【正文】 第 17 頁 共 28 頁 [案例 8] 北京密云踩踏事故 [材料 9] 北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案18 時(shí) 50 分，現(xiàn)場圍觀群眾逾萬人，部分不法分子開始點(diǎn)燃轎車，并向著火的車輛扔入鞭炮，引起騷動。幾名涉嫌人員被公安部門當(dāng)即抓獲。 在 9 天過后，也就是 11 月 23 日，中國環(huán)?？偩植旁谄渚W(wǎng)站發(fā)布聲明說，“中國石油吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)苯類污染物流入第二松花江，造成水質(zhì)污染。當(dāng)公告發(fā)布后，哈市各大商場、超市突然人流涌動，瓶裝水賣沒了，桶裝水賣沒了，面包賣沒了，奶品告急，飲料告急，方便面、罐頭 告急??一線賣場連續(xù)傳來斷貨的通報(bào)。至此，持續(xù) 4 天的“冰城水慌”事件告一段落。 6 日下午 4 時(shí)許，黃希俊等人再次煽動?xùn)|洲坑村 300 多人，攜帶魚炮和汽油燃燒瓶等兇器，設(shè)置路障封堵通往施公寮村 的唯一道路，阻撓正在施公寮村執(zhí)行公務(wù)的干警撤離，要挾公安機(jī)關(guān)立即釋放被抓獲的鬧事分子。自今年 6 月以來，東洲坑村黃?？〉葹槭鬃淌路肿訉Υ迕裢评T，煽動部分村民對在建中的汕尾火力發(fā)電廠建設(shè)征地補(bǔ)償提出許多不合理要求，采取阻撓電廠施工、堵塞交通要道、扣留過往車輛和人員、攻擊政府辦公場所和工作人員等過激甚至違法行為，要挾政府滿足其無理要求。其中，專家根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一個(gè)規(guī)律：非典病人在感染后一般有兩周左右的潛伏期，在潛伏期一般不具傳染性。從 4 月 2日到 4 月 18 日，黨中央國務(wù)院共召開多次會議，其主要內(nèi)容如下： 4月 2日國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，研究非典型肺炎防治工作。非典型肺炎防治作為政策問題得到了準(zhǔn)確定位。 接到報(bào)警后，密云縣急救中心立即派出 3 輛急救車、 9 名醫(yī)護(hù)人員火速趕到現(xiàn)場；縣醫(yī)院在5分鐘內(nèi)調(diào)集了急診室全體醫(yī)護(hù)人員和各病房值班的醫(yī)護(hù)人員 50名，全力開展搶救工作。 20xx年 12月 14日，北京市政府官方網(wǎng)站“首都之窗”公布了《北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 (以下簡稱《預(yù)案》 )，北京將按照該《預(yù)案》以立體的應(yīng)對體系面對突發(fā)公共事件的威脅。 37 名遇難者的遺體于 2月 6 日上午 11點(diǎn)全部送到縣殯儀館，遇難者的親 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 28 頁 屬分別安置到密云縣 3家賓館飯店。密云縣縣委和縣政府領(lǐng)導(dǎo)接到電話后，立即趕到事發(fā)現(xiàn)場和醫(yī)院，組織指揮搶救工作。國務(wù)院已經(jīng)果斷決定將非典型肺炎列入我國法定的傳染病進(jìn)行依法管理。 4月 4日，解放軍總醫(yī)院 (301醫(yī)院 )外科主任、退休的 72歲醫(yī)生蔣彥永教授用電子郵件寫了一封署名信寄給了中國內(nèi)地和香港電視臺。一位擁有知識，一位掌握大權(quán)；一位具有豐富臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，一位具有豐富的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。公安干警發(fā)現(xiàn)傷者后立即送往醫(yī)院救治。 問題：在突發(fā)事件應(yīng)對中，政府如何整合信息以化解輿論危機(jī)？ [案例 5]廣 東省汕尾市紅海灣開發(fā)區(qū)發(fā)生嚴(yán)重違法事件（ 20xx1211 南方日報(bào)） 12 月 6 日，廣東省汕尾市紅海灣開發(fā)區(qū)發(fā)生了由少數(shù)人煽動的數(shù)百村民對風(fēng)力發(fā)電廠進(jìn)行打、砸、燒甚至對我現(xiàn)場執(zhí)法公安干警發(fā)動暴力襲擊的嚴(yán)重違法事件。 