【正文】 適應(yīng)今后的行業(yè)發(fā)展，同時，企業(yè)也難以獲取更高的收益。以專業(yè)平臺獨立運營多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，整合企業(yè)優(yōu)勢資源將經(jīng)營項目專業(yè)化、規(guī)范化、制度化，見圖13所示?！段餀?quán)法》以各地有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例的完善對規(guī)范、促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展提供了有利的外部條件，而企業(yè)通過專業(yè)化經(jīng)營和合理的人才結(jié)構(gòu)，達到提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建企業(yè)核心競爭力內(nèi)在動因。從上世紀八十年代起，大量外資物業(yè)服務(wù)品牌紛紛入駐中國，如世界五大著名物業(yè)公司太平戴維斯、仲量聯(lián)行、世邦魏理仕、戴德梁行、高力國際，均在中國的重要城市占有高端物業(yè)項目。但隨著近年來公司的快速發(fā)展，管轄項目數(shù)量逐漸增多，物業(yè)管理類型從住宅小區(qū)、到高端寫字樓、到學(xué)校項目逐漸豐富，但公司的管理基礎(chǔ)較差，效率低、管理能力差，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品跟不上公司發(fā)展的問題越來越凸顯。2005年成立之初僅有1個小型商建物業(yè)項目。西安本土物業(yè)企業(yè)在各方面的能力提升還有太多的空間。 圖12 2011年西安市物業(yè)企業(yè)資質(zhì)等級統(tǒng)計獲得優(yōu)秀示范項目的一共293家，其中獲得國優(yōu)的有49家，省級示范單位的131，市級文明單位的113家。根據(jù)西安房地產(chǎn)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：從2009年開始，西安市商業(yè)物業(yè)銷量逐年遞增，2011年。這些因素促使物業(yè)企業(yè)必須尋扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，尋找新的發(fā)展思路。物業(yè)管理在中國發(fā)展了30多年，根據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2012年上半年，中國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達6萬家，從業(yè)人員600多萬人，住宅物業(yè)管理規(guī)模達到120多億平方米，并以每年20%以上的幅度遞增。全球的服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重平均達到63%，像國際化大都市如紐約、倫敦、東京、香港這些城市的服務(wù)業(yè)增加值占比均超過70%（如下表），而中國2009年的數(shù)據(jù)顯示，%，仍然低于全球平均值63%。 Price Choices 33 Consumers39。分類號 F274 0 密級 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 S公司多渠道客戶服務(wù)平臺研究 張立帆 2013年3月 UDC 學(xué)號 3108080082 S公司多渠道客戶服務(wù)平臺研究學(xué)位申請人： 張立帆 指導(dǎo)教師： 胡立斌 教授 學(xué)科領(lǐng)域： 工商管理碩士（MBA） 學(xué)位類別： 工商管理碩士 2013年3月3碩士學(xué)位論文S公司多渠道客戶服務(wù)平臺研究申請人：張立帆 學(xué)科領(lǐng)域：工商管理碩士（MBA）指導(dǎo)教師:胡立斌 教授2013年3月Studies on Multichannel Customer Service Platform of Company SThesis Submitted toXi’an Jiaotong UniversityIn partial fulfillment of the requirementfor the degree ofMaster of Business AdministrationByLifan Zhang(Master of Business Administration)Supervisor: Prof. Libin HuMarch 2013摘要論文題目：S公司多渠道客戶服務(wù)平臺研究學(xué)科領(lǐng)域：工商管理碩士（MBA）申 請 人：張立帆指導(dǎo)教師：胡立斌 教授摘 要改革開放后的關(guān) 鍵 詞：多渠道；客戶服務(wù)；物業(yè)管理，平臺；產(chǎn)品組合論文類型：應(yīng)用研究IABSTRACTTitle: Studies on Multichannel Customer Service Platform of Company SProfessional Fields: Master of Business Administration (MBA)Applicant: Lifan ZhangSupervisor: Prof. Libin Hu ABSTRACTDuring. KEY WORDS: Multichannel。 Product portfolioTYPE OF THESIS: Applied ResearchIIICONTENTS目 錄第一章 緒論 物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時代背景 西安市物業(yè)行業(yè)發(fā)展狀況 研究對象和方法第二章 相關(guān)理論綜述第三章 物業(yè)行業(yè)狀況及S公司現(xiàn)狀分析3. 2 S公司現(xiàn)狀分析 公司的組織架構(gòu) 從規(guī)模 、質(zhì)量、均衡性三個維度分析S公司現(xiàn)狀 公司人員構(gòu)成狀況 S公司現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成及種類介紹 現(xiàn)有客戶服務(wù)體系狀況 現(xiàn)有客戶服務(wù)渠道狀況第四章 S公司存在的問題及原因分析 運用調(diào)查問卷法分析S公司存在的問題 外部客戶滿意度調(diào)查的方法和思路 S公司存在的主要問題小結(jié) S公司客戶服務(wù)模式的改進思路 第五章 S公司客戶服務(wù)運作模式解決方案 （多渠道、的體驗一致性的方案設(shè)計，方案的層次示意圖，與文字解釋）（ERP） 集團化協(xié)同辦公平臺 成為服務(wù)集成所需的改造： 成為資產(chǎn)運營商需要的改造 內(nèi)部人員和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)改善（改造前、改造后，選取一流程或者服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計: 組合分析三位一體的客戶服務(wù)模式，服務(wù)渠道與電子商務(wù)渠道、現(xiàn)場服務(wù)的一致性體驗） 描述幾個客戶使用情景，他們?nèi)绾问褂媚阍O(shè)計的多渠道平臺第六章 結(jié)論與展望參考文獻致 謝CONTENTS1 Preface 1 Research Background 1 Company Introduction 1 Product Introduction 2 Current Situation and Issues 3 Question Proposed and Research