【正文】 如停電﹑停氣事故恰好發(fā)生在國(guó)賓接待等大型活動(dòng)時(shí)，要督促工程部去供電部門坐陣解決。如客人是單身，需要飯店派人陪護(hù)就診，陪護(hù)員工由安全部安排。1） 一般給來店十次以下，住非商務(wù)房客人贈(zèng)送小禮物，小禮物是在商場(chǎng)或辦公室備用禮物中挑選。按飯店規(guī)定，向賓客收取鑰匙配制費(fèi)。 如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并進(jìn)一切可能讓客人理解及原諒，對(duì)其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，請(qǐng)示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。 高檔家具：指桌、椅、沙發(fā)、茶幾、衣柜、酒柜等。處理賓客要求延遲離店 接到賓客提出的推遲離店要求時(shí)，首先問清房號(hào)及房間數(shù)和推遲離店的原因.,將情況向賓 客說明,并建議賓客將行李放在行李房,可考慮同意賓客的要求,一般只同意保留其中一間,要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉?并要求賓客附加半天房費(fèi)（除特殊身份的賓客﹑重要賓客﹑?？停?。如客人的投訴脫離實(shí)際，非正確理智投訴，則要冷靜、耐心地處理問題，必要時(shí)請(qǐng)安全部協(xié)助幫忙，同時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理，按指令妥善處理，將不良影響降至最低。如事先無法知道賓客的具體離店時(shí)間，通知結(jié)帳組，待賓客離店時(shí)，呼叫大堂。如果客人有確切的離店時(shí)間，需將此信息及時(shí)轉(zhuǎn)告各相關(guān)點(diǎn)，以便賓客離店前做好快速結(jié)帳、收行李、歡送等跟蹤服務(wù)5）將接待經(jīng)過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中（三）、接待VIP團(tuán)隊(duì)的程序接待VIP團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作：1）接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)﹑房間布置要求﹑歡迎信﹑具體抵店時(shí)間﹑用餐地點(diǎn)﹑用餐標(biāo)準(zhǔn)﹑由哪級(jí)負(fù)責(zé)人出面迎接等）。 這是熱帶雨淋花灑，這是旋轉(zhuǎn)式分水器，您可以選擇淋浴、盆浴和熱帶雨淋。附：ROOMING 工作程序及用語酒店為行政樓層的客人提供一系列的優(yōu)惠，您可以免費(fèi)到九樓的商務(wù)書廊去享用下午茶、點(diǎn)心和雞尾酒，同時(shí)可以免費(fèi)使用兩小時(shí)會(huì)議室以及每天洗熨襯衣一件。6）對(duì)一些特別重要的客房還需配合安全部門做好安全檢查。每旬檢查的項(xiàng)目每天重疊檢查，以保證以上專項(xiàng)檢查一個(gè)月為一循環(huán)，每月上旬檢查專項(xiàng)檢查一、二、三項(xiàng)；中旬檢查專項(xiàng)檢能檢查出問題。有效期為發(fā)證日期 加12年。 外賓。提供燙衣服務(wù)。昔日情懷KTV：地下一層 20：0002：00（35間）。訂售火車票，服務(wù)費(fèi)10元/張。手提電腦保險(xiǎn)箱；浴室與臥室落地玻璃隔斷，通透開闊，增添獨(dú)特魅力。三樓：多功能餐廳、對(duì)外洗衣服務(wù)柜臺(tái)、揚(yáng)子廳。主管物資買進(jìn)賣出，電話4648王良華（男性）：黨委副書記，主管黨務(wù)和工會(huì)，辦公地點(diǎn)四樓，電話4172戴茂林（男性）：股份公司總經(jīng)理助理兼安全部主任，辦公地點(diǎn)有兩處，四樓和一樓的安全部辦公室。辦公地點(diǎn)西樓15樓。方 立（男性）總工程師、金陵國(guó)際公司董事長(zhǎng)辦公兼總經(jīng)理。劉超中Charles liu（男性）：前廳部經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺(tái)后面，電話4135。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（寫字臺(tái)抽屜）金陵行政樓層（2235F）金陵行政樓層位于飯店2235樓，擁有202間套客房，其中包括金陵豪華房、商務(wù)房、公寓套房及豪華商務(wù)套房。獨(dú)立沖淋設(shè)備，熱帶雨林噴淋花灑，德國(guó)漢斯格雅系列潔具。太平洋：2ND 晚餐：18：0023：00 酒吧：15：3001：00 雪茄屋：15：3024：00雨花茶座：2ND 09：0001：00房?jī)?nèi)用膳：2ND 24小時(shí)服務(wù)。全身按摩：169元/45分鐘（凈價(jià)）足底按摩：79元/30分鐘（凈價(jià)）中藥泡腳49元/位桑拿：14：002：00 14：0018：00（49元/位）18：002：00（89元/人）。前臺(tái)LEADING 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù) 訂種類：預(yù)訂日期與時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)總機(jī)交換臺(tái)1．電話是否在三響內(nèi)接聽？ 是 否 2．三響之后接聽是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助？4．如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間是否控制在30秒之內(nèi)？5．員工是否將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)部門？6．如果被轉(zhuǎn)電話沒人接聽（6響之內(nèi)），員工是否將電話回到 對(duì)方的線上向客人說明？7．員工是否熟練掌握工作英語？8．接聽背景是否沒有干擾或噪音？9．員工是否語言明了，態(tài)度禮貌？10．員工在轉(zhuǎn)接電話前是否口頭向?qū)Ψ酱_認(rèn)？客房預(yù)訂1．電話是否在三響之內(nèi)接聽？2．三響之后接聽是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助？4．如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間是否控制在30秒之內(nèi)？5．接聽背景是否沒有干擾和噪音？6．員工是否確認(rèn)抵、離店的日期？7．是否根據(jù)客人要求的房間種類提供充分的有關(guān)類型的信息？8．