【正文】 說(shuō)詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號(hào) (形式)包廂。2．接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r(shí)安排的。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng))狀況:客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。(回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系)?問(wèn):今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!?問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入)? 問(wèn):可否幫我打生日快樂(lè)字幕?答:好的。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(通知吧臺(tái))?問(wèn):可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！5．退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤(pán)），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。外場(chǎng):好的。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。外場(chǎng):好的，一打百威。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。8．溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。】? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門(mén)扣上。接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。? 托盤(pán)的拿法:以手掌托盤(pán)底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤(pán)邊緣。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。左手托托盤(pán),上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過(guò)緩，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國(guó)語(yǔ))、贊美的字語(yǔ)4．應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。5．不知道先生/小姐。2．觀察力敏銳。4．從工作中可獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增加生活品味。生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤(pán) 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。 走姿 當(dāng)開(kāi)始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。如：2—2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) WORD格式整理 第一章 基本動(dòng)作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以后的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。販：販賣(mài)，以很低的價(jià)格銷(xiāo)售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。 A、過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、三、經(jīng)營(yíng)理念＃ 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。有形 品質(zhì)不良可替換。缺點(diǎn):1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。5．情緒收放自如。，不分直接間接都很重要。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬30度抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?同上麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。，逾時(shí)則取消。組長(zhǎng):麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引）2. 輕聲關(guān)門(mén)后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。顧客:大瓶的。例(一)暫停售賣(mài)顧客:我要一份。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)……； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?……好的，請(qǐng)慢用。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前：（左手托托盤(pán)）右手敲3下門(mén)，停頓3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷(xiāo)餐點(diǎn)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。答:請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁??問(wèn):柳橙原汁有沒(méi)有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問(wèn):我要蕃茄汁。2. 如已開(kāi)立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。(待廠商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)?問(wèn):我要買(mǎi)煙。?問(wèn):今天我們董事長(zhǎng)來(lái)，有沒(méi)有水果招待?答:非常歡迎董事長(zhǎng)前來(lái)消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒(méi)有提供額外之招待，請(qǐng)您包涵。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。二、報(bào)備組長(zhǎng)外場(chǎng)人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長(zhǎng)。2．帶客至新包廂 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說(shuō)詞：非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! （參照包廂消費(fèi)解說(shuō)流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。（三）后續(xù)動(dòng)作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點(diǎn)酒 詢問(wèn)客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒(méi)有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱(chēng)，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤(pán)把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過(guò)觀察詢問(wèn)客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問(wèn)客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷(xiāo)準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤(pán)的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。說(shuō)詞： 先生/小姐，若您覺(jué)得酒沒(méi)有問(wèn)題的話，我將為您開(kāi)酒。 加完冰塊后開(kāi)始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上。 說(shuō)詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！二十 . 買(mǎi)單服務(wù)1. 當(dāng)客人告知買(mǎi)單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買(mǎi)到何時(shí)?顧客:我要買(mǎi)單。外場(chǎng):對(duì)不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!8. 客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。4．得到客人確實(shí)的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買(mǎi)外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)稍候。11．客人確認(rèn)帳單時(shí)：需解釋消費(fèi)明細(xì)。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！21．客人稍候離場(chǎng)則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門(mén)把輕聲關(guān)門(mén)。4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤(pán)清包廂。(另附包擺設(shè)圖例)A. MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺(jué)。與MENU上字樣平行，間距以半個(gè)煙缸為主。8. 計(jì)算機(jī)桌上需注意有無(wú)器皿或垃圾需清除，計(jì)算機(jī)點(diǎn)歌小鍵盤(pán)及計(jì)算機(jī)臺(tái)在上若有 污點(diǎn)應(yīng)擦試掉，點(diǎn)歌小鍵盤(pán)的線應(yīng)自然垂放于計(jì)算機(jī)桌邊。B. 可回收空酒瓶為 等。5. 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常運(yùn)作。另沙發(fā)上油時(shí)，須檢視沙發(fā)是否有破損。5. 計(jì)算機(jī)柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無(wú)灰粘附、無(wú)油漬及水漬無(wú)果殼等物。l 燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無(wú)異物。長(zhǎng)短、刮刀長(zhǎng)柄→地板，短柄→桌面。l 收拾桌面上