【正文】 王某足足等了半個(gè)月，每天打電話(huà)催促，空調(diào)廠家答復(fù)他還要排隊(duì)等侯。 下午二點(diǎn)剛過(guò)，提貨區(qū)的員工告訴家電主管： LG 空調(diào)已經(jīng)售磬。此時(shí)，二樓洗化用品區(qū)域擠滿(mǎn)顧客，紛紛搶購(gòu)洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場(chǎng)準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿(mǎn)滿(mǎn)的。“商店是購(gòu)物的地方，又不是風(fēng)景點(diǎn)，為什么要憑票入場(chǎng)？”“沒(méi)有會(huì)員卡就不準(zhǔn)入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門(mén)外？” 思考問(wèn)題： 1． 我們應(yīng)該怎樣向消費(fèi)者正確解釋會(huì)員卡的作用？ 2． 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門(mén)店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例三： 一瓶醬油 72 元？ 由于華聯(lián)量販店實(shí)行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失。 八月一日，這一 天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場(chǎng)為部隊(duì)選購(gòu)電風(fēng)扇。這些案例從一個(gè)側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)及規(guī)范化實(shí)施上的欠缺與漏洞。經(jīng)過(guò)對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、外觀等各方面的比較，覺(jué)得“美的”風(fēng)扇價(jià)格便宜，搬運(yùn)方便，外型也美觀，就決定購(gòu)買(mǎi)“美的”風(fēng)扇。黃老先生給孫子買(mǎi)了新學(xué)期用的筆、書(shū)寫(xiě)本，給孫女買(mǎi)了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點(diǎn)日用品回去。后來(lái)?yè)?jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場(chǎng)二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷(xiāo)售需要，二樓必須采用重型貨架，但是 二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，所以被迫采用中型貨架。 八月六日，保安員劉某 被安排在顧客入口處值班。這筆安裝費(fèi)請(qǐng)你們給報(bào)銷(xiāo)。 思考問(wèn)題： 1． 發(fā)現(xiàn)顧客偷盜應(yīng)作如何處理？ 2． 公司關(guān)于處理顧客偷盜有何規(guī)定？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門(mén)店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例十一： 找零？找麻煩？ 七月十六日，顧客張某和妻子到華聯(lián)來(lái)購(gòu)物。此時(shí)，一名供應(yīng)商待訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個(gè)小時(shí)，你們趕快給我收貨。最后，在該顧客其中一個(gè)裝滿(mǎn)商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔。楊某發(fā)現(xiàn)這 一偷竊現(xiàn)象目瞪口呆，不知如何處理。因?yàn)樘鞖庋谉?，空調(diào)銷(xiāo)售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能及時(shí) 滿(mǎn)足顧客的需要。其中許多人僅僅因?yàn)榈群蛱嶝浛ň秃馁M(fèi)了一個(gè)小時(shí)。 思考問(wèn)題： 1． 如何加強(qiáng)對(duì)精品庫(kù)存區(qū)的管理？ 2． 內(nèi)部員工盜竊商品如何處理？ 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 ? 門(mén)店?duì)I運(yùn)實(shí)際案例選登 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 15 頁(yè) 案例五： 彎曲的貨架層板 八月五日中午，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿(mǎn)了顧客和購(gòu)物車(chē)，各供應(yīng)商派駐的促銷(xiāo)員也在起勁地做商品推銷(xiāo)。 第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫(xiě)了一封投訴信，認(rèn)為門(mén)店的做法于情理不符，且有欺詐行為。由于這個(gè)原因，太平洋量販店的電器銷(xiāo)量十分好，前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客絡(luò)繹不絕。 作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹(shù)立了公司低價(jià)經(jīng)營(yíng)、良好服務(wù)的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T(mén)以及供應(yīng)商的贊揚(yáng)。隨后，他找到理貨員詢(xún)問(wèn)有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點(diǎn)在哪、商品的保修期有多長(zhǎng)。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價(jià)錢(qián)也很便宜，價(jià)格牌上標(biāo)示為 元，于是拿了一個(gè)。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被