【正文】 行的搜索 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) 知識(shí)庫(kù) 更新的庫(kù)存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類信息。 產(chǎn)品分析 業(yè)務(wù)活動(dòng)，傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告客戶帶來的產(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)一般會(huì)占到利潤(rùn)總額的80%。并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化功能的要求。顧問咨詢、軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。方案包實(shí)現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如ServicePort面向客戶服務(wù)，SalesPro把握銷售業(yè)務(wù)，ChannelWay處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導(dǎo)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷售時(shí)間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定制、自動(dòng)分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購(gòu)銷售、預(yù)測(cè)與報(bào)表、客戶信息與消費(fèi)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤。 定制與整合的結(jié)合在企業(yè)CRM基礎(chǔ)管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經(jīng)過較多案例論證認(rèn)為是應(yīng)用成熟的，又包含了深刻領(lǐng)悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務(wù)流程框架，它們是東軟多年CRM案例經(jīng)驗(yàn)與管理思想的積累。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強(qiáng)的代表性及說服力。 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個(gè)人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)展。8．3．6 聯(lián)成互動(dòng)1．公司簡(jiǎn)介聯(lián)成互動(dòng)由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、實(shí)施服務(wù)。客戶全生命周期管理流程框架將企業(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結(jié)構(gòu)與加載的行為模式上管理起來。 服務(wù)請(qǐng)求全生命周期管理主要流程圖（2）業(yè)務(wù)定位。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加?？?jī)效管理框架用戶可以用績(jī)效管理框架（Performance Management Framework，PMF）為4個(gè)關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠(chéng)指數(shù)?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。 每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間 銷售效率 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 挑庫(kù)列表 查看客戶合同權(quán)利 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶管理 能夠以Damp。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。簡(jiǎn)而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡(jiǎn)單地計(jì)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；它能讓您實(shí)現(xiàn)與衡量真正的市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)。Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager） 為所有自動(dòng)的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動(dòng)準(zhǔn)備的中央存儲(chǔ)庫(kù)，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。在全世界145個(gè)國(guó)家為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。移動(dòng)銷售：通過移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售力度。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng)，以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場(chǎng)份額，2000年的銷售業(yè)績(jī)達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。與此同時(shí)，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過程中相互促進(jìn)，共同提升。企業(yè)可以對(duì)審批通過的訂單制定執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行計(jì)劃中動(dòng)作（如：催款、收款、出庫(kù)、入庫(kù)等）可以由使用者自行定義。2．中國(guó)用戶中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)衛(wèi)通、央視市場(chǎng)研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國(guó)圖書進(jìn)出口集團(tuán)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、東風(fēng)汽車、神龍汽車、平安保險(xiǎn)、鵬華基金等。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項(xiàng)目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系。8 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案8．1 中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況國(guó)內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。基于先進(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3．解決方案方案名稱：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動(dòng)跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷售收款接近期限時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒收款；出現(xiàn)欠款時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有知己知彼才能 適者生存。2．中國(guó)用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬(wàn)人在使用Siebel的系統(tǒng)。 8．3．3 SAP1．公司簡(jiǎn)介SAP公司成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營(yíng)銷分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。 手提銷售：提高無(wú)繩設(shè)備的有效使用。企業(yè)智能：通過復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問題決議 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。2．中國(guó)用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國(guó)人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國(guó)際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。 資源信息的單一存儲(chǔ)庫(kù)，允許有效地管理和部署資源。 Oracle Marketing Online包括營(yíng)銷活動(dòng)管理 、事件計(jì)劃與管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營(yíng)銷分析等子模塊?？蛻魟澐諦數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶記錄。 全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競(jìng)爭(zhēng)者等各種關(guān)系）。 易于按日、周或月查看日程安排。 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù) 自動(dòng)補(bǔ)充庫(kù)房修理 合同權(quán)利處理 收入管理 代理人的使用期限客戶保持情況的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時(shí)，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績(jī)效方面的問題。