是工是否描述了不同房型的區(qū)別（大小、位置、房?jī)?nèi)設(shè)施等）？9．員工是否提供了所有適合的房?jī)r(jià)？10．員工是否立即查房間狀況？11．客人要求的日期無法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12．是否獲知對(duì)方的姓名？13．是否確認(rèn)對(duì)方名字的拼寫（如有必要）？14．是否獲知對(duì)方的地址？15．是否獲知對(duì)方的電話號(hào)碼？16．是否獲知對(duì)方的傳真號(hào)碼？17．是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認(rèn)？18．是否明確陳述了房?jī)r(jià)及包含的費(fèi)用（如稅、服務(wù)費(fèi)、用餐等）？19．員工是否主動(dòng)提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20．員工地否確認(rèn)到達(dá)時(shí)間？21．員工是否解釋了登記入住的時(shí)間概念？22．員工是否主動(dòng)提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23．員工是否確認(rèn)客人的交通安排要求？24．預(yù)訂過程或結(jié)束時(shí)員工是否重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)？25．員工是否提供預(yù)訂員的工號(hào)或姓名？26．員工是否向客人致謝？員 工27．員工說話的聲音是否清晰？28．是否熟練掌握工作英語？29．在確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂信息時(shí)是否禮貌、親切、樂于幫助？30．是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31．在結(jié)束通話時(shí)員工是否提供他/她的姓名以便必要時(shí)提供客人幫助？賬 務(wù)32．員工是否要求定金或保證？33．如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號(hào)碼？34．員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認(rèn)35．員工是否主動(dòng)提供確認(rèn)？36．客人是否在24小時(shí)內(nèi)收到員工的確認(rèn)？37．所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38．確認(rèn)時(shí)是否含蓋了所有信息？39．確認(rèn)時(shí)是否同時(shí)推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40．確認(rèn)當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費(fèi)用？總臺(tái)接待種類：登記入住日期與時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達(dá)后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2．整個(gè)登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3．員工是否熱情友好地問候客人？4．員工是否主動(dòng)為客人提供幫助？5．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6．是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？7．客人登記卡上所有信息是否正確？8．是否確認(rèn)了離店日期？9．是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？10．是否主動(dòng)為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時(shí)未確認(rèn)）？11．員工是否主動(dòng)為客人提供國(guó)際或國(guó)內(nèi)報(bào)紙？12．員工是否主動(dòng)提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？13．員工是否主動(dòng)提供行李運(yùn)送服務(wù)？14．員工是否安排送客人去（看）房間？15．員工是否祝愿客人居住愉快？16．如果客人抵店時(shí)房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費(fèi)飲 料？17．在客人等待房間是，是否能適時(shí)與客人交流，并讓其了解工作進(jìn)展情況？賬 務(wù)18．員工是否弄清了客人的付款方式？19．員工是否獲得了信用卡的簽購(gòu)單據(jù)？20．員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名？員 工21．是否著干凈、熨燙好、完好無損的制服？22．是否佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否保持微笑且舉止友好得體？26．是否掌握工作英語？27．當(dāng)與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)28．總臺(tái)是否干凈整潔？29．總臺(tái)后面是否保持整潔？總臺(tái)接待種類：結(jié)賬時(shí)間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1．員工是否在客人到達(dá)總臺(tái)30秒內(nèi)招呼客人？2．整個(gè)結(jié)賬過程是否在5分鐘內(nèi)完成？3．員工是否熱情、友好地問候客人？4．員工是否確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次？5．員工是否審核了客人的房號(hào)？6．員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費(fèi)用（如客房小酒吧和早餐費(fèi)用等）？7．員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8．員工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9．員工是否主動(dòng)提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10．賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？12．員工是否詢問客人是否居住很愉快？13．員工是否歡迎客人再來？