【正文】 訴，隨機應變和妥善處理各種情況。 員工的個人品質要求 (1)殷 情、周到、密切注視你所服務的臺位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費程度。 1機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事。 Do you have anything else? 請問還有什么需要 ? Any requests， let me know， please(please let me know if you have any requester)? 有什么請盡管吩咐 ? Enjoy yourself,please 祝您玩得開心。 (二 )開酒、斟酒規(guī)范 給客人驗酒 酒的服務中首先是要給客人驗酒，這是相當重要而不可忽視的過程，是酒水服務的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒的目的，其一是給客人認可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務周到。 出品時要遵循下列步驟： 將冰桶里裝滿 2/3 的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾； 冰桶的位置放在主客的右角邊； 從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認可； 開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊； 用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點滴供品嘗認可； 倒酒時按主客所坐的位置順時針進行，一般倒入 2/3 杯； 對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。 檢查主任、部長的儀容儀表，檢查管理人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄，并交給經(jīng)理審閱。 具體職責： 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當中所需要之用具，如：筆/火機 /開瓶器白紙頭 /三聯(lián)單（ 不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。 具體職責： l、協(xié)助經(jīng)理管理好咨客部工作，確保優(yōu)質的服務，使用禮貌用語，做到微笑服務； 出席每日部門班前、后例會，安排和總 結當天的服務工作，傳達會議精神和工作安排； 監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排； 強化性培訓咨客的禮貌用語、應變技巧，熟練公司內部娛樂功能、房態(tài)及收費； 檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務是否達到標準； 監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域的廣告牌擺放及衛(wèi)生情況； 7 做好員工考勤工作，遵守各項規(guī)章制度。 具體職責： 在主管的領導下，和服務員一起工作，負責本部門的管理工作，確保服務質量，組織服務技術培訓； 每日開檔： 安排好各區(qū)域的人員和準備工作，到收銀處領取當日傳送員所用的銀頭； 檢查各區(qū)域的準備工作和員工的儀容、儀表； 每個區(qū)域的部長負責各區(qū)的工作安排和問題處理； 查看飲品的出品質量：做好分單、分區(qū)工作，安排傳送員出單，使飲品、食品及時到相應的臺、房； 每日不定時檢查傳送員腰包，如發(fā)現(xiàn)問題，及時處理上報； 每日收檔后，清點當日員工小費，交收銀簽名并做好當日傳送部小費登記工作； 協(xié)調下屬員工的工作關系，負責各區(qū)域員工的紀律、禮貌和出品的質量； 控制物料，降低成本，節(jié)約開支； 熟悉樓面、 KTV業(yè)務及傳送部運作； 1以身作則，做好帶頭作用，對下屬員工作出評估； 1經(jīng)常與主管檢討服務過失，并提出改進意見； 1檢查收檔工作，召開班后例會； 1做好每日工作日記。 1做好當天的工作記錄，并開班后會總結今晚的工作情況，對所發(fā)生的有關問題和事件進行評講和指正。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。 經(jīng)常督促檢查部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正，保證各項規(guī)章制度的落實。按現(xiàn)代風尚，則完全按主人所坐的位置順時針服務，一般倒三分之 一杯； 所有的葡萄酒在儲存過程中都有可能產生沉淀物， 飲用前應將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標朝下，以避免沉淀物泛起。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇 聯(lián)綠牌，酒精含量為 44 度，主要產地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家； 郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為 40 度； 特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為 4045 度； 力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒 (如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 )為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有 30％的糖漿，力喬酒按照其生產酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強葡萄灑； A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； ：長城紅 ：武當紅 (法國 ) ：西班牙紅酒 B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨發(fā)酵制成的葡萄酒； C、玫瑰紅葡 萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分離，浸泡的時間較短； D、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產生氣體； 1啤酒分為生啤和熟?。? A、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。 送客規(guī)范： 當客人買單后準備離房時主動起身開門站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，同時將客人送到公司出口。 準備工作：事事趕在前做在前的工作。 語言表達技巧與應變技巧 (1)嚴禁說的話語： ① …… 不行，這是不可能的 ② …… 沒有 ③ …… 這樣很麻煩的哦 ! ④ …… 不行，我會給人罵的 ! ⑤ …… 你去 XX 部門問一下就知道了。 