【正文】 裝入瓶中進(jìn)行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過(guò)蒸餾、浸泡、熬煮等過(guò)程而成，且至少含有30％的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 開(kāi)胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開(kāi)胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號(hào)等； B. 白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示40年以上，VSOP表示2025年，THREE SATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年； ②將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時(shí)用，需將杯口向下放好。 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤； 左手托住托盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸蓋住臺(tái)面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開(kāi)；(三)公司禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂(lè)部請(qǐng)問(wèn)先生/小姐請(qǐng)稍等對(duì)小起，打擾一下不好意思讓您久等了請(qǐng)慢用請(qǐng)問(wèn)各位還有什么需要?有事請(qǐng)盡管吩咐祝您們玩得開(kāi)心多謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的使用(一)托盤的準(zhǔn)備：送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)主動(dòng)起身開(kāi)門站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送到公司出口。(八)見(jiàn)面時(shí)禮節(jié)介紹 A自我介紹。 (1)嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)： 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 (3) 顧客是最重要的人。(注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。 (一)全心全意為客人服務(wù)。 二、團(tuán)體意識(shí)： 自潔自律，廉潔奉公。 一、對(duì)待工作： 1不論何種原因離職，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并離開(kāi)，否則將給予罰款的處理(其罰款的數(shù)額視實(shí)際情況而定，嚴(yán)重者將交與公安部門處理，公司有權(quán)處理其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品)。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 嚴(yán)禁外來(lái)探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)域。公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改。缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無(wú)故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)放棄處理，保證金不予以退還。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排和指揮。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實(shí)際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠(chéng)、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。 由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。 大房____間,最低消費(fèi)____元,可容納____人。 七、營(yíng)業(yè)時(shí)間：每晚8點(diǎn)至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部架構(gòu)圖.公司簡(jiǎn)介深圳市金騰龍實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊(cè)成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬(wàn)巨資經(jīng)營(yíng)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開(kāi)設(shè)都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂(lè)為一體的大型綜合性俱樂(lè)部.■ □ 總經(jīng)理致詞■ □ 公司簡(jiǎn)介■ □ 公司行政架構(gòu)■ 、目的、原則及服務(wù)宗旨 □ 公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨■ □ 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃■ □ 公司規(guī)章制度■ 、操守 □ 員工職業(yè)道德、操守■ 、儀表標(biāo)準(zhǔn) □ 員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)■ 、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ 托盤使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■ □ ：開(kāi)酒、斟酒規(guī)范 □ □ □ □ □ □ ■ □ 餐牌品種及其配料■ □樓面各級(jí)崗位職責(zé)■ □ 樓面工作流程■ □ 各部門配合流程■ □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)■ □ 服務(wù)推銷技巧■ □ 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序■ □ 客人投訴處理及注意事項(xiàng)■ □ 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求■ □ 營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧■ □ 各部門有關(guān)規(guī)定和制度■ □ 部門處罰條例■ 、電腦音響使用流程 □ IC卡、電腦音響使用流程■ □ 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí)■ □ 消防知識(shí)培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工： 為了達(dá)到上述目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望您們深入的了解和自覺(jué)的遵守。（二）、序言 讙代表公司熱誠(chéng)歡迎您的加入，成為這個(gè)大家庭的一員，希望我們攜手共進(jìn)。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問(wèn)可向人事部查詢。 工作精神：團(tuán)體精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。 四、營(yíng)業(yè)名稱：都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部. 大廳啤酒____元／支，KTV____／打，設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 兵法說(shuō)：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。因此，可以說(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。一、培訓(xùn)期員工守則關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。附則：本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無(wú)關(guān)人員查閱，如有查詢，請(qǐng)到總經(jīng)理室。 未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(1119)。 