至 此，群眾心里有了底，地震謠傳逐漸澄清，商家哄抬水價(jià)、市民驚恐搶水和人們紛紛外逃局面得到有效遏制。停水后，如何保證全市正常生產(chǎn)、生活秩序等等，都需要做出迅速的抉擇。苯化合物已經(jīng)被世界衛(wèi)生組織確定為強(qiáng)烈致癌物質(zhì)。市長謝德新等市領(lǐng)導(dǎo)緊急磋商， 形成方案：加大宣傳攻勢，疏散不明真相的群眾；鑒于池州警力嚴(yán)重不足，請示省公安廳調(diào)集警力緊急增援；部署調(diào)查取證工作等。與此同時(shí)，群眾中傳聞“中學(xué)生被打死了”，并傳說指使打人者說了一句“打死一個(gè)安徽人，不就是 30 萬的 事嘛”，此外，“超市老板是幫打人者的”、“官方袒護(hù)外地商人”等小道消息也越傳越廣。 結(jié) 束 語 “ 我們不能因?yàn)閱栴}困難就不去做；恰巧相反，正是因?yàn)槲覀儾蛔?，才使問題變得越來越困難。而且各部門都針對自己所負(fù)責(zé)的事項(xiàng)立法， “ 各掃門前雪 ” ， 缺乏溝通和協(xié)作。另一方 面，在實(shí)踐中，政府越來越覺得力不從心，而社會當(dāng)中其他組織又逐漸地成長起來，政府為了更好地管理社會事務(wù)，必然要尋求幫手。 （ [美 ]奧爾伯特、波斯特曼：《流言的心理》） 4．危機(jī)管理中的媒體對策 (1)危機(jī)潛伏期：危機(jī)信息源；危機(jī)意識宣傳員；良好的媒體關(guān)系建構(gòu)；準(zhǔn)備新聞稿；培訓(xùn)危機(jī)應(yīng)對人員 (新聞發(fā)言人、接線員、危機(jī)部門人員、一般員工 ) (2)危機(jī)爆發(fā)期：第一，時(shí)間 第一，“說真話，立刻說”，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)；第二，言行一致，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性；第三，明確危機(jī)事務(wù)發(fā)言人及規(guī)范的信息發(fā)布渠道，危機(jī)發(fā)言人必須與最高決策層有直接溝通，本人有權(quán)參與決策；第四，恰當(dāng)處理和“敵對”媒體的關(guān)系，盡量避免與媒體對峙的態(tài)度，少用“無可奉告”之類的外交辭令。簡單而言，可將危機(jī)決策流程劃分為危機(jī)決策的問題界定、目標(biāo)設(shè)立、方案規(guī)劃與選擇以及績效評估等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 三、危機(jī)管理的三段流程：危機(jī)前、危機(jī)中及危機(jī)后 1．危機(jī)前管理 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 28 頁 1)避免危機(jī)： (1)動態(tài)預(yù)測 (信息問題；經(jīng)驗(yàn)問題；智囊問題 )； (2)避免過分自信；(3)構(gòu)建良性激勵(lì)機(jī)制。 思考：如何理解博克說的“我不認(rèn)為危機(jī)是可以準(zhǔn)備的”？ [案例 1： 6 ” 泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè) “ 做最壞打算的危機(jī)管理方案 ” 。芬克 (Steven Fink) 2．危機(jī)管理 (Crisis Management) 即為危機(jī)溝通管理 (Crisis Communication Management) —— 西方危機(jī)管理教材定義 3．危機(jī)管理即為管理損失，注意如何以最節(jié)省的費(fèi)用，取得最大的效果。 (2)威脅性。全國各地在加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案修訂的同時(shí)，也在加強(qiáng)危機(jī)管理的宣傳培訓(xùn)工作。 【課程目標(biāo)】 通過培訓(xùn)與考試，使參訓(xùn)者正確認(rèn)知突發(fā)事件、危機(jī)及危 機(jī)管理的界定 ,清楚當(dāng)代國際社會和中國社會的危機(jī)發(fā)展趨勢和特點(diǎn) ,重點(diǎn)掌握危機(jī)管理所包含的 “ 12345”五方面內(nèi)容。 