【正文】 的要求越來越高。 一、一個目標 明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。 誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。 誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構成飯店的優(yōu)質服務。高水平的個性服務，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。服務的個性化是服務的后標準化的必要準備，服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，并為新的個性化服務開拓道路。要求有超常的個性服務。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質量是難于上臺階的。他們對飯店服務不斷提出新的要求。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。 二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析 飯店服務標準化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉化。個性化服務追求的是錦上添花。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終