14．員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15．帳單條款是否清晰？16．帳單是否準(zhǔn)確和完整？17．是否所有的明細(xì)賬單都留存?zhèn)洳椋?8．員工是否解釋清楚付款方式？19．如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動(dòng)提供酒店專用筆？員 工20．是否著干凈、整潔和完好無損的制服？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否保持良好的儀表？23．是否與客人保持目光交流？24．是否微笑、舉止得體、友好？25．是否掌握工作英語？26．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)27．總臺(tái)是否干凈整潔？28．總臺(tái)后面是否無雜物？客 人 住 宿種類：客人入住日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)客 人 入 住1．員工在送客人進(jìn)房的過程中是否適時(shí)地同客人交談？2．員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營(yíng)業(yè)時(shí)間？3．員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？4．員工是否向客人說明如何使用電話？5．員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？6．員工是否向客人說明房?jī)?nèi)酒吧的位置（如果位置不顯著的話）？7．員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？8．員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？9．員工是否向客人說明吹風(fēng)機(jī)的位置（如有必要）？10．員工是否向客人說明房?jī)?nèi)用餐的菜單？11．員工是否向客人說明傳真機(jī)的操作方法？12．員工是否向客人說明健身設(shè)施？13．員工是否根據(jù)需要向客人主動(dòng)提供額外的服務(wù)？14．員工是否向客人道謝？員 工15．是否著干凈，整潔和完好的制服？16．是否所有的員工都佩戴名牌？17．是否保持良好的儀表？18．是否同客人保持目光交流？19．是否微笑，舉止得體、友好？20．是否掌握工作英語？迎賓員/行李員種類：抵達(dá)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)抵 達(dá)1．迎賓員/行李員是否從7：00—19：00在崗？2．客人抵達(dá)時(shí)迎賓員是否主動(dòng)開車門？3．員工是否禮貌熱情迎接客人？4．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？5．員工是否主動(dòng)為客人拉門？6．員工是否確認(rèn)客人的姓名并向總臺(tái)員工介紹客人？7．如果不能陪同客人前往總臺(tái)，員工是否向客人指出總臺(tái)的方向？8．酒店/大廳外的入口處是否干凈無雜物？行李運(yùn)送9．登記入住后10分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達(dá)客人的房間？10．員工是否有禮貌地敲門？11．員工是否禮貌友好的問候客人？12．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？13．員工是否將行李放在行李架上？14．員工是否主動(dòng)為客人掛衣服？15．員工是否向客人致謝？員 工16．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？17．是否穿著干凈，整潔和完好無損的制服？18．鞋子是否統(tǒng)一？19．是否所有的員工都佩戴名牌？20．是否保持良好的儀表？21．是否同客人保持目光交流？22．是否微笑，舉止友好、得體？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？種類：離店日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)離 店1．行李處是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．員工接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了行李件數(shù)？5．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？6．員工是否向客人致謝？7．如果收取行李的時(shí)間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時(shí)間？收 行 李8．是否在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李？9．員工是否有禮貌地敲門？10．員工是否禮貌友好的問候客人？11．員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？12．員工是否詢問客人是否需要安排交通？13．員工是否向客人致謝？交 通14．員工是否主動(dòng)幫助安排離店交通？15．員工是否幫助客人將行李送上車？16．員工是否主動(dòng)幫助開車門？17．員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？員 工18．是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團(tuán)隊(duì)合作精神？19．是否著干凈，整潔和完好無損的制服？20．鞋子是否統(tǒng)一？21．是否所有的員工都佩戴名牌？22．是否微笑，舉止得體、友好？23．是否掌握工作英語？24．與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？25．是否一直處于待機(jī)服務(wù)狀態(tài)？對(duì) 客 服 務(wù)種類：對(duì)客服務(wù)日期和時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 客 服 務(wù)1．是否在3響之內(nèi)接聽電話？2．如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3．接電話時(shí)是否問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供幫助？4．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在談話的始終稱呼客人？5．如果客人