【正文】 走向服務(wù)臺(tái)，員工是否在30秒內(nèi)招呼客人？6．員工是否禮貌友好的問(wèn)候客人？7．員工是否能立即安排出租車(chē)服務(wù)？8．員工是否能提供各類(lèi)餐廳介紹/推薦？9．員工是否能積極主動(dòng)的促銷(xiāo)飯店餐飲？10．員工是否能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要代訂晚餐？11．員工是否對(duì)附近的旅游設(shè)施熟悉（如戲院，旅游景點(diǎn)，體育運(yùn)動(dòng)等）？12．員工是否能協(xié)助安排下一站的旅行交通（如飛機(jī)，出租車(chē)，或船）？13．大廳服務(wù)臺(tái)是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊(cè)？14．在免費(fèi)贈(zèng)送的地圖上員工是否能準(zhǔn)確指出周?chē)貐^(qū)的方位？15．所有的留言或傳真是否在接收后15分鐘內(nèi)送到客人的房間？16．所有的書(shū)面信息是否清晰明了并使用酒店專(zhuān)用信紙？17．員工是否盡力協(xié)助辦理客人的要求？18．員工是否盡量不把客人推向其它部門(mén)？19．員工是否保持工作環(huán)境的整潔有條理？員 工20．是否著干凈，整潔和完好的制服？21．鞋子是否統(tǒng)一？22．是否所有的員工都佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否微笑，舉止得體、友好？26．是否掌握工作英語(yǔ)？27．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？總 機(jī)種類(lèi)：電話(huà)叫醒日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)叫 醒 電 話(huà)1．是否在3響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)？2．如果3響之內(nèi)沒(méi)有接，員工是否道歉？3．員工接電話(huà)時(shí)是否問(wèn)候得當(dāng)，自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)客人的名字并在交談的始終稱(chēng)呼客人？5．員工是否為了確保理解正確，將細(xì)節(jié)重復(fù)一遍？6．員工是否向?qū)Ψ降乐x？7．員工是否祝客人晚安？員 工8．語(yǔ)言是否清晰聽(tīng)得見(jiàn)？9．是否掌握工作英語(yǔ)？10．當(dāng)確認(rèn)叫醒電話(huà)信息時(shí)，是否禮貌親切？接受叫醒電話(huà)11．客人是否在要求時(shí)間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話(huà)？12．接聽(tīng)叫醒電話(huà)時(shí)，員工是否恰當(dāng)問(wèn)候？13．接聽(tīng)叫醒電話(huà)時(shí)，員工是否稱(chēng)呼客人的姓名？14．接聽(tīng)叫醒電話(huà)時(shí)，員工是否報(bào)時(shí)？證 件 常 識(shí)一、 所有證件必驗(yàn)項(xiàng)目 中、英文姓名。有效期五年，可續(xù)簽。 船員證。巡查路線如下：區(qū)域：大廳外圍— 小噴泉— 查看大廳雨棚及精品廊外圍— 大噴泉— 東西大門(mén)— 停車(chē)場(chǎng)— 建筑垃圾庫(kù)— 管家橋大門(mén)— 室內(nèi)車(chē)庫(kù)— 打卡處— 職工車(chē)棚— 行政樓— 卸貨臺(tái)— 購(gòu)物中心后面— 東花園— 大廳樓內(nèi)區(qū)域：大廳總臺(tái)前后— JIN`S餐廳— 二樓茶座— 鐘山廳及門(mén)口區(qū)域— 梅苑— 太平洋吧— 二樓客用洗手間— 香江廳— 櫻花苑— 揚(yáng)子廳— 三樓佳賓廳— 九樓會(huì)議室、商務(wù)書(shū)廊、商務(wù)中心、游泳館— 部分樓層— 璇宮— 地下室美容美發(fā)、健身房、金淼餐廳— 地下二層— 更衣室— 客房中心— 洗衣場(chǎng)— 工程部— 二樓中西廚房及餐廳后臺(tái)區(qū)域— 一樓西大廳— 各商場(chǎng)柜臺(tái)— 一樓客用洗手間?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。 里是DVD播放機(jī)，您可以撥打4號(hào)分機(jī)到商務(wù)中心免費(fèi)租借影碟。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨金陵，我是飯店的大堂經(jīng)理XXX。2) 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。處理賓客投訴投訴是客人對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)意的反映，換句話(huà)說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量有意見(jiàn)。接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：是飯店工作上的失誤：如帳單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)，或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客的諒解。酒店利益與賓客利益并重是我們的指導(dǎo)思想。二是易耗品，主要是指棉織品、餐具、玻璃器皿等，他們不需折舊直接按成本價(jià)的九折賠償。如賓客委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書(shū)及本人證件﹑介紹信，開(kāi)出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。附：證明樣本CertificationThis letter is to certify that MR DITCHBURN, our hotel gueststaying in room 2005 reported that he has lost wallet during hisstaying in Nanjing. （Include two pieces of credit card and some cash）Theletter is being given upon guest request for him to claim his own insurance.Security Department Jinling HotelNanjing 證 明茲證明RM1308房間MR Agustin Torralba 在南京期間丟失機(jī)票一張（航班號(hào)為983，機(jī)票號(hào)碼為9997490549554）。