【正文】 好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果是?？?，則向賓客介紹近期飯店的活動(dòng)，并根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)的服務(wù)。這是我的名片，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！金陵豪華房：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？我們酒店采用42寸的等離子電視機(jī)，搖控器在這兒。 這是音控開(kāi)關(guān)，是和電視機(jī)相聯(lián)接的。3）如事先不知賓客抵店時(shí)間，通知開(kāi)房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂。具體的說(shuō)法為： “XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，再見(jiàn)！”4）檢查行李運(yùn)送情況，并將登記表送開(kāi)房組。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。根據(jù)賓客離店時(shí)間，檢查落實(shí)客人帳單、用餐、行李和用車等相關(guān)事宜。c. 在征求意見(jiàn)時(shí), 可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見(jiàn)及建議, 如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn), 給客人以滿意的效果。如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿意見(jiàn)，并當(dāng)即表示歉意，同時(shí)盡力留下客人的名片或其他聯(lián)系方式，便于進(jìn)一步的書(shū)面聯(lián)系跟蹤反饋； 客人離店后進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在巡查日志本上，并在次日給可以以EMAIL的書(shū)面回復(fù)。具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是飯店的大堂值班經(jīng)理，能否請(qǐng)您回憶一下是否有朋友到過(guò)您的房間， 或 許他們用了小酒。詳細(xì)地將處理過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。 過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。 裝飾品：指地毯、掛畫(huà)、窗簾、墻布、鏡子等。5)原則上我們可以把索賠物品分為兩類。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理； 問(wèn)候客人安撫其情緒，適當(dāng)?shù)乃蜕纤硎疚繂?wèn)，及時(shí)為客人提供幫助，讓客人感受到飯店的關(guān)心；處理要及時(shí)快速，要有人情味，要多為客人著想，以情動(dòng)人，避免不必要的麻煩。及時(shí)將賓客對(duì)遺留物品的處理意見(jiàn)通知客房中心，督促做好郵寄和保管工作。如賓客不愿意，應(yīng)通知總臺(tái)為其重新配制電子門(mén)鎖的鑰匙，盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)完成，保證房間能正常使用。1處理賓客報(bào)失 接到賓客報(bào)失，及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理； 征求客人意見(jiàn)以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)作出處理，客人需開(kāi)證明的飯店可以提供幫助，以便客人回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。根據(jù)賓客的來(lái)店次數(shù)及住房種類確定是送客人生日蛋糕還是送小禮物。將事情過(guò)程記錄在巡查或工作日志上。1處理賓客生病遇賓客生病，及時(shí)予以關(guān)心，如在醫(yī)務(wù)室上班期間（現(xiàn)醫(yī)務(wù)室服務(wù)時(shí)間為8:3021:30），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到房間出診，根據(jù)診斷決定是否送客人去醫(yī)院或打急救中心電話；如在非醫(yī)務(wù)室營(yíng)業(yè)時(shí)間，則由大堂與安全部共同處理，客人如需就診，大堂協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院（省人民醫(yī)院急診電話：3714511轉(zhuǎn)6381）、用車，必要時(shí)也可幫助撥打120急救中心，聯(lián)系就診。大堂對(duì)所有生病的客人都要密切關(guān)注，在通知客房中心后，每班在交班本上做好交接，保持問(wèn)候客人直至客人病好或離店。如在用餐時(shí)間發(fā)生停氣事故，要配合餐飲部門(mén)向賓客做好解釋工作，并采取應(yīng)急措施。5）將整個(gè)處理過(guò)程，詳細(xì)記錄在巡查或工作日志上。4）在水﹑電﹑氣恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，要督促有關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)備開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水﹑煤氣泄漏等事故發(fā)生。處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）處理由于飯店不能自控的原因造成停電﹑停水﹑停氣的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)陪護(hù)時(shí)間，按60元/小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開(kāi)其他收費(fèi)單據(jù)；如客人有同行，大堂負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系接待單位人員（散客）或陪同人員（團(tuán)隊(duì)），飯店提供必要幫助。對(duì)于客房的保險(xiǎn)箱，需問(wèn)明房間狀況，若是空房，保險(xiǎn)箱無(wú)故上鎖，可帶上密碼本查明該房間的保險(xiǎn)箱的密碼，打開(kāi)保險(xiǎn)箱。2）為住套房或商務(wù)房客人在JIN`S餅屋預(yù)定生日蛋糕并準(zhǔn)備生日賀卡。附：證明樣本CertificationThis letter is to certify that MR DITCHBURN, our hotel gueststaying in room 2005 reported that he has lost wallet during hisstaying in Nanjing. （Include two pieces of credit card and some cash）Theletter is being given upon guest request for him to claim his own insurance.Security Department Jinling HotelNanjing 證 明茲證明RM1308房間MR Agustin Torralba 在南京期間丟失機(jī)票一張（航班號(hào)為983，機(jī)票號(hào)碼為9997490549554）。