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。以“軟件和服務(wù)”為核心的解決方案提供者。 東軟商務(wù)智能解決方案示意圖首先要保證溝通平臺(tái)的建設(shè)，其次要實(shí)現(xiàn)從銷售到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，在客戶數(shù)據(jù)完整性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的讓渡價(jià)值，并且對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)成互動(dòng)2000年發(fā)布的MyCRM軟件產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心）的“優(yōu)秀級(jí)”認(rèn)證；2001年入選微軟(中國(guó))公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應(yīng)用；2002年成為唯一進(jìn)入國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目的CRM軟件。隨著市場(chǎng)競(jìng)。3．MyCRM應(yīng)用案例入選清華大學(xué)MBA案例庫(kù)2003年1月，由聯(lián)成互動(dòng)負(fù)責(zé)實(shí)施的高偉達(dá)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、握奇數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、太平洋保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)應(yīng)用三案例經(jīng)過嚴(yán)格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實(shí)施流程、良好的應(yīng)用效果入選中國(guó)工商管理案例庫(kù)，該案例庫(kù)由教育部和清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院共同創(chuàng)建，是國(guó)內(nèi)最權(quán)威的MBA教學(xué)研究案例庫(kù)。 服務(wù)供應(yīng)鏈四流集成 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D（3）方案特點(diǎn)ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時(shí)了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力狀況、消費(fèi)者的需求；隨時(shí)隨地向渠道成員下達(dá)工作指令、發(fā)布公司簡(jiǎn)報(bào)、獎(jiǎng)懲公告；有效地對(duì)渠道成員如分銷商、辦事處等進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)，防止竄貨、低價(jià)傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費(fèi)用另作他用等惡性事件；通過網(wǎng)上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標(biāo)，并將總體目標(biāo)層層分解、細(xì)化。它是一個(gè)服務(wù)于企業(yè)的銷售目標(biāo)，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務(wù)，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應(yīng)機(jī)制的銷售管理系統(tǒng)。 東軟CRM定制解決方案按照三個(gè)層次來劃分，第一層是溝通平臺(tái)（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機(jī)制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)特性；第二是流程中心，在溝通平臺(tái)基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務(wù)流程框架（BPF）和幾個(gè)方案包。（3）主要產(chǎn)品。 （3）方案特點(diǎn)綜合性。Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析、服務(wù)請(qǐng)求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析用戶可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠(chéng)度、滿意度和生命周期等方面對(duì)客戶進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對(duì)產(chǎn)品毛利的影響。 客戶放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告 帳目分析 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫(kù) 修復(fù)工作的實(shí)時(shí)狀態(tài) 創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求 經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預(yù)測(cè)。 全面的客戶跟蹤和管理。 能夠通過圖形和圖表來導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。 能夠通過OCO實(shí)時(shí)獲得Damp。這三個(gè)主要功能使企業(yè)能夠在整個(gè)貿(mào)易管理需求鏈中，包括從廠商到批發(fā)商，再到零售商，最后到終端用戶，全面支持并優(yōu)化其營(yíng)銷和貿(mào)易促進(jìn)活動(dòng)。 為任務(wù)分配（Task Assignment）、服務(wù)請(qǐng)求分配（Service Request Assignment）、銷售線索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（Call Center Call Routing）提供單一的、組的和/或隊(duì)的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 該套件包括人力資源、高級(jí)計(jì)劃與排程、商務(wù)智能、電子商務(wù)、制造、合同管理、財(cái)務(wù)管理、交互中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、采購(gòu)、銷售、服務(wù)支持、項(xiàng)目管理、學(xué)習(xí)管理、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。電子服務(wù)：為客戶、前景、在線業(yè)務(wù)伙伴提供獲取專用信息的途徑，如產(chǎn)品目錄、內(nèi)容、價(jià)格和解決方案。支持銷售周期的所有階段，以及復(fù)雜的產(chǎn)品挑選、多媒體產(chǎn)品目錄、先進(jìn)的個(gè)性體現(xiàn)、網(wǎng)上產(chǎn)品配置、便捷的購(gòu)物籃管理、安全的實(shí)施、全面的定購(gòu)情況檢查、付款處理和實(shí)行。活動(dòng)管理：保證完整營(yíng)銷活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。財(cái)富 500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從SAP的管理方案中獲益。其他用戶：聯(lián)想集團(tuán)、上海羅氏制藥、上海通用汽車、深圳翔龍、松下電器、香港中華煤氣有限公司、CNC（中國(guó)）Net、中國(guó)網(wǎng)通等。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的金牛產(chǎn)品，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。TurboCRM的自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，大大提高了工作效率。TurboCRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。 員工管理人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，企業(yè)的效益與員工個(gè)人的工作效率息息相關(guān)。已經(jīng)為幾百家大中型企業(yè)成功地實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場(chǎng)的重點(diǎn)，國(guó)外CRM軟件商紛至踏來，CRM市場(chǎng)份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國(guó)，并加大開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國(guó)內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國(guó)能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場(chǎng)空間。8．3 主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹根據(jù)2002003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的品牌排名，重點(diǎn)介紹10家主要CRM軟件廠商及其解決方案，這10家廠商是Turbo CRM、Siebel、SAP、Oracle、東軟軟件、合力金橋軟件、聯(lián)成互動(dòng)、創(chuàng)智、用友、金碟。 榮獲 CRM解決方案用戶滿意金獎(jiǎng) 。TurboCRM設(shè)計(jì)了靈活的工作流程：使用者可以在執(zhí)行