對(duì)于客房的保險(xiǎn)箱，需問(wèn)明房間狀況，若是空房，保險(xiǎn)箱無(wú)故上鎖，可帶上密碼本查明該房間的保險(xiǎn)箱的密碼，打開(kāi)保險(xiǎn)箱。處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）處理由于飯店不能自控的原因造成停電﹑停水﹑停氣的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。5）將整個(gè)處理過(guò)程，詳細(xì)記錄在巡查或工作日志上。大堂對(duì)所有生病的客人都要密切關(guān)注，在通知客房中心后，每班在交班本上做好交接，保持問(wèn)候客人直至客人病好或離店。將事情過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。1處理賓客報(bào)失 接到賓客報(bào)失，及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理； 征求客人意見(jiàn)以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)作出處理，客人需開(kāi)證明的飯店可以提供幫助，以便客人回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。5)原則上我們可以把索賠物品分為兩類(lèi)。 過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理，能否請(qǐng)您回憶一下是否有朋友到過(guò)您的房間， 或 許他們用了小酒。c. 在征求意見(jiàn)時(shí), 可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見(jiàn)及建議, 如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn), 給客人以滿(mǎn)意的效果。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。3）如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知開(kāi)房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂。這是我的名片，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！金陵豪華房：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？我們酒店采用42寸的等離子電視機(jī)，搖控器在這兒。4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱(chēng)客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。檢查時(shí)一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話(huà)檢查、提問(wèn)式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專(zhuān)家暗訪、賓客暗訪等。（臨時(shí)居留證必須和護(hù)照同時(shí)使用） 聯(lián)合國(guó)護(hù)照：未注明國(guó)籍，必須問(wèn)清持證人國(guó)籍。 軍人離退休證。金陵百貨：10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。按摩、桑拿區(qū)：地下二層，按摩：14：002：00只提供房?jī)?nèi)同性按摩。櫻花苑：2ND 午餐：11：3014：00 晚餐：18：0022：00 日本餐廳。專(zhuān)用豪華廚房，配有電磁爐、微波爐和電冰箱，具有溫馨舒適的居家感覺(jué)。豪華房是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做，充分尊重商務(wù)客人的休閑感覺(jué)。電話(huà)4881。電話(huà)4171。辦公地點(diǎn)西樓15樓。辦公地點(diǎn)在四樓，負(fù)責(zé)飯店總體銷(xiāo)售。九樓：小型會(huì)議室、商務(wù)中心、商務(wù)書(shū)廊、游泳池613樓：新概念客房1421樓：豪華客房2228樓：商務(wù)客房3034樓：金陵豪華房，享受商務(wù)房待遇2910房為總統(tǒng)套房，其余為標(biāo)準(zhǔn)間三十六樓：璇宮頂級(jí)包間三十七樓：停機(jī)坪金陵百貨和購(gòu)物中心在輔樓（世貿(mào)中心大樓）醫(yī)務(wù)室在輔樓世貿(mào)樓的1560房客房種類(lèi)及介紹高級(jí)房（1421F）1998年9月改造完成，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計(jì)。商務(wù)樓層每間面積60平方米，色調(diào)以典雅柔和的淺黃色為基調(diào)，旨在營(yíng)造出輕松和諧的居住環(huán)境。散客一日游：175元/人。撲克：出售15元/付。8：3021：30。三、 內(nèi)賓所持有有效證件 中華人民共和國(guó)居民身份證。 MXXXXXXXXX：澳門(mén)居民。在專(zhuān)項(xiàng)檢查的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)其他不在專(zhuān)項(xiàng)檢查范圍之內(nèi)的問(wèn)題，同樣應(yīng)該指出并記錄在本子上。檢查VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 每班次均要抽查三間VCI房，按照大堂VCI房檢查表進(jìn)行檢查；2） 發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以整改，對(duì)一時(shí)無(wú)法整改好的房間須打待修處理；3）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問(wèn)題記錄在巡查或工作日志上。