【文章內(nèi)容簡介】 因此建立起行業(yè)指標監(jiān)測體系，對客戶期望的評測也有著重要的意義。3 物業(yè)行業(yè)及S公司現(xiàn)狀分析現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于的英國，19世紀60年代英國政府成立了以廉租房管理為主要工作內(nèi)容的物業(yè)管理機構。19世紀90年代，隨著科學技術的發(fā)展，在美國等發(fā)達國家出現(xiàn)了帶電梯的高層建筑，由于電梯類的設備需要專業(yè)人員的技術維護，管理工作量繁雜，共同使用的客戶多，于是在此背景之下，美國成立世界第一個市場化的物業(yè)管理行業(yè)組織，脫離了政府的干預。隨著改革開放的潮流，1981年3月在深圳東湖麗苑小區(qū)成立了我國第一家物業(yè)管理公司。這家公司的出現(xiàn)，標志著物業(yè)管理在我們國家進入社會化、專業(yè)化、市場化的階段隨著住宅市場化的推進，物業(yè)管理迅速在全國推開，成為一種新的產(chǎn)業(yè)類型，在社會化分工中被逐步認同。物業(yè)管理帶動了相關服務業(yè)的發(fā)展、從業(yè)人數(shù)的增加，其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為必然趨勢。根據(jù)國外物業(yè)管理發(fā)展的歷程，物業(yè)經(jīng)營管理分為從低到高可以分為物業(yè)管理、資產(chǎn)管理、投資組合管理三個層次。物業(yè)服務類型包括：資產(chǎn)管理、物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)顧問、物業(yè)管理、專業(yè)服務等。物業(yè)管理是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的最底層，即我們理解的日常的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理就是通過為用戶提供保安、保潔等高質(zhì)量的服務來保證用戶的物業(yè)資產(chǎn)可以維持正常、良好的運營。這種高質(zhì)量的服務可以為物業(yè)公司帶來長期穩(wěn)定地業(yè)務收入。物業(yè)管理對于物業(yè)公司來講是基本的工作類型。通過物業(yè)管理可以積累物業(yè)行業(yè)的實際運作經(jīng)驗；探索物業(yè)行業(yè)運營的新模式；為其他物業(yè)行業(yè)的模式運營提供資金與人力資源的支持?？傊?，堅實的物業(yè)管理經(jīng)驗是物業(yè)公司從事全系列物業(yè)服務類型的基礎。資產(chǎn)管理就是商業(yè)與住宅物業(yè)的投資管理，服務客戶包括公司與個人投資者和慈善基金等。物業(yè)經(jīng)營是通過商業(yè)、住宅的經(jīng)紀代理和顧問服務產(chǎn)生收入。物業(yè)顧問是一種專業(yè)的物業(yè)服務業(yè)務。包括：估價、租金評估、項目管理規(guī)劃、建筑顧問及研究等。物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)顧問、資產(chǎn)管理三種業(yè)務類型都處于物業(yè)行業(yè)的高端，競爭少、具有較高的盈利能力。但只有建立在基礎的物業(yè)管理服務至上，才能發(fā)展高層次的資產(chǎn)管理。物業(yè)管理是基礎，而物業(yè)管理最具核心的就是客戶服務。基于客戶的服務，其中組合投資者（通常為資產(chǎn)所有者）將資產(chǎn)托付給物業(yè)管理者進行經(jīng)營管理，二者的委托和被委托的關系實現(xiàn)了資產(chǎn)管理。 國外物業(yè)管理的發(fā)展趨勢：國外物業(yè)管理公司的發(fā)展趨勢基本上分為以下兩類（1）物業(yè)“服務提供商”向“服務集成商”改變。在國外，物業(yè)管理大多由物業(yè)管理師提供物業(yè)管理服務計劃，在計劃的基礎上，項目中具體的工作如保潔、秩序、工程等等，大多外包給專業(yè)服務公司來做，物業(yè)服務公司不直接對物業(yè)進行日常管理。我們稱這種服務模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榉占缮痰哪Ｊ?。