根據(jù)世界發(fā)展進(jìn)程的規(guī)律在社會發(fā)展序列譜上我國當(dāng)前恰好對應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，往往對應(yīng)著人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最嚴(yán)重的時(shí)期， 也往往是“ 經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡 、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時(shí)期。 (摘自《國家總體應(yīng)急預(yù)案》 ) 3．五大特點(diǎn)： (1)突發(fā)性； (2)威脅性； (3)緊迫性； (4)公開性 ； (5)不確定性。 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 誘 因 涉及 領(lǐng)域 內(nèi)生型 外生型 內(nèi)生型 外生型 國 際 恐怖主義行動 石油能源危機(jī) 亞洲金融危機(jī) 非典危機(jī) 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 國 內(nèi) 地 區(qū) 當(dāng) 地 個(gè)別組織內(nèi) 權(quán)力腐敗 工廠倒閉 地方暴亂 失實(shí)報(bào)道 珠三角民工荒 8經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800 萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過 75 片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公 司最高危機(jī)方案原則，即 “ 在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益 ” ，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50 萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。 當(dāng)時(shí)危機(jī)出現(xiàn)之后，博克每天都與危機(jī)處理小組會面，而每個(gè)小組成員都有一份公司的信條在他的案邊。比如，為確保重大突發(fā)公共事件發(fā)生后公眾的知情權(quán)，北京市的《應(yīng)急預(yù)案》要求，承擔(dān)突發(fā)公共事件處置的主責(zé)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)新聞報(bào)道工作，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)道突發(fā)公共事件信息。危機(jī)決策是在一種極不確定狀態(tài)下進(jìn)行的決策，其面臨的決策問題和決策背景具有較大的特殊性 ——這種特殊性表現(xiàn)于：第一，問題的發(fā)生、發(fā)展具有突然性、急劇性和極不確定性，需要決策者當(dāng)機(jī)立斷；第二，可供決策者利用的時(shí)間和信息等資源非常有限；第三，事態(tài)發(fā)展可能會 危及決策者的根本利益，且后果很難預(yù)料 —— 因此，與常規(guī)決策相比，危機(jī)決策在目標(biāo)取向 (控制危機(jī)、相對完美方案 )、約束條件 (時(shí)間、信息、技術(shù)、人力 )、決策程序 (集權(quán)與民主；研究型與快速型 )、決策效果 (可預(yù)期與不可預(yù)期 )等方面都存在重大差異。 5．結(jié)論： 危機(jī)決策與常規(guī)決策間雖有重大差異，但我們必須強(qiáng)調(diào)的是它們并非是截然不同的兩類決策。因?yàn)槲C(jī)的不確定性，緊急關(guān)頭，組織內(nèi)部的人員很難立刻對危機(jī)達(dá)成共識。 雖然此前我國已經(jīng)頒布了一系列與處理突發(fā)事件有關(guān)的法律、法規(guī)，例如應(yīng)對騷亂的《戒嚴(yán)法》，應(yīng)對自然災(zāi)害的《防震減災(zāi)法》、《防洪法》等，應(yīng)對安全生產(chǎn)事故的《安全生產(chǎn)法》等、應(yīng)對公共衛(wèi)生的《傳染病防治法》等。? 建立長遠(yuǎn)目標(biāo)? 