【正文】 同時(shí)在大堂的交班本上做好交班，加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫大堂，做好投訴客人離店送行工作。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房?jī)?nèi)有沒(méi)有來(lái)過(guò)其他朋友，如有，他們是否動(dòng)過(guò)房?jī)?nèi)小酒等等?；蛴浫胭e客檔案，待賓客下次來(lái)時(shí)再做處理。在處理過(guò)程中，如果是賓客健康原因要求開(kāi)小窗，可以為客人提供此服務(wù)。 棉織品：指餐廳的臺(tái)布、口布，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等。真正做到真實(shí)報(bào)價(jià)，以誠(chéng)服人，從而是賠償工作得到客人的信任與理解。 索賠客務(wù)處理的最終目的是最大限度使客人滿(mǎn)意，最低限度使飯店遭受損失.1處理賓客意外傷害事件接到有報(bào)賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理； 撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話時(shí)留有余地，以便做善后處理。如果旅行團(tuán)已離開(kāi)本埠，應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿的飯店，并與該飯店值班經(jīng)理取得聯(lián)系，請(qǐng)其幫助找到賓客，詢(xún)問(wèn)賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)，并按賓客要求辦理。如果遺失鑰匙的賓客繼續(xù)住店，要為其換房。將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在巡查或工作日志。附：證明樣本 Date: __________ CertificationThis letter is to certify that ____________________ is a guest of the Jinling Hotel in room _______ from ___________ to ____________ .We are hoping this letter will serve as proper credentials to the guest purpose.With regards,Assistant ManagerJinling HotelNanjing, China 1為在店客人過(guò)生日查看當(dāng)日的賓客生日?qǐng)?bào)告，進(jìn)一步核實(shí)客人的生日。祝您生日快樂(lè)！這是送給您的生日禮物，希望您能喜歡！” 一些長(zhǎng)住客人或特殊賓客須與部分部門(mén)經(jīng)理或員工一同為客人慶賀生日。將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄巡查或工作日志。如果客人不愿去醫(yī)院，需要非處方藥時(shí)，大廳服務(wù)處可以代辦，但需收取代辦費(fèi)45元（白敬宇藥房24小時(shí)營(yíng)業(yè)，地處太平南路253號(hào)，聯(lián)系電話：6646848）。3）如停水事故發(fā)生時(shí)，賓客正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水到客人房間予以協(xié)助。4）火勢(shì)撲滅后，配合有關(guān)部門(mén)了解火災(zāi)原因，記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事。5）將處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在工作或巡查日志上。代表飯店向賓客表示歉意及慰問(wèn)。所有費(fèi)用，包括醫(yī)院費(fèi)用、交通費(fèi)及陪護(hù)費(fèi)均由客人自理。同時(shí)注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無(wú)客人遺留的物品，如有則按遺留物品程序處理。3 、客人取得聯(lián)系，征得客人同意將生日禮物送往客人房間。 南京 金陵飯店 大堂經(jīng)理 2004年3月16日1為賓客開(kāi)住宿證明賓客通過(guò)旅行社訂房而提前離店的，需開(kāi)住宿證明。1處理賓客房間門(mén)鎖失靈接到賓客或客房部門(mén)鎖無(wú)法打開(kāi)的報(bào)告后，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，安撫賓客，并立即與工程部聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。在處理遺留物品工作中，凡涉及到車(chē)費(fèi)﹑郵費(fèi)等應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)入帳。1處理賓客遺留物品接到客房中心的通知后，立即弄清遺留物品的賓客房號(hào)，物品名稱(chēng)，去服務(wù)臺(tái)了解賓客情況（房號(hào)﹑家庭永久住址﹑住店時(shí)間），看鑰匙是否歸還，去行李房了解賓客是否有行李，有沒(méi)有用車(chē)登記等，并根據(jù)進(jìn)一步情況進(jìn)行處理。