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s公司多渠道客戶服務(wù)平臺設(shè)計(jì)碩士論文(參考版)

2025-06-27 19:06本頁面
  

【正文】 培訓(xùn)的效果驗(yàn)證需要通過各種方式實(shí)現(xiàn);其他員工的專業(yè)提升、管理人員的管理提升都是需要亟待解決的問題內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面:b) 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識:通過員工面談, 72%的受訪者認(rèn)為周圍的服務(wù)人員普遍責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)意識欠缺,除了領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題會盡快行動(dòng),其他客戶的事情相對關(guān)注度不夠。管理者在管理過程中存在的問題一方面反映出管理人員的管理能力欠缺,一方面也反映出在公司快速發(fā)展的過程中不可回避的管理能力與人員素質(zhì)相互制約的問題。i) 項(xiàng)目管理者管理能力有待提升:88%的受訪者認(rèn)為公司最需要提升管理能力的人員是項(xiàng)目中層管理人員。不滿意的地方主要對內(nèi)部規(guī)章制度、管理流程方面有很多不足,很多事情缺乏制度支撐。f) 部門之間的溝通協(xié)作:%的員工對部門之間的協(xié)作表示滿意。40%的人認(rèn)為公司的內(nèi)部運(yùn)作效率一般,屬于較差的一類;b) 在影響內(nèi)部工作效率的問題上,表現(xiàn)突出的問題為:內(nèi)部的流程審批繁瑣、c) 部門之間溝通難度大、公司內(nèi)部信息上傳下達(dá)不暢、物料供應(yīng)不及時(shí)、工作職責(zé)劃分不清等。目的在于了解內(nèi)部員工對公司的組織效率與內(nèi)部管理、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面存在哪些問題。所以對于S公司在規(guī)劃新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí),可以依據(jù)該調(diào)查的結(jié)果對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)及規(guī)劃?!吧鐓^(qū)文化“的滿意度指標(biāo)直接影響整體客戶滿意度指標(biāo)。 客戶滿意度不再僅僅是對物業(yè)服務(wù)方面的滿意,增值服務(wù)的提供也是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。從生活服務(wù)類到健康服務(wù)、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)等等。通過對業(yè)主服務(wù)需求的調(diào)研,得出如下的調(diào)查結(jié)果。客服熱線在公司客戶服務(wù)體系中還沒有形成應(yīng)有的作用。 5) 對公司400客服電話知曉率較低通過調(diào)查,只有56%的客戶知道S公司的400客服電話。客戶服務(wù)人員受理投訴的時(shí)效性、個(gè)別客服人員的服務(wù)態(tài)度不佳:a) 服務(wù)響應(yīng)速度慢:客戶提出的問題得不到及時(shí)、有效的解決;b) 各部門協(xié)作不力:推諉、扯皮的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;c) 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識及責(zé)任心不足:對客戶問題不重視、不積極,引起客戶有被冷落的感受;d) 服務(wù)人員的專業(yè)能力:包括處理問題能力、專業(yè)維修能力較差;4) 客戶投訴渠道多以去客服中心現(xiàn)場和打電話給項(xiàng)目經(jīng)理為主:客戶投訴使用最多的方式是“直接到物業(yè)中心前臺”和“打電話找物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”,說明客戶覺得這兩種方法是最有效、投訴效率最高的方式??蛻敉对V重點(diǎn)以工程維修、車輛管理為主要問題:根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果,投訴比例最高的事項(xiàng)排名如下:1)工程維修方面:水電氣暖,%;2)車輛管理:%,主要為車輛進(jìn)出、亂停亂放問題。公司目前的投訴記錄由項(xiàng)目的客服人員根據(jù)日常受理情況記錄整理,但客戶投訴瞞報(bào)的問題屬于公司管理失控。根據(jù)S公司2012年全年的客戶投訴統(tǒng)計(jì)記只有47起投訴。維修人員的維修水平及時(shí)效性方面也出現(xiàn)不滿意。 4)工程維修:代表性問題評價(jià)結(jié)果:正面(滿意)負(fù)面(不滿意)工程維修工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意工程人員禮儀、態(tài)度、禮貌%%%0%0%工程人員維修時(shí)效性及維修水平%%%%0%公共照明、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行(如電梯等,能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、損壞維修是否及時(shí))%%%%0%有償服務(wù)(水電、設(shè)施設(shè)備配件更換等)%%%%0% 工程維修方面除了工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌方面比較好,對工程維修的及時(shí)性、公共設(shè)施設(shè)備及照明、有償工程服務(wù)方面都表示了不滿。