【正文】 通過經(jīng)營業(yè)務(wù)細(xì)分為基本物業(yè)服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)，分別創(chuàng)建獨立的專業(yè)化客戶服務(wù)運營平臺。圖13 物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展歷程當(dāng)前，市場成熟度的提升導(dǎo)致客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)更高，使物業(yè)管理市場化競爭愈發(fā)激烈。在物業(yè)管理企業(yè)中設(shè)計客戶服務(wù)方案和服務(wù)平臺，以科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，實現(xiàn)多渠道服務(wù)，提高客戶滿意度與企業(yè)服務(wù)效率，增加服務(wù)產(chǎn)品種類，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，為其它物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供示范作用。根據(jù)得出的結(jié)論得出S公司的多渠道客戶服務(wù)平臺設(shè)計必要性及設(shè)計解決方案。新的客戶服務(wù)運作模式，最終目標(biāo)是利用科學(xué)的方法，幫助公司實現(xiàn)“服務(wù)提供商”向“服務(wù)運營商”“資產(chǎn)運營商”轉(zhuǎn)變，提供一個適應(yīng)公司長期業(yè)務(wù)發(fā)展、解決實際問題的解決方案。顧客滿意度理論起始于于二十世紀(jì)三十年代的消費心理學(xué)研究。2）顧客滿意度指數(shù)：是指顧客在購買某產(chǎn)品或服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數(shù)值，能夠比較科學(xué)的評價客戶滿意度和期望之間的相關(guān)度。4） 顧客滿意度和顧客滿意率之間的區(qū)別：舉例說明：如：某住宅小區(qū)隨機(jī)抽取100名業(yè)主對小區(qū)的車輛管理情況做業(yè)主滿意情況調(diào)查。在該模型中，消費者對產(chǎn)品(或服務(wù))績效的感知是消費者滿意度的主要預(yù)測變量，他們的期望對消費者滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績效作用處于次要地位。 顧客感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用后對質(zhì)量的實際感受。歐盟客戶滿意度指數(shù)（ECSI）模型。顧客忠誠度的測量也有一些區(qū)別, 歐盟顧客滿意度模型沒有把抱怨行為視為不滿意的結(jié)果, 認(rèn)為顧客抱怨以及企業(yè)對抱怨的處理, 應(yīng)當(dāng)作為服務(wù)的一個環(huán)節(jié), 是影響顧客滿意度的因素, 而不是結(jié)果。滿意度理論是以產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意為理論核心的，是以“服務(wù)”和“滿意”兩項指標(biāo)而運作的。從而使客戶在購買服務(wù)及產(chǎn)品的過程中，享受更好的服務(wù)及品質(zhì)，提升整體生活質(zhì)量?？蛻羝谕男纬蓙碓从诳蛻粼隗w驗服務(wù)之前，通過對企業(yè)、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息的獲得，在體驗服務(wù)之前形成的對服務(wù)及產(chǎn)品要求達(dá)到的、可達(dá)到的自我設(shè)定的滿足標(biāo)準(zhǔn)，即客戶期望。顧客滿意度和期望之間的管理如下圖表示：影響客戶期望的因素有：客戶的期望形成來源于客戶對服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容的初步了解。通過對客戶有效投訴進(jìn)行信息整理，找出客戶有哪些期望信息，形成客戶期望基礎(chǔ)信息。?客戶的期望產(chǎn)生主要源于對產(chǎn)品或服務(wù)的功能認(rèn)知之外，還受其參與其他類似服務(wù)的體驗影響，因此建立起行業(yè)指標(biāo)監(jiān)測體系，對客戶期望的評測也有著重要的意義。