【正文】 十、 工程組 培訓(xùn)規(guī)程 1 目的 明確工程組 工程技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容，規(guī)范培訓(xùn)的操作流程，提高工程技術(shù)人員的專業(yè)知識(shí)水平和技能。嚴(yán)禁與業(yè)戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找 服務(wù)中心 吧”，如發(fā)生此類事件，一經(jīng)查出，將嚴(yán)肅處理。 3．職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程組 主管 違 規(guī) 行為的處罰 工程組 主管負(fù)責(zé)工程維修人員的 違 規(guī) 管理 有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書(shū)面警告；第三次罰款 50 元： 上班遲到、早退、不參加培訓(xùn)或不參加例會(huì)的； 衣著不整、不注意個(gè)人形象、上班無(wú)精打采的； 遇到同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)業(yè)戶不主動(dòng)讓路，不主動(dòng)打招呼的。 履行 職責(zé)：值班期間不得離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，不接受業(yè)主錢、財(cái)、物 等 。 設(shè)施的報(bào)廢 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程組填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。 工程組 的 員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后 到 倉(cāng)庫(kù) 以舊換新 。 關(guān)系到設(shè)備運(yùn)行安全和影響服務(wù)質(zhì)量的樞紐設(shè)備，如配 電房、 供水設(shè)備、污水處理設(shè)備等，責(zé)任人必須每天進(jìn)行巡視檢查 ，并做好質(zhì)量記錄。 4 內(nèi)容 定義 公共設(shè)施的搶修：是指損壞的公共設(shè)施，已經(jīng)嚴(yán)重影響到業(yè)戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全或其正常生活，必須對(duì)其即時(shí)進(jìn)行的維修。 總經(jīng)理在次年 1 月 30 日前審批完畢年度計(jì)劃。 搶修完畢， 服務(wù)中心 經(jīng)理 應(yīng) 書(shū)面 向總經(jīng)理報(bào)告搶修情況，包括： 事故原因； 損失情況； 搶修結(jié)果； 搶修費(fèi)用； 糾正和預(yù)防措施。 維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后， 在得到業(yè)主允許后穿上自備鞋套進(jìn)入室內(nèi)。 安裝水管前的準(zhǔn)備工作： 1)根據(jù)《維修 服務(wù) 單》領(lǐng)取所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接等）； 2)輔助材料（如 生 料 帶、白色的油漆或材料、管 卡、膠水 等）； 3)借用所需的公用工具（如 切管刀 、 熱熔機(jī) 等）。 4 內(nèi)容 維修過(guò)程檢驗(yàn)的原則 服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn) 根據(jù)維修預(yù)約 時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地。 洗臉盆漏水 :應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意。 房間無(wú)電 :以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀，維修時(shí)間不超過(guò) 2小時(shí)。 按啟動(dòng)、停止按鈕，可以就地控制生活泵的啟停。 把控制面板上的所有泵的停止按鈕按下一次復(fù)位。 3 職責(zé) 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬做好轄區(qū)水泵房運(yùn)行管理工作。 壓力表指針靈活，指示準(zhǔn)確、表盤(pán)清晰，位置便于觀察，緊固良好， 壓力 表閥及接頭無(wú)滲水。正常情況生活水泵、消防水泵（包括噴淋 泵）的選擇開(kāi)關(guān)應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)。 檢查格柵是否有大片污物與懸浮物，例如塑料袋或其它塊狀垃圾堵塞。 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱工作計(jì)劃，審核采購(gòu)申請(qǐng)，對(duì)以上工作的檢查、督促。 計(jì)劃性停電必須保證消防設(shè)施處于消防狀態(tài)。 給水系統(tǒng)每年 4 月、 10 月份分別檢修一次。 設(shè)備事故處理 填寫(xiě)《緊急情況處理登記表》 由各 服務(wù)中心 工程部作出事故分析報(bào)告，明確事故責(zé)任人及責(zé)任的大小，經(jīng)物業(yè) 服務(wù)中心 經(jīng)理審核后，向總經(jīng)理匯報(bào)。 