如果您需要房?jī)?nèi)的任何物品，請(qǐng)撥5到客房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線電話(huà)請(qǐng)先撥0。房間鑰匙插入取電盒中。通常規(guī)格水準(zhǔn)較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作。賓客離店時(shí)，值班經(jīng)理迎上前去，如果是不認(rèn)識(shí)的VIP，先尊稱(chēng)客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見(jiàn)，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見(jiàn)及建議？” （如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車(chē)。 領(lǐng)班或主管應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“客人特別事件報(bào)告”表，并及時(shí)交給大堂值班經(jīng)理。在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，,應(yīng)采取有效措施.將處理過(guò)程詳細(xì)記入巡查或工作日志備查.處理賓客要求開(kāi)啟小窗接到賓客要求開(kāi)小窗的要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清賓客的房號(hào)，要求開(kāi)小窗的理由。 辦公用品：指包括剪刀等辦公用各類(lèi)小物品。1處理賓客遺留物品接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)，物品名稱(chēng)，去服務(wù)臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)﹑家庭永久住址﹑住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒(méi)有用車(chē)登記等，并根據(jù)進(jìn)一步情況進(jìn)行處理。1處理賓客房間門(mén)鎖失靈接到賓客或客房部門(mén)鎖無(wú)法打開(kāi)的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。3 、客人取得聯(lián)系，征得客人同意將生日禮物送往客人房間。所有費(fèi)用，包括醫(yī)院費(fèi)用、交通費(fèi)及陪護(hù)費(fèi)均由客人自理。5）將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在工作或巡查日志上。3）如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水到客人房間予以協(xié)助。將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄巡查或工作日志。附：證明樣本 Date: __________ CertificationThis letter is to certify that ____________________ is a guest of the Jinling Hotel in room _______ from ___________ to ____________ .We are hoping this letter will serve as proper credentials to the guest purpose.With regards,Assistant ManagerJinling HotelNanjing, China 1為在店客人過(guò)生日查看當(dāng)日的賓客生日?qǐng)?bào)告，進(jìn)一步核實(shí)客人的生日。如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。 索賠客務(wù)處理的最終目的是最大限度使客人滿(mǎn)意，最低限度使飯店遭受損失.1處理賓客意外傷害事件接到有報(bào)賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理； 撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話(huà)時(shí)留有余地，以便做善后處理。 棉織品：指餐廳的臺(tái)布、口布，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等。或記入賓客檔案，待賓客下次來(lái)時(shí)再做處理。如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿(mǎn)，大堂應(yīng)當(dāng)即表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)采取積極有效的措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿(mǎn)，同時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說(shuō)明客人投訴的原因，并向前臺(tái)各部門(mén)發(fā)出“特別事件報(bào)告”，同時(shí)在大堂的交班本上做好交班，加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫大堂，做好投訴客人離店送行工作。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。3）與客人道別在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。 是電動(dòng)玻璃幕簾。同時(shí)確認(rèn)客人的付費(fèi)方式。4）對(duì)需要放置歡迎信﹑私人信箋等的房間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置。 簽證過(guò)期后可去公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)延期，并加蓋延期章。 中華人民共和國(guó)旅行證：港、澳、臺(tái)、華僑持用。 證件有效期。加快服務(wù)3小時(shí)取件，費(fèi)用加收50%。金淼啤酒餐廳：地下一層 11：0001：00午餐：11：3014：00 晚餐：17：3021：00 下午茶：14：0017：30夜宵：21：000