物業(yè)公司作為“服務提供商”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉占缮痰慕巧⑺犖飿I(yè)項目的服務分類、細化、整合，再將不同的服務產(chǎn)品轉(zhuǎn)包給服務供應商。通過專業(yè)的服務外包，物業(yè)公司不再單純的提供各類服務，就可以有效的降低物業(yè)管理方面投入的人力、物力成本，減少由于勞動密集型行業(yè)特點帶來的頻繁而復雜的管理壓力，將更多的精力投入到經(jīng)營管理上。隨著行業(yè)發(fā)展，物業(yè)服務的內(nèi)容在變化，提供服務的方式、方法也在不斷變化。目前“菜單式服務”成為“服務供應商”提供服務的一種趨勢，這樣一來，客戶根據(jù)不同的項目需求，按照“服務菜單”內(nèi)容自由組合，定制不同的服務。（2）物業(yè)“服務提供商”向“資產(chǎn)服務運營商”的轉(zhuǎn)變。目前國際幾大著名的物業(yè)管理公司世邦魏理仕、高力國際、仲量聯(lián)行、第一太平戴維斯以及戴德梁行是國際地產(chǎn)界著名的五大代理行，他們已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)服務提供商，其業(yè)務涵蓋了物業(yè)管理及代理、物業(yè)估價、資產(chǎn)運營、產(chǎn)業(yè)及物流、建造顧問、投資代理、投資者顧問咨詢、綜合住宅服務、物業(yè)發(fā)展服務、研討及顧問、技巧顧問服務、設施管理、酒店管理，甚至還包括了結構融資、企業(yè)咨詢、財務顧問、資產(chǎn)融資、資本應用征詢和顧問服務等等。在國內(nèi)，由于住宅物業(yè)服務利潤低，風險大，外資五大行基本不涉及普通住宅的物業(yè)服務，做商業(yè)物業(yè)和高端住宅的物業(yè)服務業(yè)也多采取“顧問”、“顧問+駐場經(jīng)理”等模式，較少采取全權委托代理模式。五大行收費高昂，非高端項目很難承受。目前，國內(nèi)的物業(yè)公司基本從事的是物業(yè)管理。物業(yè)企業(yè)的發(fā)展收入主要還是來源于物業(yè)服務。當前，我國的物業(yè)管理正屬于從初級階段向高級階段的轉(zhuǎn)型時期。國內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)僅靠服務業(yè)務盈利能力壓力不斷增大，物業(yè)公司多種經(jīng)營業(yè)務的利潤貢獻日益突出。國內(nèi)一些大型物業(yè)公司已經(jīng)在物業(yè)管理服務的基礎上，增加其它盈利能力高的服務項目，并有不錯的表現(xiàn)。圖示：20082011年百強企業(yè)收入變化及構成“2011年，百強企業(yè)多種經(jīng)營收入均值達到 萬元，同比增長 %，比 2010 年高出 個百分點，在營業(yè)收入中的比例上升了 個百分點，成為企業(yè)收入規(guī)模穩(wěn)步增長的生力軍。” 圖示：20082011年百強企業(yè)凈利潤及變化趨勢據(jù)《2012年全國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》顯示：百強企業(yè)在“2011 年，有48 家企業(yè)開展了房屋租售業(yè)務，平均業(yè)務收入達到 萬元；有30 家企業(yè)開展了裝飾裝修業(yè)務， 2011 年平均收入為 ”雖然這些業(yè)務普遍處于起步階段，但未來的市場前景和發(fā)展空間非常大。百強企業(yè)排名第一的萬科物業(yè)的多種經(jīng)營業(yè)務服務收入增長比例目前已超過基礎物業(yè)服務的收入增長比例。圖示：20082011年百強企業(yè)盈利能力變化趨勢行業(yè)研究報告顯示：“2011 年百強企業(yè)凈利潤均值達到 萬元，同比增長了 %。從多種經(jīng)營業(yè)務收入和利潤的占比來看，多種經(jīng)營收入占總收入的比例不到 %，而貢獻的凈利潤占比超過 %，充分表現(xiàn)出高盈利水平的特點，成為企業(yè)利潤的主要貢獻力量?！眹鴥?nèi)從事物業(yè)管理的公司，大多數(shù)是地產(chǎn)公司的附屬公司，主要目的是為地產(chǎn)營銷、品牌做服務，通過創(chuàng)建住宅物業(yè)服務品牌，為開發(fā)商帶來了高附加值的銷售業(yè)績。