【正文】 務營銷。三、適用對象本工作手冊適用于中國移動通信集團山東公司集團客戶經(jīng)理（包含行業(yè)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理）。負責集團客戶服務咨詢及投訴處理工作，并在做好基礎(chǔ)服務的前提下，積極開展個性化服務，提高集團客戶滿意度。三、重點工作（一）基礎(chǔ)資料管理。對集團客戶的投訴做出及時響應，做好投訴處理并跟蹤問題解決情況。二、基礎(chǔ)集團業(yè)務（一）集團V網(wǎng)集團V網(wǎng) （即集團VPMN）是通過建立虛擬專用網(wǎng)，向集團客戶內(nèi)部成員提供內(nèi)網(wǎng)優(yōu)惠資費通話，實現(xiàn)短號互撥的集團業(yè)務。優(yōu)惠：為集團客戶節(jié)省話費開支，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，可提供靈活的資費控制，包括集團統(tǒng)付/個人付費，實現(xiàn)集團資費優(yōu)惠。當客戶有總機需求時，客戶不需要建設(shè)總機設(shè)備，即可實現(xiàn)企業(yè)總機功能，企業(yè)歡迎詞，自動轉(zhuǎn)接等。139企業(yè)郵箱重點在為企業(yè)客戶提供穩(wěn)定、高速、安全的企業(yè)郵箱托管（外包）服務。還可以為學校提供免費的內(nèi)部管理、教學資源共享等信息化支撐。集團短信業(yè)務可以用于企業(yè)內(nèi)部辦公需求中需要通過短信進行集中通知、提醒，如下發(fā)會議通知、管理信息、企業(yè)辦公提醒等；也可以用與企業(yè)通過短信向其客戶進行產(chǎn)品推薦、活動提醒、服務通知等。該業(yè)務為企業(yè)提供全國統(tǒng)一的400號碼，可實現(xiàn)把對該號碼的呼叫接轉(zhuǎn)至事先設(shè)定的電話號碼或呼叫中心上。成本控制：多元化的呼叫控制手段，有效降低企業(yè)成本。涉及的應用領(lǐng)域廣泛，沒有行業(yè)特殊性要求，包含了企業(yè)日常工作所需用到的短信、項目討論、公文管理、電話會議、企業(yè)公告等完備的一站式服務，真正讓企業(yè)感受到“省錢”、“省事”、“省心”！節(jié)約成本開支：以電腦為信息處理核心、以手機為用戶接入終端，不必為用戶全部配備電腦，可以節(jié)省建設(shè)成本；短信下發(fā)的方式，可以改善企業(yè)紙質(zhì)辦公的現(xiàn)狀，節(jié)省辦公成本；數(shù)據(jù)采集可通過手機搜集數(shù)據(jù)，可以減少交通和人力成本。用戶分組、關(guān)注：對于常用聯(lián)系人進行用戶分組、關(guān)注處理，通過分組把常用聯(lián)系人加入到自己所設(shè)置的分組中，形成群組。產(chǎn)品適用于消費品行業(yè)，包括快速消費品和耐用消費品行業(yè)。 無線接入：TD、EDGE、WLAN 、WIFI等。門禁控制規(guī)則靈活，可實現(xiàn)分析及查詢?nèi)藛T出入記錄，實時監(jiān)控門禁使用情況，統(tǒng)計報表等功能。有效準備監(jiān)督、管理巡更情況，實現(xiàn)便捷巡更、便捷管理，提高巡更質(zhì)量、規(guī)范科學管理。移動云通過服務器虛擬化、對象存儲、網(wǎng)絡(luò)安全能力自動化、資源動態(tài)調(diào)度等技術(shù)，將計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)IT資源作為服務提供，客戶根據(jù)其應用的需要可以按需使用、按使用付費。個性化的登錄頁面：向集團客戶提供多種風格的WLAN認證頁面模板，客戶可從中選擇一款。客戶主要是垂直行業(yè)，例如銀行、保險、民航等。（二十一）工作手機1. 業(yè)務定義 工作手機是指在手機上安裝與客戶工作內(nèi)容相關(guān)的信息化應用軟件，并通過移動互聯(lián)網(wǎng)方式實現(xiàn)信息及業(yè)務流程交互的集團信息化業(yè)務。2業(yè)務功能主要業(yè)務功能中國移動的行業(yè)手機報核心功能如下： 政務部門：利用行業(yè)手機報業(yè)務高效、快速、準備、安全的特點，作為民眾互動、政策發(fā)布、移動學習園等的直接發(fā)布平臺。 安全有保障：通過ISO26001信息安全體系認證的系統(tǒng)架構(gòu) 。中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品的主要性能指標如下：性能指標指標定義指標取值呼叫中心直連語音接通成功率(%)客戶通過呼叫直連語音中繼，主被叫語音接續(xù)的成功率88% 3技術(shù)方案產(chǎn)品平臺及部署方式當前中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品，由中國移動相關(guān)網(wǎng)元與用戶側(cè)設(shè)備對接，示意如下：產(chǎn)品接入方式現(xiàn)階段中國移動的呼叫中心直連產(chǎn)品接入方式是：呼叫中心平臺通過本地語音專線接入中國移動關(guān)口局或前置機。