這家公司的出現(xiàn)，標(biāo)志著物業(yè)管理在我們國家進(jìn)入社會化、專業(yè)化、市場化的階段隨著住宅市場化的推進(jìn)，物業(yè)管理迅速在全國推開，成為一種新的產(chǎn)業(yè)類型，在社會化分工中被逐步認(rèn)同。物業(yè)管理是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的最底層，即我們理解的日常的物業(yè)管理服務(wù)。通過物業(yè)管理可以積累物業(yè)行業(yè)的實際運作經(jīng)驗；探索物業(yè)行業(yè)運營的新模式；為其他物業(yè)行業(yè)的模式運營提供資金與人力資源的支持。物業(yè)顧問是一種專業(yè)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理是基礎(chǔ)，而物業(yè)管理最具核心的就是客戶服務(wù)。我們稱這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集成商的模式。隨著行業(yè)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容在變化，提供服務(wù)的方式、方法也在不斷變化。在國內(nèi)，由于住宅物業(yè)服務(wù)利潤低，風(fēng)險大，外資五大行基本不涉及普通住宅的物業(yè)服務(wù)，做商業(yè)物業(yè)和高端住宅的物業(yè)服務(wù)業(yè)也多采取“顧問”、“顧問+駐場經(jīng)理”等模式，較少采取全權(quán)委托代理模式。當(dāng)前，我國的物業(yè)管理正屬于從初級階段向高級階段的轉(zhuǎn)型時期?！? 圖示：20082011年百強企業(yè)凈利潤及變化趨勢據(jù)《2012年全國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告》顯示：百強企業(yè)在“2011 年，有48 家企業(yè)開展了房屋租售業(yè)務(wù)，平均業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元；有30 家企業(yè)開展了裝飾裝修業(yè)務(wù)， 2011 年平均收入為 ”雖然這些業(yè)務(wù)普遍處于起步階段，但未來的市場前景和發(fā)展空間非常大。”國內(nèi)從事物業(yè)管理的公司，大多數(shù)是地產(chǎn)公司的附屬公司，主要目的是為地產(chǎn)營銷、品牌做服務(wù)，通過創(chuàng)建住宅物業(yè)服務(wù)品牌，為開發(fā)商帶來了高附加值的銷售業(yè)績。所以，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速扭轉(zhuǎn)低利潤、低附加值的現(xiàn)狀，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)綜合實力，才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的核心之路。S公司設(shè)立有總部,及下屬2家子公司，分別從事物業(yè)管理服務(wù)及高端服務(wù)項目。公司依托城市新區(qū)的發(fā)展，在城市化高速發(fā)展的今天，將物業(yè)管理延伸到現(xiàn)代城市化增值服務(wù)作為其主營業(yè)務(wù)。各個子公司及項目部單獨核算。子公司B為S公司收購的一家公司，主要業(yè)務(wù)為會展項目的物業(yè)管理，及高端寫字樓的物業(yè)管理。目前S公司物業(yè)服務(wù)的項目及服務(wù)面積如下：項目類型寫字樓學(xué)校住宅小區(qū)會展中心會議中心酒店式公寓合計項目數(shù)量1222116—服務(wù)面積300萬㎡8萬㎡50萬㎡8萬㎡10萬㎡20萬㎡396萬㎡2）資產(chǎn)運營業(yè)務(wù)序號業(yè)務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容12營銷咨詢投資經(jīng)營房地產(chǎn)營銷代理、營銷策劃 資產(chǎn)運營、房產(chǎn)租賃、證照辦理等① 營銷咨詢：主要從事業(yè)務(wù)房地產(chǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)的營銷代理及房地產(chǎn)營銷策劃。目前主要以體系內(nèi)的地產(chǎn)項目為主。服務(wù)對象為：住宅小區(qū)的業(yè)主、企業(yè)單位、商場、寫字樓、賓館、學(xué)校、市政基礎(chǔ)設(shè)施等。