3) 保潔、綠化代表性問題評價(jià)結(jié)果:正面(滿意)負(fù)面(不滿意)保潔、綠化工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意保潔員禮儀、態(tài)度、禮貌%%%%%衛(wèi)生間保潔(及時(shí)性、干凈程度)%%%%%大廈內(nèi)保潔(包括:樓梯、電梯、走廊等)%%%%%垃圾處理(及時(shí)性、整潔程度)%%%%%綠植養(yǎng)護(hù)(室內(nèi)綠化、花木擺放養(yǎng)護(hù)等)%%%0%0%基礎(chǔ)物業(yè)保潔、綠化方面,除了對“綠植養(yǎng)護(hù)”方面客戶滿意度沒有出現(xiàn)負(fù)面感受,其他的包括保潔禮儀態(tài)度、公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾處理方面的服務(wù)質(zhì)量均有不滿,特別是衛(wèi)生間的保潔質(zhì)量。由于秩序隊(duì)員的應(yīng)變能力較差,所以引起客戶的不滿。2) 秩序維護(hù):代表性問題評價(jià)結(jié)果:正面(滿意)負(fù)面(不滿意)秩序維護(hù)工作非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意秩序隊(duì)員禮儀、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度%%%0%0%車輛管理(引導(dǎo)、停放等管理)%%%%0%公共秩序管理(外來人員管理、夜間巡邏等)%%%%0%秩序隊(duì)員的溝通、應(yīng)變能力%%%%0%出勤情況(人員在崗情況)%%%%0%秩序維護(hù)方面客戶滿意度出現(xiàn)負(fù)面情緒的項(xiàng)目為:車輛管理、公共秩序的外來人員管理、秩序隊(duì)員的溝通應(yīng)變能力。溫馨提示方面的不滿意點(diǎn)主要在于大廈對特殊事項(xiàng)沒有及時(shí)通知客戶產(chǎn)生的不滿。從不同的物業(yè)服務(wù)模塊調(diào)查結(jié)果如下:1) 客戶服務(wù)方面:代表性問題評價(jià)結(jié)果:正面負(fù)面客戶服務(wù)工作的滿意度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意客服人員禮儀、禮貌、精神狀態(tài)%%%0%0%客服人員工作態(tài)度、時(shí)效性58%%%0%0%客服收費(fèi)情況的滿意度%%%0%0%停水停電等緊急狀況提示及時(shí)性%%%%%溫馨提示(如天氣異常等)%%%%0%物業(yè)客戶服務(wù)崗滿意度最高的為服務(wù)接待的禮儀、禮貌,滿意度最差的在于“停水停電的緊急狀況提示”,其次是溫馨提示(如天氣異常等)。寫字樓物業(yè)類型的各項(xiàng)服務(wù)滿意度分析以下重點(diǎn)針對寫字樓及其他商業(yè)物業(yè)類型就客戶滿意度調(diào)研情況做詳細(xì)分析。如果在這個(gè)信息傳遞的過程中客服人員出現(xiàn)以下問題:例如:客戶傳遞的信息記錄錯(cuò)誤或者記錄不全、派單不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、回復(fù)客戶不及時(shí)、問題解釋不清、推諉等現(xiàn)象,那么客戶滿意度反映到各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中,就會出現(xiàn)不滿意情況。客戶的需求和服務(wù)絕大多數(shù)都是通過客服傳遞出信息,客服再根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷屬于哪些崗位處理,進(jìn)行工作派單。以上兩個(gè)物業(yè)類型的統(tǒng)計(jì)分析,客戶服務(wù)方面的調(diào)查結(jié)果都不是各項(xiàng)服務(wù)中滿意度最高的,排名均為第二。而住宅業(yè)主對于公共環(huán)境的衛(wèi)生方面,只要不影響其個(gè)人需求則不敏感。以上結(jié)果反映出,住宅類客戶與寫字樓內(nèi)的業(yè)主關(guān)注度是有所差異的。調(diào)查結(jié)果總的情況如下:根據(jù)以上圖表顯示的調(diào)查結(jié)果:住宅類的客戶滿意度較低的集中在社區(qū)文化(%) 、秩序維護(hù)(%) 和工程維修(%)方面,滿意度最高的是社區(qū)的清潔綠化工作。說明在項(xiàng)目物業(yè)管理的全面服務(wù)體驗(yàn)中客戶的滿意度較高,但對其中某些指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有不滿意的地方。另外,從S公司的家政服務(wù)這項(xiàng)增值服務(wù)來看,客戶滿意度較其他物業(yè)公司的滿意度而言最低,說明家政人員的服務(wù)質(zhì)量還需要有很大的改進(jìn)。作為S公司的兩家物業(yè)管理子公司與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的客戶滿意度,還有很大的差距。問卷覆蓋住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓單位業(yè)主、使用過服務(wù)產(chǎn)品的客戶。