2客人損壞飯店財(cái)物索賠的工作程序的處理程序1)賠償前的判斷：在處理賠償物品之前，作為受損部門(mén)及大堂需要判斷是不是一定要客人賠償。 辦公用品：指包括剪刀等辦公用各類(lèi)小物品。2)索賠工作是一項(xiàng)極易損傷客人情感的工作。在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，,應(yīng)采取有效措施.將處理過(guò)程詳細(xì)記入巡查或工作日志備查.處理賓客要求開(kāi)啟小窗接到賓客要求開(kāi)小窗的要求時(shí)，應(yīng)問(wèn)清賓客的房號(hào)，要求開(kāi)小窗的理由。具體說(shuō)法為：“給您造成的不便，我們深表歉意！”確實(shí)是客人所用，但客人就是堅(jiān)持否認(rèn)動(dòng)過(guò)小酒，應(yīng)酌情做靈活處理。 領(lǐng)班或主管應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“客人特別事件報(bào)告”表，并及時(shí)交給大堂值班經(jīng)理。根據(jù)賓客心理學(xué)原理，投訴客人的心理通常有求尊重心理，求發(fā)泄心理，求補(bǔ)償心理。賓客離店時(shí)，值班經(jīng)理迎上前去，如果是不認(rèn)識(shí)的VIP，先尊稱(chēng)客人，然后要做自我介紹，代表總經(jīng)理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見(jiàn)，引導(dǎo)客人闡述自己的感受，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX，您在我們酒店住得怎么樣？能否給我們提一些意見(jiàn)及建議？” （如果由總經(jīng)理出面歡送，AM要向賓客介紹總經(jīng)理），并為客人拿小件行李，為賓客引路上車(chē)。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送賓客去餐廳用餐。通常規(guī)格水準(zhǔn)較高的VIP團(tuán)隊(duì)都是事先插鑰匙，將房卡和團(tuán)隊(duì)名單放入客房，因此也要做好有關(guān)的檢查工作?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。房間鑰匙插入取電盒中。 這里是小酒吧，這里是杯具，這里是熱水壺。如果您需要房?jī)?nèi)的任何物品，請(qǐng)撥5到客房中心，9是我們的總機(jī)，撥打外線電話請(qǐng)先撥0。介紹飯店及客房的情況1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開(kāi)門(mén)，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班﹑車(chē)次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來(lái)代為辦理。檢查VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 每班次均要抽查三間VCI房，按照大堂VCI房檢查表進(jìn)行檢查；2） 發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以整改，對(duì)一時(shí)無(wú)法整改好的房間須打待修處理；3）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問(wèn)題記錄在巡查或工作日志上。查出問(wèn)題，做好巡查記錄。在專(zhuān)項(xiàng)檢查的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)其他不在專(zhuān)項(xiàng)檢查范圍之內(nèi)的問(wèn)題，同樣應(yīng)該指出并記錄在本子上。 外交身份證 領(lǐng)事官證六、 簽證種類(lèi) 特殊簽證。 MXXXXXXXXX：澳門(mén)居民。（持證人視為華僑） 港澳臺(tái)回鄉(xiāng)證：香港、澳門(mén)居民持有。三、 內(nèi)賓所持有有效證件 中華人民共和國(guó)居民身份證。 性別。8：3021：30。住店客人享受8折優(yōu)惠。撲克：出售15元/付。宴會(huì)預(yù)定：2ND 08：0022：00（其余時(shí)間與梅苑引坐聯(lián)系）。散客一日游：175元/人。浴室與臥室落地玻璃隔斷，通透開(kāi)闊，增添獨(dú)特魅力。商務(wù)樓層每間面積60平方米，色調(diào)以典雅柔和的淺黃色為基調(diào)，旨在營(yíng)造出輕松和諧的居住環(huán)境。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫(xiě)字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫(xiě)字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（2229在衛(wèi)生間，3035在寫(xiě)字臺(tái)抽屜）金陵豪華房（3035F）最新推出的金陵豪華房位于金陵行政樓層，共有120間，是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做。