【正文】 3 管理人員的勝任力得到提高 1 50～ 70 的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn) 員工的生產(chǎn)率明顯提高 員工能很快掌握新的工作技能 員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷 2 75～ 90 的員工在培訓(xùn)期未能達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo) 3 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 4 98～ 99 的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成 5 70～ 80 的管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 1 85～ 90 的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作 2 裁員后 的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 1 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限 3 直線管理者愿意主動提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求 4 一年內(nèi)只有 1～ 2 次來自其他部門的抱怨 5 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標(biāo) 1 85～ 90 的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo) 2 收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在 5 以內(nèi) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供服務(wù)滿意的 客戶為客戶解決的問題和提供的信息 1 一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過 5 次 2 一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過 1 次 3 95 以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意 客服人員能夠迅速到達(dá) 客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答 客服人員非常有禮貌 問題解決的結(jié)果 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù)常規(guī)的報告對信息要求做出的應(yīng)答 一個季度內(nèi)信息接收者提出的投訴不超過一次這種不滿意可能會來自 不正確的數(shù)據(jù) 想要的東西沒有找到 提供信息遲到 為解決問題提供建議 所提供的解決問題的建議 1客戶對解 決問題的建議表示滿意 2 解決問題的方案 對下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度 1 下屬有能力和按照時間表工作 2 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn) 員工能夠理解公司的發(fā)展方向部門的目標(biāo)和自己的角色 員工能夠了解上司對自己的期望 員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn) 員工擁有勝任工作的知識和技能 優(yōu)秀績效的表現(xiàn)培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工 提供財務(wù)分析和預(yù)測報告財務(wù)報告報告的使用者和審計者認(rèn)為 報告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 他們能夠理解報告中的數(shù)據(jù)和整個報告的組織 報告完成得及時報告中的數(shù)據(jù)對他們有用 管理者離開這份報告 就無法實(shí)施公司的運(yùn)營管理 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) 報告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析這些分析對報告的使用者十分有用 制定和管理財務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn)外部的會計師事務(wù)所和審計師事務(wù)所認(rèn)為對財務(wù)各個環(huán)節(jié)的控制很充分 2 上級主管人員認(rèn)為公司的財務(wù)流程有效 優(yōu)秀績效的表現(xiàn) 其他公司將該公司的財務(wù)控制流程視為典范 完成政府報告和稅收報告政府報告和稅收報告 1 沒有因?yàn)閳蟾嬷械氖杪┒构臼艿教幜P 2 報告能夠在指定的期限之前提交 對下屬員工的工作指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工 1 財務(wù)主管的上級主管對下列方面表示滿 意 所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)是什么 所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣 以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績效標(biāo)準(zhǔn) 員工具備工作所需的知識和技能 薪酬的調(diào)整基于績效評價的結(jié)果 2 對下屬員工的調(diào)查表明 他們了解公司的方向部門的目標(biāo)和個人的角色 他們了解上級對自己的期望 他們了解自己的工作績效以及在哪些方面需要改進(jìn) 對他們的績效評價真實(shí)地反映了他們的績效 在工作中他們能得到必要的工具和資源并且沒有得到時他們能理解其中的原因 他們具有了工作所需的知識 和技能 當(dāng)工作需要支持時他們能及時得到來自上司或同事的幫助 他們的好的工作績效得到了認(rèn)可 績效考核者應(yīng)掌握的技能 表 31 績效評估準(zhǔn)備檢查表 完成下表確信你為評估會議做了充分的準(zhǔn)備 你有還是沒有 有 沒有 1 安排會議時間 2 給員工發(fā)通知及員工自評表格 3 核對工作要求 4 檢查員工的績效目標(biāo)和你的標(biāo)準(zhǔn) 5 檢查員工的過去包括技能受過的培訓(xùn)及過去工作業(yè)績 6 仔細(xì)查找存在于既定目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績之間的差距 7 尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績間的因果關(guān)系 8 完成績效評估表格 9 給工作績效打分 10 注明需討論的問題及列示具體案例 11 注明詳細(xì)具體的人力狀況及怎樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務(wù)的時期提高或維持人力 12 制定發(fā)展計劃草案 表 32 績效評估會議評價表 在你主持績效評估會議之后完成下表以改進(jìn)以后的會議 問題 是 否 評議 1 你是否建立了一種坦誠的氣氛 2 你和員工在開始評估會議時是否都清楚此會的目的和程序 3 你和員工是否都有所準(zhǔn)備 4 你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述 5 你是否提供了清晰而具體的反饋 6 你是否掌握了任何有利于今后對員工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況 7 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況 8 評估會議結(jié)束時是否達(dá)成了關(guān)于員工發(fā)展計劃的一致意見 9 評估會議是否激勵了員工 10 員工在離開時是否對你的評價有一個清晰的理解 11 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績效 12 你是否清楚下次評估會議時你應(yīng)做哪些改變 