滿意度計(jì)算公式為:p= (本次調(diào)研所有滿意度數(shù)據(jù)計(jì)算方式均依據(jù)此公式)注:n為問卷回收總數(shù)量,m=參與調(diào)研的項(xiàng)目數(shù)量,xi表示某一個(gè)項(xiàng)目的滿意度值,ni表示該被調(diào)研項(xiàng)目的問卷回收數(shù)量。調(diào)查基本流程:本次客戶滿意度調(diào)查采取如下的流程進(jìn)行調(diào)研圖示:客戶滿意度調(diào)查流程1問卷篩選和統(tǒng)計(jì):此次S公司客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)篩選遵循如下規(guī)則:對于匯總的問卷剔除無效問卷(回答缺項(xiàng)、不完整的);明顯不加考慮回答的問卷剔除,比方說問卷中的答案全部選擇其中一項(xiàng)。 問卷回收方式:此次調(diào)研問卷采取的回收方式主要有如下幾種:1)調(diào)查人員當(dāng)面詢問客戶問題并填寫問卷,確保每份問卷的真實(shí)有效。300=則發(fā)放問卷得出該小區(qū)客服工作綜合加權(quán)平均滿意度:(247。加權(quán)平均法的計(jì)算公式如下:S=∑λjSj100% (j=1,2,3…..k)其中:S 顧客滿意度值;λj第j項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù),是該項(xiàng)指標(biāo)在所有指標(biāo)中所占的比重,0≤λj≤1,∑λj=1 (j=1,2,3…..k)Sj第j項(xiàng)顧客滿意度值,通過將收集的用戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總計(jì)算后得出。另外就是寫字樓需要關(guān)注的中小型企業(yè),以及需要重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場客戶問卷,通過面談進(jìn)行問卷的回收及服務(wù)問題的記錄 。本次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)不存在網(wǎng)絡(luò)IP地址重復(fù)的現(xiàn)象,所以在線調(diào)查數(shù)據(jù)可靠。2)電話訪談?wù){(diào)查:作為問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)查的輔助之用,主要針對住宅客戶和家政保潔的服務(wù)客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣電話訪談。1)現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查:收集客戶口頭資料,并記錄訪談信息(具有直接性與靈活性,主要針對老年人及書寫障礙的客戶);在問卷調(diào)查的同時(shí)搜集記錄訪談?wù){(diào)查信息。評分級數(shù)及評分體系:根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的5分評價(jià)等級,設(shè)立了五個(gè)滿意度等級非常滿意 比較滿意一般不太滿意非常不滿意5分4分3分2分1分針對服務(wù)項(xiàng)目,按非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、很不滿意1分,未表態(tài)不計(jì)算的方法計(jì)算綜合滿意度。樣本數(shù)n=10+5%N指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷從自身利益出發(fā),客觀評估公司的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度。1) 客服類:儀容儀表、工作態(tài)度、時(shí)效性、供暖情況、溫馨提示情況; 2) 秩序類:儀容儀表、車輛管理、公共秩序管理、巡邏人員在崗情況;3) 環(huán)境維護(hù):儀容儀表、區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、垃圾清理、綠植養(yǎng)護(hù)。對受訪對象的社會屬性(如受教育程度、職業(yè)、收入狀況)及自然屬性(如性別、年齡)都在題目設(shè)計(jì)中體現(xiàn)并后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。前期調(diào)查根據(jù)問卷期望調(diào)查的指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì),做到滿意度征集,統(tǒng)一進(jìn)行整理匯總,為后期調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)做好準(zhǔn)備。并了解客戶期望值(了解客戶期望值是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品的服務(wù)的那些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力,同時(shí)還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,作為分析內(nèi)部管理、組織效率問題的依據(jù)。然后根據(jù)實(shí)際存在問題做出全面分析。