服務(wù)對象：企事業(yè)單位、寫字樓單位及住宅業(yè)主、市政部門等；盈利模式：各類工程、裝修的服務(wù)合同收入及各類零星工程單次服務(wù)的收入。 S公司的人員構(gòu)成情況： S公司整體人員構(gòu)成情況：S公司共有人員1277人，其中男員工727名，女員工550名，S公司總部73人，子公司A有1168人，子公司B有136人。從人員數(shù)量的占比來看，A公司的員工受高等教育程度的占比偏低。3140歲的人員比例只有13%。對內(nèi)，客服工作需要熟悉工作中的各崗位相關(guān)工作內(nèi)容，協(xié)調(diào)和傳遞客戶意見及需求信息。由于客服崗以物業(yè)中心前臺接待工作和受理客戶呼入電話為主，工作性質(zhì)的特點決定了該崗位女性員工比男性員工數(shù)量多，而女員工在物業(yè)客戶服務(wù)工作中也比男員工更具有親和力、耐心、細(xì)致的性別優(yōu)勢。客服崗從業(yè)人員年齡普遍較輕，工作經(jīng)驗不多、社會經(jīng)驗較少，同時導(dǎo)致崗位人員的穩(wěn)定性偏低。內(nèi)部制度管理：建立了較完善的分級客戶服務(wù)管理制度，包括總公司、分公司、項目級管理文件及制度，規(guī)范了各級文件、合同、檔案管理?？蛻敉对V管理：客戶投訴通過電話打到客服中心或者在客服前臺直接投訴，有些客戶打電話給項目經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻敉对V處理流程（配圖）服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理：由總公司的品質(zhì)部門負(fù)責(zé)管理，定期、不定期的將服務(wù)品質(zhì)中存在的問題進(jìn)行通報并限期要求存在問題的部門進(jìn)行整改，之后品質(zhì)部門對整改情況進(jìn)行效果驗證。 基于以上的客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀，S公司的客戶服務(wù)有了基本的服務(wù)體系及框架。 S公司客戶服務(wù)渠道現(xiàn)狀：基于目前的處理公司業(yè)務(wù)，S公司客戶服務(wù)渠道主要有以下的幾種方式：基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的客戶服務(wù)渠道有以下兩種： 物業(yè)服務(wù)中心客服前臺：S公司所服務(wù)的業(yè)主，對于服務(wù)上的需求可以通過到物業(yè)服務(wù)中心，前臺有客服人員負(fù)責(zé)對客戶提出的各類問題（包括工程報修、費用查詢、投訴、服務(wù)咨詢等）受理，并記錄。其他增值服務(wù)的客戶服務(wù)渠道僅有一種：1）各個業(yè)務(wù)電話受理：目前包括家政保潔服務(wù)的客戶預(yù)約服務(wù)、空氣治理業(yè)務(wù)、社區(qū)配送業(yè)務(wù)等，都是通過客戶撥打所在業(yè)務(wù)部門的電話。同時對于S公司而言，由于客戶使用時候的便利性不強，容易使客戶流失。內(nèi)部調(diào)查訪談將通過抽取一定數(shù)量的人員，了解公司管理及組織效率方面存在哪些問題影響客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量。 外部客戶滿意度調(diào)研 外部客戶滿意度調(diào)查的方法和思路 客戶滿意度調(diào)查的目的：在以客戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向的物業(yè)行業(yè)中，S公司的客戶服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品究竟存在哪些問題，同時根據(jù)客戶的反饋挖出潛在客戶需求有哪些。調(diào)查對象的確定：調(diào)查的樣本的選擇在S公司管理服務(wù)的項目中隨機(jī)選取樣本客戶進(jìn)行調(diào)查。；4） 工程維修：儀容儀表、維修時效及水平、公共照明、有償服務(wù)； 5） 社區(qū)文化：文化氛圍、社區(qū)活動、鄰里關(guān)系；6） 投訴處理：投訴方式、400電話的知曉率；其中，包含對服務(wù)人員的質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、增值服務(wù)需求等做評價。