【正文】 . 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理)?問(wèn):小姐，我點(diǎn)西瓜切盤(pán)要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂(lè)。麻煩請(qǐng)稍候一下。 外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專(zhuān)人來(lái)為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專(zhuān)人來(lái)為您點(diǎn)餐的，謝謝七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪(fǎng)客八：若發(fā)現(xiàn)該訪(fǎng)客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。說(shuō)詞： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。逐一遞送至客人面前。找錢(qián)時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(xiàng)(稍微環(huán)顧四方)找完錢(qián)到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長(zhǎng)該包廂已買(mǎi)完或預(yù)買(mǎi)單時(shí)間.10. 買(mǎi)單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買(mǎi)完單，準(zhǔn)備清包廂。 不需找零外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝! 注：緊接第19項(xiàng)動(dòng)作需找零外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，先生/小姐，共收您 圓；找您的零錢(qián)及發(fā)票馬上為您送到。三、清包廂之作業(yè)流程:1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開(kāi)，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。B. 旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)。桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。7. 垃圾桶擺定位(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。8. 垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀(guān)亮潔，內(nèi)部無(wú)異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無(wú)過(guò)多空氣。l 大理石桌面桌沿?zé)o水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無(wú)雜印留存，保持原有光澤.l 透視窗需保持透明光亮，無(wú)指印等痕跡.l 墻上鐿面、玻璃、服務(wù)、切歌鈴按鍵，需保持清潔。六合一內(nèi)消耗品打火機(jī)、筆、意見(jiàn)卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則l 迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報(bào)備。l PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。3. 六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機(jī)一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見(jiàn)卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)4. 廣告立牌各面DM需齊全，無(wú)污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無(wú)油印，手指印，水痕印。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。7. 地板部份需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。*客人未離開(kāi)部門(mén):通知組長(zhǎng)并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。9．進(jìn)入包廂后：同2外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！請(qǐng)問(wèn)哪一位買(mǎi)單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買(mǎi)單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開(kāi)買(mǎi)單夾后將帳單遞送給客人。6. 確認(rèn)是哪一位顧客買(mǎi)單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢(shì)（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。現(xiàn)在是1小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話(huà)， 時(shí)以后是1小時(shí) 元 。答:對(duì)不起!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢(xún)問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。(自包廂取出再加水。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上。C. 調(diào)酒類(lèi):客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))?！窭?一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶H/XO。 ?附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位(器具)敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén)(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí)陸 . 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門(mén)市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。2． 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):，而不是老板。5．工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖客 人 進(jìn) 場(chǎng)接待消費(fèi)說(shuō)明主接安排包廂外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō)遞送MIC、瓜子點(diǎn) 餐 服 務(wù)工作臺(tái)敲單超 市 開(kāi) 單 餐 飲 調(diào) 制KEY單出 餐送 餐 服 務(wù)巡 回 服 務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買(mǎi) 單 服 務(wù)清 包 服 務(wù)報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)、檢查通知接待可帶客之包廂貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。最后一位只需擺頭，不需叉手。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線(xiàn)，腳線(xiàn)標(biāo)齊確認(rèn)。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:，七天內(nèi)均受理。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。若明了則可概述。2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話(huà)即進(jìn)入包廂。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢(xún)問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)?？蛦?wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問(wèn):給我一杯柳丁汁。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問(wèn):是否有賣(mài)蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)) 客 處 理一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪(fǎng)客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪(fǎng)客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪(fǎng)客說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪(fǎng)客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過(guò)目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。*客人已離開(kāi)部門(mén):通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。4. 留意洗手液存量。桌面煙缸需透明，無(wú)污水，手指印。l 沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達(dá)到亮潔、無(wú)刮痕、無(wú)水油印。l 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分一一細(xì)心解開(kāi)，經(jīng)測(cè)試無(wú)故障后關(guān)掉電源，用濕抹布順麥克風(fēng)線(xiàn)前端擦至末端，纏繞成直線(xiàn)來(lái)整放在沙發(fā)上，同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風(fēng)線(xiàn)。l 電視、計(jì)算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無(wú)污跡。6. 麥克風(fēng)〈話(huà)筒〉線(xiàn)卷起長(zhǎng)度以2個(gè)MIC的長(zhǎng)度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開(kāi)關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話(huà)筒〉線(xiàn)尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開(kāi)空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長(zhǎng)度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。外場(chǎng)說(shuō)詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝!9. 找零/零錢(qián)及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢(qián)及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤(pán)不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤(pán)我需先收出，謝謝。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門(mén)，約停頓三秒后，輕推門(mén)進(jìn)入包廂，再面對(duì)客人反手將門(mén)關(guān)上。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您原先已點(diǎn)的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。如有需要時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀儯４?請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請(qǐng)問(wèn)您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問(wèn):什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。3. 若客人要打公共電話(huà)，除指引方向外，并順帶提醒電話(huà)的使用方式。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。D. 粥、面類(lèi):E. 小菜，點(diǎn)心類(lèi):可主動(dòng)推薦暢銷(xiāo)之點(diǎn)心，例:等，二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷(xiāo)我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴(lài)動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您