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI考核 表 41 如何測試 KPI 指標(biāo) 測試方面 問題 該指標(biāo)是否可理 解 是否可用通用業(yè)務(wù)語言定義 能否以簡單明了的語言說明 是否有可能被誤解 該指標(biāo)是否可控制 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制 該指標(biāo)是否可實(shí)施 是否可以用行動來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果 員工是否明白應(yīng)采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響 該指標(biāo)是否可信 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確 該指標(biāo)是否可衡量 指標(biāo)可以量化嗎 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn) 該指標(biāo)是否可低成本獲取 有 關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得 獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價值 該指標(biāo)是否可以定期衡量 該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)一致 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎 表 42 某公司的 KPI 指標(biāo)庫及其定義 財務(wù)類指標(biāo) 指標(biāo)名稱 計劃費(fèi)用支出率 指標(biāo)詮釋 設(shè)立此目標(biāo)是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財務(wù)費(fèi)用提高 企業(yè)的計劃能力 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了強(qiáng)化資金計劃管理把管理費(fèi)用控制在適度的區(qū)域 指標(biāo)測度 實(shí)際費(fèi)用目標(biāo)計劃費(fèi)用 測度時間 月度測度 備 注 此項(xiàng)指標(biāo)使用于各系統(tǒng)各部門 指標(biāo)名稱 人均成本貢獻(xiàn)率 指標(biāo)詮釋 反映了基于組織目標(biāo)的最大費(fèi)用支付能力反映了組織以最低的代價取得最大的效益 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了將成本費(fèi)用控制在適度的范圍內(nèi)以支持業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 指標(biāo)測度 采購支出部門費(fèi)用人營銷費(fèi)用部門費(fèi)用人 IT 支出費(fèi)用維修維護(hù)費(fèi)軟件開發(fā)費(fèi)用硬件設(shè)備費(fèi)部門費(fèi)用人 測度時間 季度或半年 備 注 指標(biāo)名稱 存貨周轉(zhuǎn)率 次 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)存貨的流動性及合理性深刻的揭示了企業(yè)對市場的預(yù)測能力采購能力營銷能力運(yùn)營管理等各種能力的協(xié)同性 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了降低庫存增加商品的銷售量向市場提供暢銷對路產(chǎn)品和最新產(chǎn)品 指標(biāo)測度 銷售成本平均存貨成本 測度時間 季度或半年測度 備 注 指標(biāo)名稱 采購成本的下降率 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)供應(yīng)商管理的水平最終體現(xiàn)為企業(yè)對成本的控制能力 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了評估采購的效率采購方式的科學(xué)性 指標(biāo)測度 采購成本基 準(zhǔn)值 當(dāng)期采購成本 采購成本基準(zhǔn)值 測度時間 月度或季度測度 備注 采購成本基準(zhǔn)值為一定時間內(nèi)的采購成本平均值 指標(biāo)名稱 單位建筑面積物業(yè)支出費(fèi) 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)運(yùn)營的成本水平實(shí)際上是市場執(zhí)行的效率和利潤的體現(xiàn) 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了改善物業(yè)的管理水平加強(qiáng)各市場運(yùn)營中最大的成本和費(fèi)用支出的控制 指標(biāo)測度 物業(yè)人員薪酬總額維修費(fèi)用辦公費(fèi)用電費(fèi)水費(fèi)經(jīng)營費(fèi)用采暖費(fèi) 建筑面積 測度時間 月度或季度測度 備 注 指標(biāo)名稱 費(fèi)用利潤率 指標(biāo)詮釋 此項(xiàng)指標(biāo)直接反映出企業(yè)為獲得利潤而付 出的代價它即反應(yīng)企業(yè)的收益能力又反應(yīng)企業(yè)的管理經(jīng)營效率 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過適度控制與約束費(fèi)用來改善和促進(jìn)組織及組織成員提升組織產(chǎn)出 指標(biāo)測度 利潤總額成本費(fèi)用總額 測度時間 季度測度 備 注 此項(xiàng)指標(biāo)可轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和部門的效率指標(biāo)成本費(fèi)用包括銷售成本銷售費(fèi)用管理費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用等 指標(biāo)名稱 關(guān)鍵商品的周轉(zhuǎn)次數(shù) 指標(biāo)詮釋 反映了企業(yè)的預(yù)貨能力采購速度渠道建設(shè)能力倉儲管理及運(yùn)營管理的協(xié)同性最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營效益的提高 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了增加商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)降低庫存量和資金占用額度 指標(biāo)測度 關(guān)鍵商品指考核期內(nèi)采購金額占總資金 20 的商品 銷量占 20 測度時間 月度或季度測度 備 注 指標(biāo)名稱 利潤總額 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)的總體利潤水平 指標(biāo)目的 設(shè)立此指標(biāo)的目的是增加企業(yè)的利潤總額 指標(biāo)測度 測度時間 年度測度 備 注 指標(biāo)名稱 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 指標(biāo)詮釋 是評價企業(yè)資產(chǎn)利用效率的重要指標(biāo) 指標(biāo)目的 設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過改善此項(xiàng)指標(biāo)的良性程度以銷售收入的增幅高于流動資產(chǎn)的增幅作為保證加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理提高流動資產(chǎn)的綜合使用效率 指標(biāo)測度 銷售收入凈額平均流動資產(chǎn)總額 測度時間 季度測度 備 注 指標(biāo)名稱 平均帳期 指標(biāo)詮釋 反映了供應(yīng)商對企業(yè)的認(rèn)可程度最終體現(xiàn)為企業(yè)誠信的形象 指標(biāo)目的 設(shè)立此目標(biāo)是為了完善供應(yīng)商渠道建設(shè)降低資金占用率 指標(biāo)測度 每筆累計付款時間筆數(shù)合計 測度時間 季度或半年測度 備 注 指標(biāo)名稱 平均稅賦降低率 指標(biāo)詮釋 反映企業(yè)財務(wù)規(guī)劃策略執(zhí)行等