【正文】 3 管理人員的勝任力得到提高 1 50～ 70 的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn) 員工的生產(chǎn)率明顯提高 員工能很快掌握新的工作技能 員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷 2 75～ 90 的員工在培訓(xùn)期未能達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo) 3 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 4 98～ 99 的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成 5 70～ 80 的管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 1 85～ 90 的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作 2 裁員后 的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 1 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限 3 直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求 4 一年內(nèi)只有 1～ 2 次來自其他部門的抱怨 5 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標(biāo) 1 85～ 90 的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo) 2 收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)滿意的 客戶為客戶解決的問題和提供的信息 1 一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 5 次 2 一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過 1 次 3 95 以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意 客服人員能夠迅速到達(dá) 客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答 客服人員非常有禮貌 問題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù)常規(guī)的報(bào)告對(duì)信息要求做出的應(yīng)答 一個(gè)季度內(nèi)信息接收者提出的投訴不超過一次這種不滿意可能會(huì)來自 不正確的數(shù)據(jù) 想要的東西沒有找到 提供信息遲到 為解決問題提供建議 所提供的解決問題的建議 1客戶對(duì)解 決問題的建議表示滿意 2 解決問題的方案 對(duì)下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度 1 下屬有能力和按照時(shí)間表工作 2 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn) 員工能夠理解公司的發(fā)展方向部門的目標(biāo)和自己的角色 員工能夠了解上司對(duì)自己的期望 員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn) 員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能 優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工 提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測(cè)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告報(bào)告的使用者和審計(jì)者認(rèn)為 報(bào)告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 他們能夠理解報(bào)告中的數(shù)據(jù)和整個(gè)報(bào)告的組織 報(bào)告完成得及時(shí)報(bào)告中的數(shù)據(jù)對(duì)他們有用 管理者離開這份報(bào)告 就無法實(shí)施公司的運(yùn)營(yíng)管理 優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn) 報(bào)告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析這些分析對(duì)報(bào)告的使用者十分有用 制定和管理財(cái)務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn)外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)師事務(wù)所認(rèn)為對(duì)財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制很充分 2 上級(jí)主管人員認(rèn)為公司的財(cái)務(wù)流程有效 優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn) 其他公司將該公司的財(cái)務(wù)控制流程視為典范 完成政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告 1 沒有因?yàn)閳?bào)告中的疏漏而使公司受到處罰 2 報(bào)告能夠在指定的期限之前提交 對(duì)下屬員工的工作指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工 1 財(cái)務(wù)主管的上級(jí)主管對(duì)下列方面表示滿 意 所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對(duì)公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)是什么 所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣 以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 員工具備工作所需的知識(shí)和技能 薪酬的調(diào)整基于績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果 2 對(duì)下屬員工的調(diào)查表明 他們了解公司的方向部門的目標(biāo)和個(gè)人的角色 他們了解上級(jí)對(duì)自己的期望 他們了解自己的工作績(jī)效以及在哪些方面需要改進(jìn) 對(duì)他們的績(jī)效評(píng)價(jià)真實(shí)地反映了他們的績(jī)效 在工作中他們能得到必要的工具和資源并且沒有得到時(shí)他們能理解其中的原因 他們具有了工作所需的知識(shí) 和技能 當(dāng)工作需要支持時(shí)他們能及時(shí)得到來自上司或同事的幫助 他們的好的工作績(jī)效得到了認(rèn)可 績(jī)效考核者應(yīng)掌握的技能 表 31 績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)備檢查表 完成下表確信你為評(píng)估會(huì)議做了充分的準(zhǔn)備 你有還是沒有 有 沒有 1 安排會(huì)議時(shí)間 2 給員工發(fā)通知及員工自評(píng)表格 3 核對(duì)工作要求 4 檢查員工的績(jī)效目標(biāo)和你的標(biāo)準(zhǔn) 5 檢查員工的過去包括技能受過的培訓(xùn)及過去工作業(yè)績(jī) 6 仔細(xì)查找存在于既定目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)之間的差距 7 尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績(jī)間的因果關(guān)系 8 完成績(jī)效評(píng)估表格 9 給工作績(jī)效打分 10 注明需討論的問題及列示具體案例 11 注明詳細(xì)具體的人力狀況及怎樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務(wù)的時(shí)期提高或維持人力 12 制定發(fā)展計(jì)劃草案 表 32 績(jī)效評(píng)估會(huì)議評(píng)價(jià)表 在你主持績(jī)效評(píng)估會(huì)議之后完成下表以改進(jìn)以后的會(huì)議 問題 是 否 評(píng)議 1 你是否建立了一種坦誠(chéng)的氣氛 2 你和員工在開始評(píng)估會(huì)議時(shí)是否都清楚此會(huì)的目的和程序 3 你和員工是否都有所準(zhǔn)備 4 你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述 5 你是否提供了清晰而具體的反饋 6 你是否掌握了任何有利于今后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況 7 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況 8 評(píng)估會(huì)議結(jié)束時(shí)是否達(dá)成了關(guān)于員工發(fā)展計(jì)劃的一致意見 9 評(píng)估會(huì)議是否激勵(lì)了員工 10 員工在離開時(shí)是否對(duì)你的評(píng)價(jià)有一個(gè)清晰的理解 11 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績(jī)效 12 你是否清楚下次評(píng)估會(huì)議時(shí)你應(yīng)做哪些改變 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI考核 表 41 如何測(cè)試 KPI 指標(biāo) 測(cè)試方面 問題 該指標(biāo)是否可理 解 是否可用通用業(yè)務(wù)語言定義 能否以簡(jiǎn)單明了的語言說明 