無(wú)論何種原因停燃?xì)舛紤?yīng)及時(shí)通知業(yè)主關(guān)好燃?xì)馄骶唛_(kāi)關(guān)。 服務(wù)中心 設(shè)備維 修實(shí)施“設(shè)備管理卡制度”和“設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任人制度” 變配電管理 市電計(jì)劃性停電，由客戶服務(wù)組 起草書(shū)面通知，在小區(qū)公告欄張貼。 5 記錄 無(wú) 二十五、 公共設(shè)施 /設(shè)備管理規(guī)程 1 目的 規(guī)范設(shè)備、設(shè)施的管理，保持設(shè)備狀態(tài)完好 ,確保發(fā)揮正常的使用功能，更好的為顧客服務(wù)。 系統(tǒng)運(yùn)行前的檢查 將儀表柜轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)置于自動(dòng)狀態(tài)。 運(yùn)行管理 工程 水工 對(duì)水泵房負(fù)有運(yùn)行、監(jiān)視和維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。 轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)卡殼現(xiàn)象，泵軸與電機(jī)軸在同一中心線上。 合上潛水泵控制箱內(nèi)的自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān) ，接通控制回路電源，電源指示燈亮。 兩臺(tái)水泵一用一備，定期交替投入運(yùn)行。 生活泵的手動(dòng)操作。 接頭漏水 :維修后 應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水，維修時(shí)間不超過(guò) 1 小時(shí)。 維修服務(wù)時(shí)間 :視工藝復(fù)雜情況而定，一般不超過(guò) 8 小時(shí)，最多不超過(guò) 72 小時(shí)。 2 適用范圍 適用于 服務(wù)中心 對(duì)維修過(guò)程的檢查、監(jiān)督、管理 。 水咀、閘閥維修： 關(guān)掉水咀、閘閥前的閥門(mén)，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥； 擰開(kāi)水咀或閘閥， 如 密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥； 在水咀或水管 鏍 牙段纏繞水膠布（順時(shí)針?lè)较颍?，裝上水咀或閘閥； 開(kāi)水試驗(yàn)， 鏍 牙連接處應(yīng)不 滲水，開(kāi)關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 4 內(nèi)容 工程組 的 員工進(jìn) 業(yè)主 家進(jìn)行安裝 /維修時(shí)的基本要求 工程人員接到《維修服務(wù) 單》按約定的時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)，如遇特殊原因不能到達(dá)，應(yīng)通知客服組 告知業(yè)主。 對(duì)施工完畢的工程由 服務(wù)中心 按設(shè)計(jì)和合同規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。 電梯（含機(jī)房） 其他公共設(shè)施，包括閥門(mén)、雨水、污水、井蓋、草地噴灌、電表箱、水表箱、區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)、天面隔熱層。 2 適用范圍 適用于各 服務(wù)中心 管理的公共設(shè)施的改造及維護(hù)維修。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備需要中修、大修時(shí)向主管 匯報(bào)以及中修、大修前的準(zhǔn)備工作。工程組 的 員工個(gè)人使用工具每年只能 補(bǔ)領(lǐng)一次。 《設(shè)備管理卡》 的管理 《設(shè)備管理卡》 由工程組 主管統(tǒng)一保管， 《設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)》 可暫時(shí)由填寫(xiě)人保管，用完后交 還 工程組 主管整理、 存檔。 接到突發(fā)事件報(bào)告，如當(dāng)班不能處理，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管及 服務(wù)中心 經(jīng)理匯報(bào)。 維修工到業(yè)戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可以與業(yè)戶聊 到 與維修無(wú)關(guān)的話題，不打聽(tīng)業(yè)戶私人一切問(wèn)題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。 禮節(jié)禮貌 在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對(duì)無(wú)法避免的情況應(yīng)主動(dòng)向過(guò)往業(yè)戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)小心！” 