公司作為“服務(wù)提供商”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集成商的角色。基于客戶的服務(wù)，其中組合投資者（通常為資產(chǎn)所有者）將資產(chǎn)托付給物業(yè)管理者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，二者的委托和被委托的關(guān)系實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)管理。包括：估價(jià)、租金評(píng)估、項(xiàng)目管理規(guī)劃、建筑顧問及研究等?？傊?，堅(jiān)實(shí)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)是物業(yè)公司從事全系列物業(yè)服務(wù)類型的基礎(chǔ)。物業(yè)管理就是通過為用戶提供保安、保潔等高質(zhì)量的服務(wù)來保證用戶的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理帶動(dòng)了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展、從業(yè)人數(shù)的增加，其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為必然趨勢(shì)。3 物業(yè)行業(yè)及S公司現(xiàn)狀分析現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于的英國(guó)，19世紀(jì)60年代英國(guó)政府成立了以廉租房管理為主要工作內(nèi)容的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。有目的有計(jì)劃的，定期或不定期的開展客戶滿意度調(diào)研，對(duì)客戶進(jìn)行分群分類，在不同的群組里隨機(jī)抽取部分客戶進(jìn)行調(diào)研，可以獲得客戶的期望信息。其信息來源大致有以下幾種渠道：計(jì)劃性信息：如企業(yè)的知名度、大量的宣傳等；服務(wù)性信息：如服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、索賠處理信息等；產(chǎn)品性信息：如產(chǎn)品功能、用途、外觀等；非計(jì)劃性信息：如口碑、網(wǎng)絡(luò)媒體信息、媒體推薦、負(fù)面報(bào)道等；客戶期望信息評(píng)測(cè)：通過合理的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，可以獲得客戶的期望信息，同時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)產(chǎn)品與客戶期望之間存在哪些差異?？蛻羝谕礁?，對(duì)服務(wù)企業(yè)而言滿足客戶的期望難度越大，客戶滿意度會(huì)隨著期望增高而降低?？蛻舻臐M意度也決定了企業(yè)之間以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念上，顧客滿意度的目標(biāo)則在于通過建立完善的顧客滿意系統(tǒng)，來更好地為顧客服務(wù)，獲得顧客的滿意度，它體現(xiàn)了以顧客為中心的更高層次上的企業(yè)理念。中國(guó)的客戶滿意度指數(shù)（CCSI）基本模型在我國(guó),1995年清華大學(xué)將顧客滿意指數(shù)的研究引入中國(guó),并建立了中國(guó)的顧客滿意測(cè)評(píng)模型CCSI。歐盟顧客滿意度指數(shù)模型( ECSI) 是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型的變型,。 顧客感知價(jià)值是顧客在考慮了價(jià)格因素后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受。 美國(guó)的ACSI模型：這種模型的評(píng)測(cè)結(jié)構(gòu)變量中，評(píng)測(cè)客戶滿意度有三個(gè)重要指標(biāo): 顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值, 而顧客滿意又與顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨相聯(lián)系。 如果把滿意度分為“滿意，比較滿意，一般滿意，比較不滿意，不滿意”五個(gè)指標(biāo)，分別把這5個(gè)指標(biāo)分別設(shè)定為一個(gè)滿意度指標(biāo)分值“5分，4分，3分，2分，1分”業(yè)主滿意率=(滿意的人數(shù)+比較滿意的人數(shù)+一般滿意的人數(shù))/100人*100%業(yè)主滿意度，則是運(yùn)用的模糊數(shù)學(xué)的概念，計(jì)算出滿客戶意度指數(shù)，由滿意度指數(shù)的分布得到對(duì)客戶滿意的分析與測(cè)量，不僅要集中于客戶滿意本身，還研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)、分析客戶滿意度水平。3）顧客滿意率：滿意率是指在在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種方法。Hoppe (1930) 和Lewin (1936)在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)M意度開始做研究，認(rèn)為滿意與自尊、信任以及忠誠(chéng)有關(guān)。2 相關(guān)理論綜述1）滿意及滿意度：滿意，是一種心理感受程度。最后，選取某一項(xiàng)客戶服務(wù)體驗(yàn)流程來驗(yàn)證客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)的有效性。 研究方法與研究?jī)?nèi)容本文對(duì)目前物業(yè)行客戶服務(wù)平臺(tái)在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和重要性，對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)、社區(qū)電子商務(wù)在該行業(yè)的相關(guān)概念進(jìn)行了闡釋和梳理；以S公司多渠道客戶服務(wù)平臺(tái)為研究對(duì)象，對(duì)公司的內(nèi)外部背景情況進(jìn)行分析，對(duì)公司目前存在的客戶服務(wù)問題進(jìn)行問卷調(diào)查研究和分析，主要采用理論分析結(jié)合實(shí)際的方法，在理論基礎(chǔ)上，通過對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，了解公司現(xiàn)有服務(wù)的滿意度、客戶的增值服務(wù)需求等內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)分析。物業(yè)的客戶服務(wù)水平如果不在管理手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面提升，將很難