是否有可能被誤解 該指標(biāo)是否可控制 對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬 績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制 該指標(biāo)是否可實(shí)施 是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果 員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響 該指標(biāo)是否可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟 數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確 該指標(biāo)是否可衡量 指標(biāo)可以量化嗎 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn) 該指標(biāo)是否可低成本獲取 有 關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得 獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值 該指標(biāo)是否可以定期衡量 該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致 該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎 表 42 某公司的 KPI 指標(biāo)庫及其定義 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 指標(biāo)名稱 計(jì)劃費(fèi)用支出率 指標(biāo)詮釋 設(shè)立此目標(biāo)是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財(cái)務(wù)費(fèi)用提高 企業(yè)的計(jì)劃能力 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了強(qiáng)化資金計(jì)劃管理把管理費(fèi)用控制在適度的區(qū)域 指標(biāo)測(cè)度 實(shí)際費(fèi)用目標(biāo)計(jì)劃費(fèi)用 測(cè)度時(shí)間 月度測(cè)度 備 注 此項(xiàng)指標(biāo)使用于各系統(tǒng)各部門 指標(biāo)名稱 人均成本貢獻(xiàn)率 指標(biāo)詮釋 反映了基于組織目標(biāo)的最大費(fèi)用支付能力反映了組織以最低的代價(jià)取得最大的效益 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了將成本費(fèi)用控制在適度的范圍內(nèi)以支持業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 指標(biāo)測(cè)度 采購(gòu)支出部門費(fèi)用人營(yíng)銷費(fèi)用部門費(fèi)用人 IT 支出費(fèi)用維修維護(hù)費(fèi)軟件開發(fā)費(fèi)用硬件設(shè)備費(fèi)部門費(fèi)用人 測(cè)度時(shí)間 季度或半年 備 注 指標(biāo)名稱 存貨周轉(zhuǎn)率 次 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)存貨的流動(dòng)性及合理性深刻的揭示了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力采購(gòu)能力營(yíng)銷能力運(yùn)營(yíng)管理等各種能力的協(xié)同性 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了降低庫存增加商品的銷售量向市場(chǎng)提供暢銷對(duì)路產(chǎn)品和最新產(chǎn)品 指標(biāo)測(cè)度 銷售成本平均存貨成本 測(cè)度時(shí)間 季度或半年測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 采購(gòu)成本的下降率 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)供應(yīng)商管理的水平最終體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)成本的控制能力 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了評(píng)估采購(gòu)的效率采購(gòu)方式的科學(xué)性 指標(biāo)測(cè)度 采購(gòu)成本基 準(zhǔn)值 當(dāng)期采購(gòu)成本 采購(gòu)成本基準(zhǔn)值 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備注 采購(gòu)成本基準(zhǔn)值為一定時(shí)間內(nèi)的采購(gòu)成本平均值 指標(biāo)名稱 單位建筑面積物業(yè)支出費(fèi) 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本水平實(shí)際上是市場(chǎng)執(zhí)行的效率和利潤(rùn)的體現(xiàn) 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了改善物業(yè)的管理水平加強(qiáng)各市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中最大的成本和費(fèi)用支出的控制 指標(biāo)測(cè)度 物業(yè)人員薪酬總額維修費(fèi)用辦公費(fèi)用電費(fèi)水費(fèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用采暖費(fèi) 建筑面積 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 費(fèi)用利潤(rùn)率 指標(biāo)詮釋 此項(xiàng)指標(biāo)直接反映出企業(yè)為獲得利潤(rùn)而付 出的代價(jià)它即反應(yīng)企業(yè)的收益能力又反應(yīng)企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)效率 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過適度控制與約束費(fèi)用來改善和促進(jìn)組織及組織成員提升組織產(chǎn)出 指標(biāo)測(cè)度 利潤(rùn)總額成本費(fèi)用總額 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 此項(xiàng)指標(biāo)可轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和部門的效率指標(biāo)成本費(fèi)用包括銷售成本銷售費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用等 指標(biāo)名稱 關(guān)鍵商品的周轉(zhuǎn)次數(shù) 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)的預(yù)貨能力采購(gòu)速度渠道建設(shè)能力倉(cāng)儲(chǔ)管理及運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)同性最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益的提高 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了增加商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)降低庫存量和資金占用額度 指標(biāo)測(cè)度 關(guān)鍵商品指考核期內(nèi)采購(gòu)金額占總資金 20 的商品 銷量占 20 測(cè)度時(shí)間 月度或季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 利潤(rùn)總額 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)的總體利潤(rùn)水平 指標(biāo)目的 設(shè)立此指標(biāo)的目的是增加企業(yè)的利潤(rùn)總額 指標(biāo)測(cè)度 測(cè)度時(shí)間 年度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 指標(biāo)詮釋 是評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)利用效率的重要指標(biāo) 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過改善此項(xiàng)指標(biāo)的良性程度以銷售收入的增幅高于流動(dòng)資產(chǎn)的增幅作為保證加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理提高流動(dòng)資產(chǎn)的綜合使用效率 指標(biāo)測(cè)度 銷售收入凈額平均流動(dòng)資產(chǎn)總額 測(cè)度時(shí)間 季度測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 平均帳期 指標(biāo)詮釋 反映了供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度最終體現(xiàn)為企業(yè)誠(chéng)信的形象 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了完善供應(yīng)商渠道建設(shè)降低資金占用率 指標(biāo)測(cè)度 每筆累計(jì)付款時(shí)間筆數(shù)合計(jì) 測(cè)度時(shí)間 季度或半年測(cè)度 備 注 指標(biāo)名稱 平均稅賦降低率 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃策略執(zhí)行等