服務意識的培養(yǎng) 服務知識是把客人當 “上帝 ”對待，時刻準備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌、耐心、細致入微的服務思想和行為方式。 1凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀律處分。 嚴禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開除處理。 未經(jīng)許可或授權，不得撥打緊急電話 (1 119)。 早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時間提前離開者，第一次點名警告，第二次 者立即除名，保證金不予以退還。 (三 )培訓工作的宗旨 使員工有良好的思想品質、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守紀、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團結同 事。 二、 CI 形象設計聘請設計 2020 年北京奧運會著名設計師精心設計。 我非常高興能有機會和您們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標是以高水平的企業(yè)管理，高素質的員工隊伍，高標準的服務質量，高品味 的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。 工作精神：團體精神、服務精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。 二、培訓工作的 原則 (一 )層次化 由于員工的職務不同，負責的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務態(tài)度也不同，所以培訓必須按層次進行。 努力學習專業(yè)知識，認真鉆研業(yè)務技能，為以后的工作打下堅實的基礎。 公司營業(yè)額不得向外界透露。如有違反立即作開除處理。 1在宿舍內如發(fā)生任何違紀事件，同室員工及知情者有責任向宿舍管理員或人事部舉報 (所有舉報人之情況將絕對保密 )，知情不報者，與違紀者一并處罰。 三、對待客人： (一 )全心全意為客人服務。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 誠實：誠實是任何人都應具有的重要品質。 （十 )娛樂服務 服務的特點 (服務較為籠統(tǒng) )； 一次性 (服務是一次性 )； 二、服務操作規(guī)范 (一 )形體規(guī)范 站立規(guī)范： 公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視； 行禮規(guī)范： 在距離客人 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護住火焰的外焰，雙手送上給客點煙。 倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品嘗，經(jīng)認可后開始倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的 1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、 2/3—3/4。 7. 飲品的配制及杯具搭配 餐牌品種及其配料 樓面各級崗位職責 樓面各級崗位職責 樓面部 一、樓面部經(jīng)理 崗位職責 具體職責： 認真貫徹執(zhí)行公司的工作方針和總經(jīng)理的安工作排，在 法律，法規(guī)允許的范圍內組織經(jīng)營活動，保證整個樓面的正常營業(yè)； 定期向公司匯報經(jīng)營管理情況，根據(jù)公司的要求適時調整工作計劃和安排，協(xié)助總經(jīng)理有計劃的組織經(jīng)營活動，努力完成公司下達的經(jīng)營招標，保證樓面取得較好的經(jīng)濟效益。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 安撫服務員的工作情緒，處理服務員之間和在工作中出現(xiàn)的問題，若情況嚴重時及時向主管反映。 下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 具體職責 ： 按時上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范； 準時開例會，接受上級的工作安排 (先服從，后上訴 )； 接受客人預定的房間，做好電腦登記工作； 熱情、主動、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當安排房間及座位； 迅速、快捷將開房信息通知 KTV、 DJ 總控等相關部門 上班時間不準擅自離崗，在崗時間不可隨意接聽私人電話與他人交談； 熟悉各項收費標準、服務項目，做到有問必答； 嚴格執(zhí)行各部門之訂房制度； 樓面員工均不可私自轉房及取消房間，咨客在接到轉房通知后應立即趕到該房間進行轉房工作； 熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉房、取消房等具體工作； 1規(guī)范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語 1嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 4 、當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務。 檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。 二、樓面副經(jīng)理的崗位職責 直接上司 ：樓面經(jīng)理 崗位提要： 在樓面經(jīng)理的 領導下管理好整個樓面的日常工作。 (五 )白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒服務方法 其出品程序： (1)驗酒 (2)開酒 (3)斟酒方法跟上述出品手法一致 常見飲法： (1)凈飲 (2)加冰 (3)勾兌汽水、果汁、奶類等； 為客人服務支裝洋酒凈飲時，必須使用分酒器 (即拉壺 )； 下列順序為各類酒水的常飲法及出品應跟備的物品 (1)白蘭地 3. 酒水出品標準及杯具搭配 注：啤酒 l打 =12 支 半打 =6 支 1 打或 l打以上用膠框出，半打 或者以下用香檳桶出。 (冰凍的支裝允許應用毛巾包住倒酒 ) 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入的酒 在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 (二 )正確使用托盤： 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離； 關節(jié)成 90 度角，手臂與身體有一拳頭限； 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌適度張開； 在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側，較低、較輕的放在外面； 使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持