無(wú)論上班或下班后在區(qū)內(nèi)遇到熟悉的業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。 3. 實(shí)施設(shè)備或系統(tǒng)的定期和日常的維保檢查，保證設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的清潔，并按時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄。 9．負(fù)責(zé)做好所管轄責(zé)任區(qū)及其設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生工作。 5．負(fù)責(zé)每月定期查抄電表讀數(shù)，并同時(shí)檢查電表工作是否正常。 五、 工程組 維修班班長(zhǎng)職責(zé) 任職要求： 45 歲以下， 、電氣 運(yùn)行、燃?xì)?、房屋、土建門(mén)窗等方面的維修管理知識(shí)與操作技能； 的操作證。 定工程組 年度、月度維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，并報(bào) 服務(wù)中心 經(jīng)理審批。 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修的監(jiān)理、檢查工作；保持物業(yè)的整體完整。 協(xié)助配合： 協(xié)助前期物業(yè)部開(kāi)展前期介入工作 。維護(hù)好物業(yè)的整體利益。 ，并對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)主要責(zé)任。 2．負(fù)責(zé)處理業(yè)主反映的戶內(nèi)有關(guān)水暖方面的維修工作，以及燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備的安全使用的監(jiān)督檢查。 ，及時(shí)查明原因，立即排除。 培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各方面： 有明確的培訓(xùn)內(nèi)容 有具體的培訓(xùn)時(shí)間 入職培訓(xùn) 工程組 主管 每月 20 日至 25 日負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)試用合格的工程技術(shù)人員的入職培訓(xùn)。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以即時(shí)修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。 利用職務(wù)之便向業(yè)戶索取小費(fèi)或偷拿業(yè)戶 /公司財(cái)物的。 有下列情況不得交接班： 重大事故沒(méi)有處理完成或重大設(shè)備有故障時(shí)； 交接班工作沒(méi)有完成，接班人員沒(méi)有到達(dá)時(shí)； 接班人員喝酒之后； 5 記錄 5． 1《值班記錄》 十四、 設(shè)備管理卡管理制度 1 目的 控制設(shè)施、設(shè)備從接管到報(bào)廢的歷程，跟蹤設(shè) 備、設(shè)施維修、維 護(hù) 保 養(yǎng) 的過(guò)程 2 適用范圍 間接服務(wù)于顧客，有動(dòng)力源，并作機(jī)械運(yùn)動(dòng)的 設(shè)備設(shè)施。 ．工程組 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)工具的 盤(pán)存與登記 工作。 ．公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。 設(shè)備、設(shè)施責(zé)任人制度對(duì)設(shè)備實(shí)行掛牌標(biāo)識(shí)管理方法，標(biāo)識(shí)牌的制作、填寫(xiě)由 工程組 主管負(fù)責(zé)。 區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè) 施，包括養(yǎng)魚(yú)池、噴泉水池、瀑布（含控制裝置）、休閑桌、椅、滑梯、秋千等。 一般情況下的維修工作由 服務(wù)中心 安排自修，在 服務(wù)中心 不能自修或涉及項(xiàng)目工程量大、技術(shù)難度高的由總經(jīng)理決定委托外部維修。 《工程立項(xiàng)呈批表》由部門(mén)兼職資料 保存二年 《維修 服務(wù) 單》由部門(mén)兼職資料員保存二年。如因業(yè)主 自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與 業(yè)主 預(yù)約好下一次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào) 客服部前臺(tái) 及工程主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。 全部工作完成后，工程組 的 員工要 試 驗(yàn)安裝 /維修后的效果給 業(yè)主看 ，試 驗(yàn)次數(shù)不少于 3 次；同時(shí)要給 業(yè)主 講解應(yīng)注意的事項(xiàng)，如果 業(yè)主 不滿意的地方（合理的要求），則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至 業(yè)主 滿意為止。 