九樓：小型會(huì)議室、商務(wù)中心、商務(wù)書(shū)廊、游泳池613樓：新概念客房1421樓：豪華客房2228樓：商務(wù)客房3034樓：金陵豪華房，享受商務(wù)房待遇2910房為總統(tǒng)套房，其余為標(biāo)準(zhǔn)間三十六樓：璇宮頂級(jí)包間三十七樓：停機(jī)坪金陵百貨和購(gòu)物中心在輔樓（世貿(mào)中心大樓）醫(yī)務(wù)室在輔樓世貿(mào)樓的1560房客房種類(lèi)及介紹高級(jí)房（1421F）1998年9月改造完成，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計(jì)。管轄范圍（總臺(tái)接待、總臺(tái)收款、大廳禮賓服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接待、禮賓車(chē)隊(duì)、總機(jī)、商務(wù)中心、戶(hù)管）花 艷Catherine hua（女性）：前廳部付經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺(tái)后面，電話4134。辦公地點(diǎn)在四樓，負(fù)責(zé)飯店總體銷(xiāo)售。地點(diǎn)兩處，小學(xué)校和店外。辦公地點(diǎn)西樓15樓。電話4198（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）沈永平（男性）：集團(tuán)付董事長(zhǎng)、付總經(jīng)理。電話4171。電話4231孫 玉（女性）：黨委副書(shū)記，貿(mào)易公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)在小學(xué)校一樓。電話4881。二樓：宴會(huì)廳、宴會(huì)廳貴賓休息室、梅苑中餐廳、竹居餐廳、太平洋西餐廳、香江廳、櫻花苑日本餐廳、茶座、貴賓俱樂(lè)部、宴會(huì)預(yù)訂。豪華房是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做，充分尊重商務(wù)客人的休閑感覺(jué)。獨(dú)立袋裝彈簧床墊，令睡眠更臻完美。專(zhuān)用豪華廚房，配有電磁爐、微波爐和電冰箱，具有溫馨舒適的居家感覺(jué)。確認(rèn)，改簽國(guó)內(nèi)機(jī)票。櫻花苑：2ND 午餐：11：3014：00 晚餐：18：0022：00 日本餐廳。（6/5255維修）。按摩、桑拿區(qū)：地下二層，按摩：14：002：00只提供房?jī)?nèi)同性按摩。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。金陵百貨：10:0022：00（周日周四）10:0022：30（周五、六）。二、 住宿人員來(lái)源 內(nèi)賓。 軍人離退休證。未表明地區(qū)。（臨時(shí)居留證必須和護(hù)照同時(shí)使用） 聯(lián)合國(guó)護(hù)照：未注明國(guó)籍，必須問(wèn)清持證人國(guó)籍。金陵飯店質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查劃分 專(zhuān)項(xiàng)檢查是以“點(diǎn)”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無(wú)破損2） 員工頭發(fā)長(zhǎng)短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒(méi)有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒(méi)有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查員工執(zhí)行《員工守則》的情況具體參照《員工守則》細(xì)則1） 員工是否走員工專(zhuān)用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時(shí)使用手機(jī)5） 員工是否有私帶物品現(xiàn)象6） 員工是否使用客用物品7） 餐廳員工是否有私吃現(xiàn)象8） 員工是否違規(guī)使用客用電梯9） 員工是否串崗10）員工是否上班時(shí)間扎堆聊天11）員工用餐是否有浪費(fèi)現(xiàn)象三、 應(yīng)知應(yīng)會(huì)專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查員工對(duì)飯店的營(yíng)業(yè)點(diǎn)及新的活動(dòng)的了解情況1） 員工是否知道最新的餐飲活動(dòng)2） 員工是否對(duì)飯店的營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間清楚3） 員工是否知道飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容4） 員工是否知道飯店的客房情況5） 