2業(yè)務功能視頻會議主要業(yè)務功能如下：基礎(chǔ)功能：支持基于移動終端的多方視、音頻同步會議。（二）應知應會1．應會系統(tǒng)項目名稱使用系統(tǒng)具體說明通過ESOP系統(tǒng)查詢集團資料ESOP集團資料信息：包括集團名稱、月份、集團成員數(shù)、中高端成員數(shù)、V網(wǎng)成員數(shù)、當月新增成員數(shù)、通過ESOP系統(tǒng)查詢集團業(yè)務ESOP業(yè)務使用情況：TD智能終端、用戶數(shù)、GPRS流量用戶數(shù)、8項4G業(yè)務指標通過ESOP系統(tǒng)查詢集團收入ESOP收入情況：整體收入、成員統(tǒng)付通信收入、信息化收入通過ESOP系統(tǒng)查詢集團保有ESOP集團保有情況：拍照集團成員收入保有率 、拍照集團成員話務保有率 、集團流量套餐普及率 、MOU（分鐘） 、DOU（M）、合約捆綁率 、語音收入、手機上網(wǎng)收入、成員欠費通過ESOP系統(tǒng)修改集團資料、集團成員資料ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單集團客戶管理集團客戶管理器，對集團客戶資料真實性進行核實整改通過ESOP系統(tǒng)關(guān)注名下集團客戶各項指標ESOPESOP系統(tǒng)客戶集團客戶指標趨勢及概況通過ESOP系統(tǒng)關(guān)注名下集團客戶預警ESOPESOP系統(tǒng)預警預警待閱通過ESOP系統(tǒng)填寫集團客戶服務日志/服務計劃創(chuàng)建ESOPESOP系統(tǒng)服務服務日志登記/服務計劃創(chuàng)建通過ESOP系統(tǒng)群發(fā)短彩信ESOPESOP系統(tǒng)服務短彩信發(fā)送通過ESOP系統(tǒng)查看名下集團客戶的服務提醒ESOPESOP系統(tǒng)服務服務提醒新建集團客戶ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單集團客戶管理 新建潛在集團新建集團業(yè)務ESOPESOP系統(tǒng)導航菜單 集團業(yè)務集團開戶，新建除端到端產(chǎn)品外的集團業(yè)務業(yè)務支撐工單創(chuàng)建ESOP能夠獨立完成集團專線端到端產(chǎn)品的預勘查工單建立。 2．服務內(nèi)容建議包括集團客戶經(jīng)理走訪時間、目的、走訪效果、業(yè)務辦理情況、后期需注意事項、客戶滿意度情況等，對于首席協(xié)同走訪的，應選擇“首席協(xié)同走訪”。IPHONE銷售ESOP根據(jù)客戶ARPU、DOU及客戶需求，為客戶推薦IPHONE手機。內(nèi)務工作1小時客戶業(yè)務受理當天帶回的業(yè)務及時交業(yè)務支撐人員，并在辦理完成后回復客戶以免漏辦。l 基礎(chǔ)業(yè)務豐富，功能強大：能夠提供短信發(fā)送、會議通知、短信投票、短信調(diào)查、意見投訴、短信答題、短信防偽，日程提醒等服務。 可根據(jù)集團客戶的應用需求，實現(xiàn)多點之間的話務切換，確保集團客戶話務的高效性和安全性。 變量彩信功能：解決企業(yè)客戶對于用戶個性化信息的需求，如“個人帳戶信息、積分信息、電子工資單”等。便于企業(yè)根據(jù)自身需求靈活設(shè)置賬號。對于涉及到我公司為集團客戶提供工作手機應用平臺或客戶端系統(tǒng)開發(fā)的項目，業(yè)務拓展可采用如下模式：1）融合營銷模式集團客戶在承諾專線、IMS、MAS短彩信、IDC等業(yè)務最低消費的情況下，由我公司承擔工作手機項目的部分或全部軟硬件開發(fā)費用。2）按照覆蓋地域不同，分為兩種業(yè)務類型：省內(nèi)業(yè)務：集團客戶可為省內(nèi)個人客戶后向支付流量費用。個性化應用與集團成員上網(wǎng)共存的雙層需求：集團類WLAN都具有服務集團內(nèi)部個性化需要以及服務集團成員普通上網(wǎng)服務的雙重屬性；因此，建立雙SSID,兼顧這兩類需求的雙重網(wǎng)模式將是集團類WLAN建網(wǎng)方式上的最佳選擇。中國移動擁有規(guī)模龐大的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶群，利用移動云的資源與網(wǎng)絡(luò)，可以更好的為移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務，促進客戶業(yè)務發(fā)展。