【正文】 ? 店長 ? 店長助理：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 副店長：工作時(shí)間一年以上，考核評定 85分以上 ? 店長：工作時(shí)間二年以上，考核評定 95分以上 ? 以上職位評判標(biāo)準(zhǔn) ? 職位見一線員工年終考核評定表 附一： .營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范 道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。 把好定價(jià)關(guān)，商 品應(yīng)合理定價(jià)。 年度績效評估 每年評定一次，周期為每年一月一日至十 二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。 績效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。總經(jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。 4. 績效評估日期 試用期績效評估 為試用期開始至試用期滿前五日進(jìn)行。 平等待客 對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。 ? 專賣店經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。 ? 謊報(bào)庫存、銷售等數(shù)據(jù)。 ? 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。 ? 違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報(bào)批評，每次罰款 50元，月累計(jì) 2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。 ? 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 ? 整理：導(dǎo)購 在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 （ 4） B班銷售員提前 15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在 《交接班登記簿》， B班班長及成員簽字確認(rèn) 。”“謝謝您的配合。 ? 傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺上。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主。 3）著裝 —— 穿著公司或商場統(tǒng)一制服。 ? 掌握有關(guān)支票、 掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。違者罰款 20 元。 二、適用范圍 本制度適用于本公司全國各區(qū)域門 店的收銀員和導(dǎo)購。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。 ? 及時(shí)做好收市工作。 —— 最多只可以戴一條不顯眼的手鏈。 —— 不可戴過大或顏色過多的手表。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 進(jìn)店：收銀員 應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 （導(dǎo)購 適用 ） ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店― ―觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行 “三包 ”。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品， 同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 第二種情 況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 （ 3） 規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。 （ 3） 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。 ? 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入，一 次或多次存入就近銀行，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 每個(gè)季度評選一次“ 先進(jìn)班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失， 由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 職務(wù)變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時(shí)，對其所進(jìn)行的考核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報(bào)送人事部。 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。 營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的 職業(yè)行為準(zhǔn)則。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。良好掌握各項(xiàng)知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 ? 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。 ? 無法退換商品 導(dǎo)購 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客 決定購買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 養(yǎng)。 ? 晨會：晨會于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。 ? 晨會：晨會于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。 女同事 1）頭發(fā) —— 長發(fā)及肩的必須束起。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。 ? 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者每月第一次罰款 20元，第二次罰款 40 元，第三次 罰款 60元，第四次作辭退處理。違者以空柜處理，罰款 20元。 服務(wù)原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study 服務(wù)儀容 店長上班前