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志。如賓客委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)物品，則要求出示賓客委托書(shū)及本人證件﹑介紹信，開(kāi)出收條后方能轉(zhuǎn)交物品。 做好交班工作，將處理過(guò)程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。二是易耗品，主要是指棉織品、餐具、玻璃器皿等，他們不需折舊直接按成本價(jià)的九折賠償。 電器：指電視機(jī)、電吹風(fēng)、VCD機(jī)等。酒店利益與賓客利益并重是我們的指導(dǎo)思想。將賓客商定保留的房號(hào)﹑推遲離店的時(shí)間，通知總臺(tái)，在電腦中做說(shuō)明。接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：是飯店工作上的失誤：如帳單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)，或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客的諒解。附：賓客特殊事件報(bào)告的運(yùn)行程序 在員工遇到客人不滿等特別事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管匯報(bào)，由領(lǐng)班或主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理或補(bǔ)救。處理賓客投訴投訴是客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意的反映，換句話說(shuō)是對(duì)飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量有意見(jiàn)。有離店時(shí)間的VIP要通知客房中心及時(shí)查房，防止客人有遺留物品。2) 如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對(duì)餐廳進(jìn)行檢查。2）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各種設(shè)施是否完好無(wú)損，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客放置了各類物品，撤除了有關(guān)物品。 如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說(shuō)法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨金陵，我是飯店的大堂經(jīng)理XXX。 這里是保險(xiǎn)箱。 里是DVD播放機(jī)，您可以撥打4號(hào)分機(jī)到商務(wù)中心免費(fèi)租借影碟。行政樓層：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？上網(wǎng)線在寫(xiě)字臺(tái)的抽屜里，這里是寬帶網(wǎng)的接口，您可以享受免費(fèi)的寬帶。”隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。7）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問(wèn)題記錄在巡查或工作日志上。巡查路線如下：區(qū)域：大廳外圍— 小噴泉— 查看大廳雨棚及精品廊外圍— 大噴泉— 東西大門(mén)— 停車場(chǎng)— 建筑垃圾庫(kù)— 管家橋大門(mén)— 室內(nèi)車庫(kù)— 打卡處— 職工車棚— 行政樓— 卸貨臺(tái)— 購(gòu)物中心后面— 東花園— 大廳樓內(nèi)區(qū)域：大廳總臺(tái)前后— JIN`S餐廳— 二樓茶座— 鐘山廳及門(mén)口區(qū)域— 梅苑— 太平洋吧— 二樓客用洗手間— 香江廳— 櫻花苑— 揚(yáng)子廳— 三樓佳賓廳— 九樓會(huì)議室、商務(wù)書(shū)廊、商務(wù)中心、游泳館— 部分樓層— 璇宮— 地下室美容美發(fā)、健身房、金淼餐廳— 地下二層— 更衣室— 客房中心— 洗衣場(chǎng)— 工程部— 二樓中西廚房及餐廳后臺(tái)區(qū)域— 一樓西大廳— 各商場(chǎng)柜臺(tái)— 一樓客用洗手間。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查由AM固定分工檢查完成。 船員證。 港澳同胞來(lái)往大陸通行證：HXXXXXXXXX：香港居民。有效期五年，可續(xù)簽。 四種人（香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、華僑）。前臺(tái)LEADING 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù) 訂種類：預(yù)訂日期與時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)總機(jī)交換臺(tái)1．電話是否在三響內(nèi)接聽(tīng)？ 是 否 2．三響之后接聽(tīng)是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問(wèn)候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助？4．如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間是否控制在30秒之內(nèi)？5．員工是否將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)部門(mén)？6．如果被轉(zhuǎn)電話沒(méi)人接聽(tīng)（6響之內(nèi)），員工是否將電話回到 對(duì)方的線上向客人說(shuō)明？7．員工是否熟練掌握工作英語(yǔ)？8．接聽(tīng)背景是否沒(méi)有干擾或噪音？9．員工是否語(yǔ)言明了，態(tài)度禮貌？10．員工在轉(zhuǎn)接電話前是否口頭向?qū)Ψ酱_認(rèn)？客房預(yù)訂1．電話是否在三響之內(nèi)接聽(tīng)？2．三響之后接聽(tīng)是否向客人表示歉意？3．員工接電話是否恰當(dāng)問(wèn)候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助？4．如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間是否控制在30秒之內(nèi)？5．接聽(tīng)背景是否沒(méi)有干擾和噪音？6．員工是否確認(rèn)抵、離店的日期？7．是否根據(jù)客人要求的房間種類提供充分的有關(guān)類型的信息？8．是工是否描述了不同房型的區(qū)別（大小、位置、房?jī)?nèi)設(shè)施等）？9．員工是否提供了所有適合的房?jī)r(jià)？10．