專業(yè)化的維護團隊：中國移動IDC專業(yè)化維護團隊均達到CCIE認證水平，提供7*24小時技術(shù)服務及機房維護，是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)化IDC維護團隊?？记诮y(tǒng)計自動化、規(guī)范化；提高效率，規(guī)范企業(yè)管理。考勤管理：有效管理集團客戶員工的考勤情況，實現(xiàn)員工考勤數(shù)據(jù)的采集和分析，考勤統(tǒng)計自動化、規(guī)范化。 客戶端系統(tǒng)如PC 機、拼接墻、液晶電視、監(jiān)視器、客戶端監(jiān)控軟件等，客戶采用客戶端軟件即可登陸到企業(yè)版平臺進行視頻監(jiān)控。軟件可以監(jiān)控企業(yè)外勤人員在工作時間的行動軌跡，上下班考勤記錄，客戶拜訪等情況等等。即時通信：實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通系統(tǒng)，通過與單位其他人員的文字、圖片及文件交流，提升單位內(nèi)部的溝通效率，解決企業(yè)內(nèi)部溝通中的不便。 對會議服務有較高要求的集團客戶。客戶側(cè)設(shè)備和終端1) 客戶側(cè)設(shè)備：客戶側(cè)需要有被叫交換機和客服中心系統(tǒng)。2．ADC彩信業(yè)務：指集團客戶通過中國移動的ADC平臺（或各內(nèi)容型基地），向其成員、約定的個人用戶提供的全網(wǎng)集團彩信業(yè)務。宣傳效果好：所有集團成員的手機彩鈴也可稱為集團宣傳的提升手段。郵件到達短信通知、自寫短信。 （1）業(yè)務介紹行車衛(wèi)士是通過在車上安裝或放置安防模塊，提供異常報警、定位追蹤或車況監(jiān)測等，為車主提供車輛防盜、安全駕駛提醒等功能。固話手機互打資費更便宜，使用更便捷：固話與移動手機組建融合V網(wǎng)，實現(xiàn)短號互撥，資費更優(yōu)惠。（1）業(yè)務介紹語音專線業(yè)務是指集團客戶通過PBX（TDM/IP）、IAD、AG等語音接入設(shè)備以專線方式與中國移動通信網(wǎng)絡(luò)連接，利用中國移動通信網(wǎng)絡(luò)為集團客戶提供的語音通信服務。主要包括駐扎在轄區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)、工廠等（除區(qū)縣公司維系范圍內(nèi)）。做好集團客戶信息化需求的深入挖掘，向集團客戶提供信息化解決方案，協(xié)調(diào)公司資源，確保產(chǎn)品按期保質(zhì)交付。（六）負責集團客戶服務咨詢及投訴處理工作，并在做好基礎(chǔ)服務的前提下，積極開展個性化服務，提高集團客戶滿意度。負責集團客戶成員的保有、維系、拓展，提升集團的用戶份額和收入份額。二、手冊目的（一）工作入門本工作手冊明確了集團客戶經(jīng)理各項工作的內(nèi)容、標準、規(guī)范，為集團客戶經(jīng)理的工作指明了方向，是集團客戶經(jīng)理工作的快速入門手冊。負責轄區(qū)內(nèi)的集團客戶（含聚類市場客戶）的拓展、維系工作。（三）負責集團客戶信息化需求挖掘、產(chǎn)品推介、協(xié)議簽署、項目實施和后期維護等工作，提升集團客戶信息化收入份額。（五）標準化產(chǎn)品拓展。（1）專業(yè)市場。通用：、STM1等標準接口，通用性強。企業(yè)內(nèi)部可以設(shè)置一個或多個話務員坐席。（2）業(yè)務賣點物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)專號主要的目標客戶包括：行業(yè)終端生產(chǎn)企業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)應用提供商、行業(yè)集成商、有無線數(shù)據(jù)通信需求的各政府、金融及企事業(yè)單位、使用物聯(lián)網(wǎng)個人終端的客戶等因此，托管（外包）企業(yè)郵箱市場將成為企業(yè)郵箱產(chǎn)業(yè)的重點發(fā)展領(lǐng)域。最典型的分時策略是工作時間和非工作時間設(shè)定區(qū)別的集團彩鈴。集團彩信真正的應用主要體現(xiàn)在與內(nèi)容型業(yè)務的結(jié)合上，如與手機報、閱讀、動漫等內(nèi)容的結(jié)合，形成企業(yè)手機報、企業(yè)閱讀、企業(yè)彩漫等，通過彩信向其客戶進行產(chǎn)品推薦、節(jié)日賀卡等，助理企業(yè)品牌文化宣傳，實現(xiàn)對會員的關(guān)愛等。掛機短信：客戶可向撥打其移動400的個人手機下發(fā)掛機后通知短信。