（N為年內(nèi)單個項目點上接受服務(wù)的客戶的數(shù)量，n為問卷數(shù)量）。另外一部分則使用自填問卷式，給調(diào)查范圍內(nèi)的業(yè)主現(xiàn)場填寫問卷。4）隨機(jī)攔截訪問：主要針對一些小區(qū)拒絕入戶訪問的業(yè)主及工作日業(yè)主不在家的情況。調(diào)查問卷滿意度計算舉例（舉例表格中各項數(shù)字為虛構(gòu)）：某小區(qū)客戶滿意度調(diào)查共收回調(diào)查問卷300份，其中客服類的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為：滿意度有效問卷統(tǒng)計數(shù)字滿意度等級分值非常滿意955分滿意904分一般803分不滿意302分非常不滿意51分小區(qū)客戶服務(wù)滿意度平均分：（95*5＋90*4＋80*3＋30*2＋5*1）247。2） 家政保潔業(yè)務(wù)、營銷咨詢業(yè)務(wù)采取自行上門和調(diào)研人員電話調(diào)研結(jié)合；3）發(fā)放在線調(diào)查問卷至重點單位客戶，在線系統(tǒng)后臺直接統(tǒng)計分析；4）在小區(qū)、寫字樓隨機(jī)攔截本區(qū)的業(yè)主，當(dāng)場填寫問卷并記錄回收；滿意度調(diào)查遵循全面性、真實性、可行性的原則，針對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對S公司的客戶服務(wù)情況進(jìn)行全面的了解。：為此做好問題的全面分析，此次客戶滿意度調(diào)研在2012年11月14日2012年11月28日結(jié)束，共發(fā)放了350份問卷，回收問卷324份，其中有效問卷308份，%。特別是子公司A，項目數(shù)量多，物業(yè)類型多（包括住宅、寫字樓、學(xué)校、會議中心等項目類型），客戶滿意度的差距比較大。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)各項服務(wù)滿意度：滿意度調(diào)查分別對“客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、清潔綠化、工程維修、社區(qū)文化”各部分做了詳細(xì)調(diào)查內(nèi)容。住宅業(yè)主關(guān)心的是與個人日常生活相關(guān)的服務(wù)：1）物業(yè)管理提供的文化服務(wù)：如為社區(qū)組織的活動、節(jié)日氛圍、加深鄰里關(guān)系的服務(wù)等；2）住宅小區(qū)安全問題：如外來人員管理和車輛管理，都屬于敏感問題；3）與業(yè)主日家庭生活服務(wù)相關(guān)的：如工程方面的水、電、氣、暖的維修及時性及維修水平。而客戶服務(wù)在整個物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理中，處于最核心的位置。從以上的數(shù)據(jù)分析得出，通過現(xiàn)場、電話方式的客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、人員的服務(wù)差異、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、跟蹤、反饋還沒有運用科學(xué)的方法實現(xiàn)有效的管理。經(jīng)過客戶回訪，客戶主要不滿意主要在于大廈幾次臨時停電，客服方也沒有對突發(fā)事件采取緊急處理辦法。車輛管理問題是目前物業(yè)管理中產(chǎn)生矛盾較多的地方，多半是因為車位不夠，秩序隊員引導(dǎo)客戶停車問題產(chǎn)生的。出現(xiàn)這類的問題主要在于：a、保潔人員流動性強，各類培訓(xùn)不到位就上崗；b、保潔服務(wù)質(zhì)量沒有監(jiān)督到位，PDCA循環(huán)沒有形成閉環(huán)；c、工作人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量獎罰制度沒有形成，人員激勵機(jī)制不到位；d、保潔班組長的質(zhì)量管理水平低。