Significance 4 Research Method and Paper Frame 52 Background and Theories 7 Chinese Family Planning Policy 9 Business Opportunities of Infant Milk Powder 9 Theoretical Overview of Consumer Behaviors 9 Study Method of Consumer Behaviors 12 Three Roles of Consumer 12 Decision Process of Purchasing 13 Overview of Marketing Theories 13 Marketing Combinatorial Theories 16 Product Strategy 17 Price Strategy 17 Channel Strategy 18 Promotion Strategy 193 Current Situation of Infant Milk Powder and Strength and Weakness Analysis of Y 19Company 20 Introduction of Infant Milk Powder Industry 20 Current Situation of Diary Industry 20 Opportunities and Challenges in the Diary Industry 21 Characteristics of the Competition in Diary Industry 21 Influential Factors to the development of Infant Milk Powder 22 Consumption Status and Consumer Needs of Infant Milk Powder 23 Advantages and Disadvantages of YL Company 234 Survey 25 Consumer Survey Methodology 25 Consumer Surveying Process 265 Survey Results: Consumer Purchasing Behavioral Analysis 28 Analysis of the Characteristics of Consumers 28 Analysis of the Characteristics of Infant Milk Powder Consumers 29 Influential Factors on Purchasing Behavior 30 Process Analysis of Purchasing Behavior 30 Factors that Consumers Consider When Purchasing Milk Powder 32 Consumers39。 Promotion Preferences 38 Other Preferences 39 Conclusion 416 Advice on Marketing Combinations 42 Product Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis 42 Product Formula Strategy 42 Product Combination Strategy 43 Product Packing Strategy 44 Price Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis 44 Pricing Strategy 44 Price Confliction of Different Channels 45 Prices of the Milk Powder for Different Ages 46 Channel Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis 46 Optimization of Value Chain 46 Channel and Department Division Strategy 47 Medical Channel Priority Strategy 48 Promotion Strategies based on Consumer Purchasing Behavior Analysis 48 Promotion 48 Advertisement Strategy 49 Consumer Loyalty Program 50 Promotional Gifts 50 Laws and Regulations of Promotion 51 The Issue of Pending Further Study 51References 52Appendix 54Acknowledgements 59DeclarationIX西安交通大學(xué)碩士研究生論文1 緒論隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在從“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的一類，也被賦予在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)與保障民生中承擔重大責任。同時，由于國內(nèi)勞動力成本不斷上升，物業(yè)費難上調(diào)、市場競爭壓力等原因?qū)е挛飿I(yè)企業(yè)的成本越來越高，利潤越來越低，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的物業(yè)行業(yè)面臨的社會環(huán)境、生存壓力復(fù)雜多樣化。在“國際化大都市”建設(shè)的背景下，對于西安的房地產(chǎn)市場將會有更多的物業(yè)項目交付。圖11 西安市商業(yè)物業(yè)歷年銷量與金額走勢圖截止2011年8月，西安市物業(yè)企業(yè)共有923家，獲得物業(yè)管理一級資質(zhì)的10家，二級物業(yè)管理資質(zhì)的72家，三級物業(yè)資質(zhì)的384家，統(tǒng)計情況見圖12所示。說明西安市地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從管理面積、示范項目數(shù)量、營業(yè)收入、凈利潤、資產(chǎn)總額等方面均達不到進入國內(nèi)物業(yè)企業(yè)百強的能力。公司的前身是由物業(yè)公司發(fā)展起來的，以物業(yè)管理服務(wù)為依托和基礎(chǔ)，為區(qū)內(nèi)的商務(wù)型企業(yè)與住宅小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)。S公司目前所在的西安某開發(fā)區(qū)，是西安高端物業(yè)聚集的區(qū)域，行業(yè)發(fā)展的前看好。在公司發(fā)展的大背景之下，如何通過設(shè)計符合公司戰(zhàn)略發(fā)展需要的客戶服務(wù)平臺，滿足公司快速擴張、多元化業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時使服務(wù)標質(zhì)量、客戶滿意度提升，研究和設(shè)計多渠道客戶服務(wù)解決方案將是本文研究的重點。根據(jù)《2011年中國物業(yè)百強服務(wù)企業(yè)研究報告》顯示，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已成為行業(yè)立身之本與企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)