員工是否立即查房間狀況？11．客人要求的日期無(wú)法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12．是否獲知對(duì)方的姓名？13．是否確認(rèn)對(duì)方名字的拼寫(xiě)（如有必要）？14．是否獲知對(duì)方的地址？15．是否獲知對(duì)方的電話號(hào)碼？16．是否獲知對(duì)方的傳真號(hào)碼？17．是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認(rèn)？18．是否明確陳述了房?jī)r(jià)及包含的費(fèi)用（如稅、服務(wù)費(fèi)、用餐等）？19．員工是否主動(dòng)提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20．員工地否確認(rèn)到達(dá)時(shí)間？21．員工是否解釋了登記入住的時(shí)間概念？22．員工是否主動(dòng)提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23．員工是否確認(rèn)客人的交通安排要求？24．預(yù)訂過(guò)程或結(jié)束時(shí)員工是否重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)？25．員工是否提供預(yù)訂員的工號(hào)或姓名？26．員工是否向客人致謝？員 工27．員工說(shuō)話的聲音是否清晰？28．是否熟練掌握工作英語(yǔ)？29．在確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂信息時(shí)是否禮貌、親切、樂(lè)于幫助？30．是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31．在結(jié)束通話時(shí)員工是否提供他/她的姓名以便必要時(shí)提供客人幫助？賬 務(wù)32．員工是否要求定金或保證？33．如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號(hào)碼？34．員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認(rèn)35．員工是否主動(dòng)提供確認(rèn)？36．客人是否在24小時(shí)內(nèi)收到員工的確認(rèn)？37．所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38．確認(rèn)時(shí)是否含蓋了所有信息？39．確認(rèn)時(shí)是否同時(shí)推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40．確認(rèn)當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費(fèi)用？總臺(tái)接待種類：登記入住日期與時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1．客人抵達(dá)后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2．整個(gè)登記過(guò)程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3．員工是否熱情友好地問(wèn)候客人？4．員工是否主動(dòng)為客人提供幫助？5．員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6．是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？7．客人登記卡上所有信息是否正確？8．是否確認(rèn)了離店日期？9．是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫(xiě)登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？10．是否主動(dòng)為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時(shí)未確認(rèn)）？11．員工是否主動(dòng)為客人提供國(guó)際或國(guó)內(nèi)報(bào)紙？12．員工是否主動(dòng)提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？13．員工是否主動(dòng)提供行李運(yùn)送服務(wù)？14．員工是否安排送客人去（看）房間？15．員工是否祝愿客人居住愉快？16．如果客人抵店時(shí)房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費(fèi)飲 料？17．在客人等待房間是，是否能適時(shí)與客人交流，并讓其了解工作進(jìn)展情況？賬 務(wù)18．員工是否弄清了客人的付款方式？19．員工是否獲得了信用卡的簽購(gòu)單據(jù)？20．員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名？員 工21．是否著干凈、熨燙好、完好無(wú)損的制服？22．是否佩戴名牌？23．是否保持良好的儀表？24．是否同客人保持目光交流？25．是否保持微笑且舉止友好得體？26．是否掌握工作英語(yǔ)？27．當(dāng)與同事交流時(shí)，是否重視客人的存在？產(chǎn)品—總臺(tái)28．總臺(tái)是否干凈整潔？29．總臺(tái)后面是否保持整潔？總臺(tái)接待種類：結(jié)賬時(shí)間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1．員工是否在客人到達(dá)總臺(tái)30秒內(nèi)招呼客人？2．整個(gè)結(jié)賬過(guò)程是否在5分鐘內(nèi)完成？3．員工是否熱情、友好地問(wèn)候客人？4．員工是否確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次？5．員工是否審核了客人的房號(hào)？6．員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費(fèi)用（如客房小酒吧和早餐費(fèi)用等）？7．員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8．員工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9．員工是否主動(dòng)提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10．賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11．員工是否主動(dòng)幫助客人提行李？12．員工是否詢問(wèn)客人是否居住很愉快？13．員工是否歡迎客人再來(lái)？14．員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15．帳單條款是否清晰？16．帳單是否準(zhǔn)確和完整？17．是否所有的明細(xì)賬單都留存?zhèn)洳椋?8．員工是否解釋清楚付款方式？19．如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動(dòng)提供酒店專用筆？員 工20．是否著干凈、整