檢驗(yàn) 日檢：工程 班長(zhǎng) 對(duì)每日的《維修 服務(wù)單 》要及時(shí)檢查完成情況，對(duì)已完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行抽查，以檢查服務(wù)的及時(shí)性和業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)過(guò)程是否滿意，并對(duì)當(dāng)時(shí)未能解決的項(xiàng)目查找原因，及時(shí)監(jiān)督解決。 洗臉盆堵塞 :下水應(yīng)達(dá)到相當(dāng)流暢，檢查口應(yīng)恢復(fù)原狀，并對(duì)維修現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行清理，維修小時(shí)不超過(guò) 2 小時(shí)。維修時(shí)間不超過(guò)2 小時(shí)比較復(fù)雜的不超過(guò) 24 小時(shí)。壓力信號(hào)反饋 PLC 后，根據(jù)壓力設(shè)定值系統(tǒng)自動(dòng)確定啟動(dòng)水泵運(yùn)行臺(tái)數(shù)及速度，各水泵定期循環(huán)交替投入運(yùn)行。 兩臺(tái)水泵一用一備，定期交替投入運(yùn)行。 對(duì)潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。 控制柜 斷開(kāi)控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)，啟動(dòng)、停止按鈕動(dòng)作應(yīng)靈活可靠。 水泵房運(yùn)行 、保養(yǎng)工作流程圖 《水泵年保養(yǎng)記錄表》 《水泵季度保養(yǎng)記錄表》 《水泵房 供水運(yùn)行 記錄表》 由部門(mén)兼職資料員保存二年 《水泵房巡視記錄表》 由部門(mén)兼職資料員保存二年 水泵房維護(hù)、保養(yǎng)工作流程圖 開(kāi) 始 始 清潔衛(wèi)生保 養(yǎng) 抄 表 表 水箱定期清 洗 洗 張貼停水布 告 告 實(shí)施清洗 巡 視 運(yùn)行正常 運(yùn)行異常 定期檢修 張貼停水告 示 尋找原因 張貼停水告 示 實(shí)施檢修 檢修完畢 二十四、 污水處理設(shè)備 操作規(guī)程 1 目的 加強(qiáng)對(duì)污水處理 設(shè)備 的管理，建立檔案認(rèn)真作好 設(shè)備 運(yùn)行記錄。 檢查過(guò)濾排空閥（ 號(hào) ）是否打開(kāi)。 設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)每日不少于二次檢查機(jī)房設(shè)備運(yùn)行情況，保持機(jī)房整潔、安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并報(bào)告工程主管，做好維修質(zhì)量記錄。 停電檢修設(shè)備必須由 設(shè)備責(zé)任人掛接臨時(shí)接地線。 設(shè)施責(zé)任人每周對(duì)設(shè)施進(jìn)行安全檢修，對(duì)易磨損的部位須重點(diǎn)檢查，進(jìn) 行必要的保養(yǎng)。 公用設(shè)施（日常）管理 責(zé)任人負(fù)責(zé)每天定時(shí)巡查一次本崗位責(zé)任范圍內(nèi)的公用設(shè)施 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 ,填寫(xiě)《公共區(qū)域巡視檢查表》，處理不了及時(shí)匯報(bào)工程主管，由工程 主管安排維修。 檢修完畢后，由檢修人員整理、清點(diǎn)檢修工具，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，拆去接地線 , 撤掉“有人工作，嚴(yán)禁合閘”的標(biāo)識(shí)。 服務(wù)中心 經(jīng)理每月對(duì)重要設(shè)備機(jī)房檢查一次。打開(kāi)自來(lái)水閥（ 號(hào)），關(guān)閉設(shè)備出水閥（ 號(hào)），按下儀表柜管道泵啟動(dòng)按鈕，反沖 10 分鐘后，按下管道泵停 止按鈕，關(guān)閉自來(lái)水閥（ 號(hào)），開(kāi)啟設(shè)備出水閥（ 號(hào)）。 3 職責(zé) 工程 主管負(fù)責(zé)對(duì)污水處理器操作規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理。 清潔控制柜內(nèi)外灰塵。 保養(yǎng)內(nèi)容 泵體 檢查泵體應(yīng)無(wú)破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰、外觀整潔、油漆完好。 潛水泵的手動(dòng)操作 把潛水泵控制箱操作面板上的選擇開(kāi)關(guān)撥到“手動(dòng)”位置。 把控制面板上的所有泵的停止按鈕按下一次復(fù)位。如玻璃損壞的不超過(guò) 24 小時(shí)。 疏通地漏 :使 用 暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過(guò) 1 小時(shí)。 工程主管每周 對(duì)公共設(shè)備 、設(shè)施進(jìn)行維修情況巡查不少于二 次 。如果 業(yè)主 對(duì)此次安裝 /維修收費(fèi)有異議， 維修人 員應(yīng)根據(jù)《收費(fèi)價(jià)格一覽表》向 業(yè)主 作出詳盡的解釋，消除 業(yè)主 不必要的疑慮。 工程組 的 員工進(jìn)行業(yè)