隨著物業(yè)行業(yè)發(fā)展日趨成熟化、市場化，大部分物業(yè)企業(yè)將面臨市場化的轉(zhuǎn)變。如何提高企業(yè)盈利能力成為關鍵。目前，物業(yè)管理企業(yè)都面臨經(jīng)營成本、勞動力成本快速上漲、物業(yè)服務收費標準難以提升的問題，只有開拓多種經(jīng)營服務才會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會價值。所以，傳統(tǒng)的物業(yè)服務企業(yè)如何快速扭轉(zhuǎn)低利潤、低附加值的現(xiàn)狀，開發(fā)新的服務產(chǎn)品，提升服務綜合實力，才是物業(yè)服務企業(yè)長遠發(fā)展的核心之路。2. 2 S公司現(xiàn)狀分析S公司是一家國有全資基于物業(yè)管理為基礎的現(xiàn)代服務型企業(yè)，成立于2011年4月，是西安市某開發(fā)區(qū)首家現(xiàn)代服務業(yè)綜合企業(yè)。S公司是在原有的物業(yè)管理公司的基礎之上成立的現(xiàn)代服務業(yè)公司。公司業(yè)務范圍涵蓋“物業(yè)管理服務、工程維保、家政服務、社區(qū)文化推廣及活動組織策劃、展會服務、房地產(chǎn)租賃、房地產(chǎn)營銷代理、酒店管家式托管服務”等現(xiàn)代物業(yè)服務業(yè)重要門類。S公司設立有總部,及下屬2家子公司，分別從事物業(yè)管理服務及高端服務項目。子公司下設12個物業(yè)項目，物業(yè)類型包括住宅、寫字樓、學校、高爾夫球場、酒店式、會展中心、會議中心等物業(yè)項目類型。從2011年4月成立至今，目前年營業(yè)收入達到八千多萬元。S公司所在的區(qū)域是城市新區(qū)，也是高端住宅及商業(yè)聚集的區(qū)域。公司依托城市新區(qū)的發(fā)展，在城市化高速發(fā)展的今天，將物業(yè)管理延伸到現(xiàn)代城市化增值服務作為其主營業(yè)務。公司現(xiàn)有員工1100人，其中管理人員200人。：S公司總部設置有營銷咨詢部、家政保潔公司（籌備部）、工程維保公司（籌備部）、社區(qū)文化部、客戶服務部、人力資源部、行政部、財務部及三家子公司，子公司A、B均為物業(yè)管理公司，B公司主要從事會展及高端寫字樓項目。子公司C在海南主要從事產(chǎn)權式酒店托管服務項目。各個子公司及項目部單獨核算。 子公司A管理著S公司的11個主要項目，包括CBD內(nèi)的寫字樓6座，中小學各一所，住宅小區(qū)3個，會議中心1個，以及高爾夫球場1個，其他小型辦公樓。子公司A內(nèi)部設置有獨立的行政、人事、財務部門，專門針對A公司內(nèi)部進行行政管理，人員管理及財務核算。還有設置有市場拓展部，主要從事對外的物業(yè)新項目拓展。子公司B為S公司收購的一家公司，主要業(yè)務為會展項目的物業(yè)管理，及高端寫字樓的物業(yè)管理。A和B兩家子公司的基礎業(yè)務都屬于物業(yè)管理。主要的差異在于所管理的項目類型和未來發(fā)展的定位有所區(qū)別。 S公司現(xiàn)有服務項目及種類介紹： S公司主要業(yè)務構成：1）傳統(tǒng)的基礎物業(yè)管理收入 主要為基礎物業(yè)服務的收取，包括所管理項目的保潔、秩序維護、工程維修、客戶服務、采暖等日?；A服務及運維收入，表現(xiàn)形式為物業(yè)管理費及運行費的收取。目前S公司物業(yè)服務的項目及服務面積如下：項目類型寫字樓學校住宅小區(qū)會展中心會議中心酒店式公寓合計項目數(shù)量1222116—服務面積300萬㎡8萬㎡50萬㎡8萬㎡10萬㎡20萬㎡396萬㎡2）資產(chǎn)運營業(yè)務序號業(yè)務部門服務內(nèi)容12營銷咨詢投資經(jīng)營房地產(chǎn)營銷代理、營銷策劃 資產(chǎn)運營、房產(chǎn)租賃、證照辦理等① 營銷咨詢：主要從事業(yè)務房地產(chǎn)及相關業(yè)務的營銷代理及房地產(chǎn)營銷策劃。目前主要收入來源為房地產(chǎn)企業(yè)做銷售代理。沒有承接市場上的地產(chǎn)項目。② 投資經(jīng)營：主要從事商業(yè)房產(chǎn)、寫字樓的房屋租賃、為單位和個人代辦相關房產(chǎn)的證照等。