【正文】 長短、刮刀長柄→地板，短柄→桌面。②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。另沙發(fā)上油時，須檢視沙發(fā)是否有破損。B. 可回收空酒瓶為 等。與MENU上字樣平行，間距以半個煙缸為主。若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用拖盤清包廂。謝謝光臨，請慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。4．得到客人確實的回答：需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。 說詞： 先生/小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！二十 . 買單服務(wù)1. 當客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準備買到何時?顧客:我要買單。說詞： 先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。（三）后續(xù)動作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。送餐服務(wù)標準流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。（勿屁股面向顧客）拾 . 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意?！恳驗?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。組長:麻煩A02帶**先生/小姐5位，謝謝。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。1. 是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。5．情緒收放自如。有形 品質(zhì)不良可替換。 托盤 托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務(wù)觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。 我們的口號就是： 團隊口號 一、服務(wù)口號 服從負責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作二、學(xué)習(xí)口號積極進取 認真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌三、禮儀口號親切態(tài)度 熱情招呼 標準儀態(tài) 安靜秩序四、規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實 WORD格式整理 第一章 基本動作前言： 每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以后的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。如：2—2 重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應(yīng)有力度。 走姿 當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。2．觀察力敏銳。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。)? 進入包廂后輕輕將門扣上。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。外場:好的，一打百威。外場:好的。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。說詞： 先生/小姐，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。之后將瓶蓋蓋上。買單服務(wù)標準流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。16．進入包廂前：同817．進入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應(yīng)補齊，數(shù)量不可過少或是不污點。11. 燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。包廂總清標準1. 清潔時由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無灰，煙灰、水漬等印跡。包廂出清工具與重點事項依包廂使用狀況準備.清包籃依包廂大小準備。畚箕保持干凈，無油不粘膩。l 遙控接收盒、電視柜、計算機柜、衣架、開關(guān)、插座無灰、無污跡。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。5. 查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。二十一 . 清包廂一、 準備之用具l 藍桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項:1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。?狀況:客人不愿接受你的說詞時。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。外場:好，收到。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。外場:先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以 行點歌。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問* * *酒幾位用。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。3．沒有耐性。2．工作中可直接得到贊賞。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。二、量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。 依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個?！钡玫脚鷾屎髴?yīng)說：“謝謝教官。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者 :公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3．員工流動量大。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬30度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。3. 香煙之售賣，不主動向客人點售。? 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。9. 飲料需問明冰或熱。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。4