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過后臺管理門戶，會議管理員可對創(chuàng)建的會議進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。消息：實現(xiàn)各用戶內(nèi)部消息往來、傳遞的功能，可設(shè)置自動通知、提醒功能。通過智能手機移動終端及WEB客戶端，實現(xiàn)位置管理、軌跡查詢、客戶拜訪管理、差旅登記等主要功能，有效地提高眾多銷售型企業(yè)外勤人員的工作和管理效率?！耙苿忧Ю镅邸跋到y(tǒng)企業(yè)版整個系統(tǒng)包括以下四個部分，其中與客戶相關(guān)的是視頻前端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸和客戶端系統(tǒng)；另外一部分為系統(tǒng)平臺，客戶在需要被監(jiān)控的分店等場所安裝視頻前端設(shè)備，并通過寬帶網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，即可在任何上得了互聯(lián)網(wǎng)的地方通過客戶端軟件進行客戶端監(jiān)控。 先進的流媒體技術(shù)：使用RTSP、RTP、RTCP流媒體傳輸協(xié)議技術(shù)，、MPEG4等3GPP標準視頻編碼格式，支持DCIF、QCIF分辨率。同時可提供會議組織功能、會議材料共享、會議通知等。依托中國移動集團的整體市場力量，使得移動IDC具備自身獨特優(yōu)勢豐富的產(chǎn)品種類：中國移動IDC業(yè)務涵蓋了主機托管、帶寬出租、VIP機房租賃、IP地址出租及云計算服務等多項服務。移動云秉承中國移動“客戶為根，服務為本”的服務理念，為客戶提供高質(zhì)量的7*24小時的服務保證。當客戶通過CMCCXXX 接入點上網(wǎng)，系統(tǒng)會推送集團客戶所選擇的個性化WLAN認證頁面，頁面可展示集團客戶的名稱、Logo、企業(yè)文化等形象信息，此個性化WLAN認證頁面可支持與移動號碼捆綁的帳號和密碼的登錄功能。 指定內(nèi)容（定向）、指定客戶、指定額度，即集團客戶指定IP或URL，指定的個人客戶通過移動網(wǎng)絡(luò)訪問該指定IP或URL時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費用減免指定額度，由集團客戶后向統(tǒng)付。工作手機功能費：針對各類工作手機應用，以客戶端開發(fā)及維護成本為定價基礎(chǔ)，面向集團成員收取功能費，資費區(qū)間為550元/月/戶，可根據(jù)投資收益情況選擇。 全網(wǎng)服務：一點接入，全網(wǎng)服務；靈活的話務路由配置功能3技術(shù)方案產(chǎn)品實現(xiàn)方式產(chǎn)品平臺及部署方式當前中國移動的移動MAS產(chǎn)品，與中國移動相關(guān)網(wǎng)元及用戶側(cè)設(shè)備對接，示意如下：集團客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)附圖：MAS平臺部署及組網(wǎng)示意圖客戶側(cè)設(shè)備和終端要求客戶側(cè)設(shè)備：客戶側(cè)需要有內(nèi)部IT系統(tǒng)及業(yè)務系統(tǒng)。午休　　　　　下午13：30－16：30外出走訪根據(jù)自己前一天制定的走訪計劃進行集團客戶、聚類市場拓展和日常走訪；走訪3小時、聚類市場進行政策宣傳、新業(yè)務推介，了解集團信息變更情況并做好記錄；。ESOP系統(tǒng)操作個人營銷活動裸機銷售登記，輸入客戶手機號碼、手機IMEI，進行出賬。（2）預警：集團欠費預警、集團成員異動預警、集團重要成員收入波動率、集團用戶敏感通話次數(shù)預警、成員話務量異動預警零次呼叫、成員話務量異動預警呼轉(zhuǎn)對手、過網(wǎng)話務量異動預警。訂單跟蹤ESOP能夠獨立進行集團產(chǎn)品的流程跟蹤從對各環(huán)節(jié)進行督促。（3）投票功能:具備操作管理簡便的投票功能，方便與會人員實時參與表決。4目標客戶? 已從工信部或各省通信管理局獲批8186等語音特服號的集團客戶5 業(yè)務賣點? 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡(luò)，建立企業(yè)呼叫中心與客戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。 （二十三）呼叫中心直連呼叫中心直連是指通過中國通信語音專線將客戶側(cè)語音設(shè)備與移動核心網(wǎng)進行直連，實現(xiàn)語音特服號的呼入呼出功能。 銀行證券基金等金融客戶：可與數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線等業(yè)務開展產(chǎn)品捆綁營銷，滿足