非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 每位員工都應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過(guò)的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 服務(wù)知識(shí)是把客人當(dāng)“上帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。 d. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事。 ③……這樣很麻煩的哦! ⑥……XX部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)! ⑨……干嘛 (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。(七)注重個(gè)人儀表、儀容的意義是每一位員工的自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)；反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；是滿足顧客的需要；對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求；上崗必須穿工作制服；女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過(guò)發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過(guò)肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。1Thank you．good night bye bye多謝，晚安、拜拜!(二)正確使用托盤： 當(dāng)用托盤把東兩送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適；二、怎樣更換煙缸： 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾； ③擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 所有的酒水：分為兩大類 B、愛(ài)爾蘭威士忌：如尊美醇等；例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國(guó)家； ：西班牙紅酒并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 B、 1雪糕、新地、奶昔 給客人驗(yàn)酒 B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； 因瓶?jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時(shí)，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請(qǐng)其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開(kāi)始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/3—3/4。(三)白葡萄酒服務(wù)方法 下列順序?yàn)楦黝惥扑某ｏ嫹俺銎窇?yīng)跟備的物品(1)白蘭地 定期向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)管理情況，根據(jù)公司的要求適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃和安排，協(xié)助總經(jīng)理有計(jì)劃的組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)招標(biāo)，保證樓面取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 經(jīng)常組織法律常識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣淫、嫖娼等違法行為。 及時(shí)督促檢查買單、收銀、出品狀況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限度，防止員工中出現(xiàn)損害公司利益，謀取個(gè)人私利的現(xiàn)象。 抓好員工隊(duì)伍的思想建設(shè)，熟悉掌握員工的思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人材，通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 主持本部門的班前例會(huì)和班后會(huì)，做好本部門的管理層人員考勤和監(jiān)督服務(wù)員的考勤記錄，全權(quán)參與各執(zhí)行公司與本部站的獎(jiǎng)罰制度，做到公私分明、不偏不袒、獎(jiǎng)罰分明。 崗位提要：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下管理好整個(gè)樓面的日常工作。 落實(shí)執(zhí)行對(duì)員工的服務(wù)和工作效率； 1及時(shí)處理公司的突發(fā)事件并呈上書面報(bào)告給總辦； 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的動(dòng)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷地提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通問(wèn)題，合理調(diào)解工作中的一切問(wèn)題； 1收集員工在工作中的各種信息，并每同寫好工作日記上交出品部經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況；二、傳送部長(zhǎng)崗位職責(zé) 每日開(kāi)檔：安排好各區(qū)域的人員和準(zhǔn)備工作，到收銀處領(lǐng)取當(dāng)日傳送員所用的銀頭； 熟悉樓面、KTV業(yè)務(wù)及傳送部運(yùn)作； 三、傳送員崗位職責(zé) 每天7：00PM時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司； 主持班前會(huì)議，檢查員工儀容、儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度； 二、咨客主管崗位職責(zé) 出席每日部門班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作，傳達(dá)會(huì)議精神和工作安排； 做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 直接上司：咨客主管 協(xié)助上司培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧，熟練公司內(nèi)部娛樂(lè)功能、房態(tài)及收費(fèi)； 崗位提要：在咨客部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好各項(xiàng)接待工作。 熱情、主動(dòng)、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當(dāng)安排房間及座位； 1嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離崗位，在崗位不能撥打或接聽(tīng)私人電話； 1嚴(yán)格執(zhí)行各部門訂房制度及遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 具體職責(zé)： 參加公司和部門的各項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門的運(yùn)作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平；二、清潔崗位清潔職責(zé) 每天將清理的垃圾及時(shí)送垃圾站，不得隔夜； 衣帽間員工須有深圳市戶口人員擔(dān)保才可入職； 1每天收貨、發(fā)放制服及每月盤點(diǎn)制服工作，要認(rèn)真準(zhǔn)確地點(diǎn)算。 準(zhǔn)時(shí)7：00上班(以換好制服為準(zhǔn))，備好上班所需要的上具(筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器)； 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的工作要求及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練)； D、煙盅煙頭以二個(gè)為限，需要及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人在這里玩得舒適；”(三)營(yíng)業(yè)后三、傳送部(一)營(yíng)業(yè)前 出房時(shí)