5）小結(jié)：通過以上四個物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊的調(diào)查情況來看，主要集中反映的問題歸納如下：客戶感受方面急需改進(jìn)的問題問題發(fā)生的原因分析服務(wù)態(tài)度及禮儀保潔人員的服務(wù)態(tài)度及禮儀；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)不到位環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量低，特別是衛(wèi)生間保潔、公共區(qū)域保潔質(zhì)量；質(zhì)量監(jiān)控PDCA循環(huán)失效，獎罰及激勵制度問題環(huán)境衛(wèi)生處理及時性垃圾清理及時性問題；質(zhì)量監(jiān)控PDCA循環(huán)失效，工作效果沒有及時得到驗證客服突發(fā)應(yīng)急能力停水停電等突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力；缺乏應(yīng)急處理技巧及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案安全管理車輛管理、外來人員進(jìn)出管理；缺乏服務(wù)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)不到位，執(zhí)行過程出現(xiàn)漏洞維修及時性公共區(qū)域照明、設(shè)施設(shè)備維修及時，日常維修及時性派工調(diào)度效率問題，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及意識差 有償服務(wù)質(zhì)量有償服務(wù)維修的質(zhì)量沒有有償服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)對客戶投訴情況的滿意度調(diào)查分析，存在以下幾個問題：客戶投訴記錄缺失：客戶投訴根據(jù)調(diào)查結(jié)果，%的客戶曾經(jīng)有過物業(yè)服務(wù)方面的投訴，%的客戶2012年內(nèi)沒有發(fā)生過客戶投訴。由于缺乏客戶投訴的有效管理和問題分析整改，長此以往會導(dǎo)致客戶滿意度出現(xiàn)更嚴(yán)重的問題。同時也說明客戶在投訴時對于“打電話到物業(yè)客服中心”、“打400客服電話”這些方式的投訴效果不是很認(rèn)可，希望投訴問題受到重視和高效的得到解決。多種電話客服渠道并行，各種服務(wù)受理內(nèi)容層次不清晰，需要全面規(guī)劃與梳理客戶服務(wù)體系，才能提高工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了業(yè)主越來越豐富的需求。 需求類型中：家政保潔類、快遞類服務(wù)、預(yù)定類、上門配送類、餐飲服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)為業(yè)主的需求類突出的（≥20%）。 面談的問題具體分為幾個方面：（一）組織效能和內(nèi)部管理 制度管理和流程 內(nèi)部溝通與組織效率 人員管理能力（二）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識 客戶服務(wù)與投訴管理 質(zhì)量管理的執(zhí)行（三） 人力資源管理通過人員面談，反映的問題比較集中，歸納總結(jié)后，主要發(fā)現(xiàn)以下幾個方面的問題：組織效能和人員管理：a) 32%的人員認(rèn)為公司內(nèi)部的運作效率非常低，很多問題重復(fù)出現(xiàn)。不滿意的地方主要在工作協(xié)作方面經(jīng)常不知道這個事情該誰管，部門之間相互推諉，沒有人愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；g) 內(nèi)部管理秩序較亂：52%的員工對內(nèi)部管理秩序表示滿意。調(diào)查中員工反饋出管理人員存在的主要問題為：管理者水平低在（主要體現(xiàn)在項目中層）、對待一線員工作風(fēng)粗暴，對員工的負(fù)激勵、批評多、表揚少，另外管理者與員工信息溝通不足導(dǎo)致員工對管理措施不理解、管理規(guī)范不清楚，管理者對員工工作不能充分指導(dǎo)，管理人員的官僚主義、對員工缺乏關(guān)心等 ?！盎ハ嗤普?、能少干就少干”的現(xiàn)象在公司一線員工中存在較普遍c) 內(nèi)部人員認(rèn)為引起客戶投訴問題的主要原因為：內(nèi)部流程復(fù)雜、內(nèi)部人員責(zé)任劃分不清、維修質(zhì)量差、服務(wù)人員的責(zé)任心、致使投訴處理的時效性、服務(wù)質(zhì)量較差，引起客戶投訴或者投訴升級；其次，出現(xiàn)客戶投訴的時候，受理人員對問題的嚴(yán)重性估