員工是否能稱(chēng)呼部分長(zhǎng)住客人姓名四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查員工在服務(wù)當(dāng)中執(zhí)行LHW標(biāo)準(zhǔn)情況具體參照LHW標(biāo)準(zhǔn)1）餐廳員工餐前準(zhǔn)備工作是否到位2）員工禮貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)3）員工服務(wù)是否殷勤、周到4）員工服務(wù)操作程序是否符合要求5）客房員工服務(wù)操作是否符合要求6）員工接聽(tīng)電話是否符合要求7）總臺(tái)員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作五、 環(huán)境衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查飯店前后臺(tái)及外圍區(qū)域衛(wèi)生狀況1） 前臺(tái)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求2） 后臺(tái)各通道衛(wèi)生狀況是否符合要求3） 后臺(tái)各通道門(mén)衛(wèi)生狀況是否符合要求4） 更衣室衛(wèi)生狀況是否符合要求5） 制服倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生狀況是否符合要求6） 工程部各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求7） 各安全通道衛(wèi)生狀況是否符合要求8） 各辦公室區(qū)域衛(wèi)生狀況師傅符合要求9） 外圍各車(chē)道廣場(chǎng)衛(wèi)生狀況是否符合要求10）外圍各門(mén)房衛(wèi)生狀況是否符合要求11）外圍花園及周?chē)l(wèi)生狀況是否符合要求六、 用品用具專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺(tái)用品用具的使用及完好情況1） 餐廳的用品用具是否完好，無(wú)破損2） 客房的用品用具是否方便、質(zhì)量好3） 前廳部總臺(tái)的用品用具是否完好4） 所有對(duì)客服務(wù)用品是否夠檔次七、 班前會(huì)專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查前臺(tái)各班組班前會(huì)進(jìn)行情況1） 班前會(huì)是否準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)2） 班前會(huì)是否傳達(dá)了晨會(huì)的主要內(nèi)容3） 班前會(huì)是否進(jìn)行了簡(jiǎn)短培訓(xùn)4） 班前會(huì)是否檢查了員工的儀表儀容5） 班前會(huì)是否檢查了員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)八、 安全隱患專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺(tái)區(qū)域可能出現(xiàn)的安全隱患1） 客房?jī)?nèi)有無(wú)安全隱患2） 各餐廳是否有安全隱患3） 工程部的各設(shè)備設(shè)施是否安全隱患4） 各廚房區(qū)域是否有安全隱患5） 洗衣場(chǎng)是否存在安全隱患6） 各用電系統(tǒng)是否存在安全隱患7） 各危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)是否存在安全隱患8） 所有的服務(wù)設(shè)施是否存在安全隱患九、 設(shè)備設(shè)施專(zhuān)項(xiàng)檢查：主要檢查前后臺(tái)所有設(shè)備設(shè)施的完好情況1） 所有照明是否完好，統(tǒng)一2） 所有空調(diào)是否正常工作，無(wú)噪音3） 所有天花是否完好，無(wú)開(kāi)裂4） 所有電梯是否完好，無(wú)異常5） 所有電源插座是否完好，無(wú)破損6） 所有龍頭是否完好，無(wú)漏水現(xiàn)象7） 電腦上網(wǎng)是否有問(wèn)題8） 客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好9） 所有的地毯是否完好10） 所有的墻紙是否完好11） 所有的門(mén)是否完好12） 所有的玻璃鏡子是否完好查四、五項(xiàng)；下旬檢查專(zhuān)項(xiàng)檢查六、七、八、九項(xiàng)。檢查時(shí)一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話檢查、提問(wèn)式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專(zhuān)家暗訪、賓客暗訪等。 5）對(duì)不符合要求的地方及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，對(duì)一時(shí)無(wú)法整改好的房間，須更換房間。4）賓客抵店時(shí)，如果是由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱(chēng)客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長(zhǎng)或總經(jīng)理，具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上