目前主要以體系內(nèi)的地產(chǎn)項目為主。3）增值服務業(yè)務：包括以下幾類序號業(yè)務部門服務內(nèi)容1家政保潔家政保潔、拓荒保潔、空氣治理、 凈菜配送2工程維保工程圍擋、電梯維保、裝修工程3社區(qū)文化社區(qū)活動、婚禮慶典、社區(qū)廣告下面對各個具體業(yè)務進行詳細介紹：①家政保潔部：主要經(jīng)營的具體業(yè)務分為家庭業(yè)務及企業(yè)用戶兩類。家庭服務業(yè)務包括：拓荒保潔、家政全面保潔、家政日常保潔、空氣治理、凈菜社區(qū)配送業(yè)務。企業(yè)用戶服務業(yè)務包括：全面保潔、日常保潔、拓荒保潔、市政道路保潔、 拓荒保潔、空氣治理等。服務對象為：住宅小區(qū)的業(yè)主、企業(yè)單位、商場、寫字樓、賓館、學校、市政基礎設施等。盈利模式為：家政保潔的會員卡銷售及單次服務用戶的收入。企業(yè)單位等的保潔、拓荒工程、其他服務合同收入及單次服務的收入。② 工程維保：主要從事的服務為電梯維保、裝修工程、工程圍擋、零星工程等為主要收入。服務對象：企事業(yè)單位、寫字樓單位及住宅業(yè)主、市政部門等；盈利模式：各類工程、裝修的服務合同收入及各類零星工程單次服務的收入。③ 社區(qū)文化：社區(qū)活動組織、婚慶服務、凈菜配送等為主要收入。服務對象：公司所在開發(fā)新區(qū)內(nèi)的各個社區(qū)、社區(qū)居民、企業(yè)單位及個人；收入模式：各類社區(qū)活動及廣告、婚慶服務等的收入；4）S公司2012年的主要業(yè)務收入構成情況：收入類型物業(yè)服務資產(chǎn)運營及營銷咨詢增值服務合計收入比例%%%%利潤比例%%%100．0%公司目前的收入還是以物業(yè)服務收入為主，%，%，和行業(yè)內(nèi)的占28%左右的比例還有很大差距。利潤構成方面，%的比例，和行業(yè)內(nèi)的55%左右的利潤占比還有很大的差距。 S公司的人員構成情況： S公司整體人員構成情況：S公司共有人員1277人，其中男員工727名，女員工550名，S公司總部73人，子公司A有1168人，子公司B有136人。男女員工比例中，除子公司B中，男員工比例較高外，整體男女比例相差不大。所在公司性別結構男女S公司總部373651%49%子公司A59047855%45%子公司B1003674%26%S公司合計727550%43%在職級結構中兩個子公司的員工人數(shù)的比例占絕大多數(shù)（分別為92%和84%），這和物業(yè)企業(yè)的勞動密集型企業(yè)特點有很大的關系。所在公司職級結構高管中層主管員工其他S公司總部4748145%9%62%19%子公司A72344981131%2%4%92%1%子公司B35511492%4%4%84%7%S 公司合計143549114336%%%%%在員工學歷結構中S公司的總部員工本科及以上學歷的人員比例占到67%，%和13%。從人員數(shù)量的占比來看，A公司的員工受高等教育程度的占比偏低。所在公司學歷結構大專及以下人員本科碩士博士S公司總部24463033%63%4%0%子公司A1015493195%5%%%子公司B119170088%13%0%0%S公司合計115811261%%%%年齡結構方面，S公司總部由于成立時間較晚（2011年），人員整體年齡偏低，30歲以下的員工比例占到70%。而35歲以上的人員比例只有8%（6人）全部集中在中層及高管。子公司A的30歲以下的員工占比最大，為46%，其次為50歲以上的人員比例（23%）。3140歲的人員比例只有13%。說明在人員的數(shù)量上有一定的差異。所在公司年齡結構30歲以下31－35歲36－40歲41－45歲46－50歲50歲以上S公司總部子公司A子公司BS公司合計　70%22%4%3%0%1%46%6%7%8%9%23%38%12%14%15%11%11%%%%%%% 兩家下屬子公司物業(yè)客服人員構成情況：客服崗是物業(yè)管理提供服務工作的核心崗位，在物業(yè)管理的各塊工作中起到承上啟下、管理與協(xié)調(diào)作用，同時也是服務的第一印象崗?？蛻魧ξ飿I(yè)服務質(zhì)量滿意程度，最直接的感受就是從客服人員開始。對內(nèi)，客服工作需要熟悉工作中的各崗位相關工作內(nèi)容，協(xié)