外部客戶滿意度調(diào)查問卷從將圍繞客戶對服務(wù)的質(zhì)量的總體感受、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶滿意度、投訴處理的滿意度、業(yè)主對增值服務(wù)的需求情況等進(jìn)行全面調(diào)查。而且,服務(wù)品牌的整體形象、產(chǎn)品推廣沒有在客戶中形成概念,甚至不知道公司還有哪些服務(wù)產(chǎn)品可以使用。對于不同的客戶而言,S公司的服務(wù)渠道缺點(diǎn)在于:公司整體服務(wù)產(chǎn)品分散,關(guān)聯(lián)度降低,客戶使用、購買服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候要撥打不同的電話很不方便。目前各部門的服務(wù)電話各不相同,均是部門獨(dú)立開展業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)管理。主要原因是客戶的私人關(guān)系直接或間接認(rèn)識公司領(lǐng)導(dǎo),客戶認(rèn)為遇到的問題能夠通過管理者話語權(quán)和決策權(quán),使問題更快的得到處理。 電話受理:客戶可通過撥打所在所物業(yè)項(xiàng)目的客服電話提出服務(wù)需求或投訴。對于這些問題都是對于客戶本身而言,是反映到服務(wù)過程中的客戶感受,直接影響客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)。但在運(yùn)作過程中還存在一些問題。目的在于全面了解客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度,服務(wù)中存在的問題、客戶有哪些服務(wù)需求、意見和建議等,通過問題的發(fā)現(xiàn),對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督管理包括了:物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的客服部分、保潔綠化、秩序、工程、內(nèi)部管理幾個(gè)重要部分。遇到重大投訴的時(shí)候客服人員需要按照流程規(guī)定上報(bào)更高級的領(lǐng)導(dǎo)??头藛T接到客戶投訴后,對投訴問題進(jìn)行詳細(xì)記錄,判斷是否是有效投訴,如果是有效投訴則根據(jù)流程規(guī)定的上報(bào)相關(guān)部門及管理層處理,客服人員對后續(xù)情況跟進(jìn),并在規(guī)定的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行對客戶進(jìn)行回訪。項(xiàng)目片區(qū)管理:在項(xiàng)目內(nèi)以單元樓或者區(qū)域樓層(針對商業(yè)項(xiàng)目)為管理單位,有專門的客服主管分片區(qū)、分區(qū)域負(fù)責(zé)業(yè)主信息反饋及日常報(bào)修、投訴等問題的處理跟進(jìn)、日常客戶拜訪等工作。各個(gè)項(xiàng)目則以客服中心為單位,建立健全了業(yè)主資料及入駐檔案、簽約合同、裝修資料等客戶資料的管理。在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上對客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和規(guī)范?!∧挲g結(jié)構(gòu)30歲以下31-35歲36-45歲46歲以上子公司A55330%%%%子公司B6000100%0%0%0%S公司整體61330%%%0 S公司的客戶服務(wù)管理體系狀況:S公司的客戶服務(wù)管理體系是基于物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)的,主要以客戶服為主。 學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專及以下本科子公司A4617%%子公司B3350%50%S公司整體4920%%年齡結(jié)構(gòu)方面,30歲以下的客服人員占到絕對數(shù)量,與該崗位要求的員工形象氣質(zhì)佳、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)門檻較低有關(guān)聯(lián)?!⌒詣e結(jié)構(gòu)男女子公司A1548%%子公司B060%100%S公司整體1554%%在客戶服務(wù)崗的學(xué)歷構(gòu)成中,子公司A的本科以上的人員比例較子公司B的比例偏低,%,大專及以下占主要指標(biāo)。S公司下屬兩家公司客服人員構(gòu)成情況:公司共計(jì)客服人員數(shù)量為69人,其中男員工15人(%),女員工54人(%)。對外,還需要與客戶溝通、協(xié)調(diào)、傳遞、解決、回訪各種問題??蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意程度,最直接的感受就是從客服人員開始。說明在人員的數(shù)量上有一定的差異。子公司A的30歲以下的員工占比最大,為46%,其次為50歲以上的人員比例(23%)。所在公司學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專及以下人員本科碩士博士S公司總部24463033%63%4%0%子公司A1015493195%5%%%子公司B119170088%13%0%0%S公司合計(jì)115811261%%%%年齡結(jié)構(gòu)
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