【正文】 王某足足等了半個月，每天打電話催促，空調廠家答復他還要排隊等侯。 下午二點剛過，提貨區(qū)的員工告訴家電主管： LG 空調已經售磬。此時，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當大，商場準備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的?！吧痰晔琴徫锏牡胤?，又不是風景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準入內，豈不是將大量顧客拒之門外？” 思考問題： 1． 我們應該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？ 2． 從以上案例分析，當值服務員的工作有什么欠缺？ 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 6 頁 共 15 頁 案例三： 一瓶醬油 72 元？ 由于華聯量販店實行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。 八月一日，這一 天非常炎熱，武漢已經持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風扇。這些案例從一個側面反映了我們目前在管理、服務及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。經過對商品質量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風扇。黃老先生給孫子買了新學期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用品回去。后來據有關負責人指出：商場二樓樓層的承重指數為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是 二樓承重遠遠達不到要求，所以被迫采用中型貨架。 八月六日，保安員劉某 被安排在顧客入口處值班。這筆安裝費請你們給報銷。 思考問題： 1． 發(fā)現顧客偷盜應作如何處理？ 2． 公司關于處理顧客偷盜有何規(guī)定？ 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 14 頁 共 15 頁 案例十一： 找零？找麻煩？ 七月十六日，顧客張某和妻子到華聯來購物。此時，一名供應商待訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經等了半個小時，你們趕快給我收貨。最后，在該顧客其中一個裝滿商品的塑料袋中找到了一張 50 元的面鈔。楊某發(fā)現這 一偷竊現象目瞪口呆，不知如何處理。因為天氣炎熱，空調銷售猛漲，空調廠家的安裝不能及時 滿足顧客的需要。其中許多人僅僅因為等候提貨卡就耗費了一個小時。 思考問題： 1． 如何加強對精品庫存區(qū)的管理？ 2． 內部員工盜竊商品如何處理？ 北京華聯綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 門店營運實際案例選登 機密 第 8 頁 共 15 頁 案例五： 彎曲的貨架層板 八月五日中午，賣場內人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。 第二天，這位顧客給太平洋店店經理寫了一封投訴信，認為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡繹不絕。 作為北京華聯綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司低價經營、良好服務的總體形象，受到了絕大多數顧客和當地政府部門以及供應商的贊揚。隨后，他找到理貨員詢問有關的售后服務，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價錢也很便宜，價格牌上標示為 元，于是拿了一個。結果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被