將人和問題分開? 集中于利益而不是觀點(diǎn)? 為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會? 應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)? 成功的定義是獲得，而不是失去強(qiáng)制回避合作適應(yīng)妥協(xié)雙方按照自己的不同利益來進(jìn)行交易，就對自己不重要而在對方很重要的問題上做一些讓步。在派出所門口 , 肇事者態(tài)度極為不好，拿出了管制刀具，而干警無動于衷。至 23 時(shí)許，現(xiàn)場仍聚集 20xx 余人。爆炸產(chǎn)生的苯、苯胺、硝基苯等約有 100噸的污染物混雜 在消防滅火的廢水中通過排雨管線流入了松花江。 11 月 21 日下午和 22 日上午，哈爾濱市政府在 10 小時(shí)內(nèi)發(fā)布兩次說法不一的停水公告又加深了市民的恐慌。除了政府的正式公告，何時(shí)停水，何時(shí)來水，停水期間到哪里去接水，恢復(fù)供水后能不能立即飲用，何時(shí)才能恢復(fù)正常??種種權(quán)威發(fā)布的最新信息也都在第一時(shí)間登上了這面最貼近百姓生活的宣傳板。《羊城晚報(bào)》率先刊登這一通稿。在現(xiàn)場十分緊急的情況下，執(zhí)法干警被迫鳴槍警告。相反，在松花江水污染事件中，哈爾濱市政府停水公告中因隱瞞事實(shí)真相而導(dǎo)致謠言四起，引發(fā)社會恐慌。 4月 3日，時(shí)任衛(wèi)生 部長的張文康宣布，截至 3月 31日止，北京只有 12例 SARS，死亡 3例。當(dāng)晚，新聞發(fā)布會的實(shí)況錄像通過中央電視臺播出。晚上 7 點(diǎn) 45 分左右，云虹橋西側(cè)下坡處一游人跌倒，引起身后游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大突發(fā)傷亡事件的發(fā)生。 事發(fā)當(dāng)晚，密云縣委、縣政府緊急成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任總指揮的事件處理總指揮部，下設(shè)醫(yī)療救治、善后處理、對外宣傳、安全保衛(wèi)、后勤保障、善后政策 6 個(gè)工作組?！额A(yù)案》指出，北京是一個(gè)突發(fā)公共事件頻發(fā)的城市，主要突發(fā)公共事件 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 28 頁 可劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件四大類 13分類 34種。 同時(shí)，北京市 120急救中心、北京市 999急救中心、北京朝陽醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院等單 位的約 100 名醫(yī)療專家、醫(yī)護(hù)人員和 22 輛救護(hù)車火速趕到密云縣醫(yī)院急診現(xiàn)場，投入到搶救工作中。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 28 頁 疫情開始得到有效的遏制。 4月 11日上午溫家寶總理在中南海召開座談會 ,就經(jīng)濟(jì)和“非典”問題等聽取意見和建設(shè)。 問題：危機(jī)決策往往面臨著時(shí)間緊迫而決策者的信息知識又不充分的矛盾，決策者如何解決這一問題？ [案例 7]非典危機(jī)中的問題確認(rèn) SARS 最早于 20xx 年 11 月在廣東佛山發(fā)生，然后在廣東全省蔓延，春節(jié)前夕廣州出現(xiàn)非典型肺炎病例。 “ ”事件發(fā)生后，廣東省委、省政府高度重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 6 日連夜趕赴汕尾市了解情況，指導(dǎo)事件調(diào)查處理。部分想退走的群眾被黃?？〉热私M織的巡邏隊(duì)裹脅威嚇而不敢離開。在 20xx 年 2 月的第一個(gè)星期里， SARS 在廣東的發(fā)病率從每天不到10 例，迅速上升至每天 40~50例。面對突如其來而又說法不一的停水公告，結(jié)合現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，更加深了市民對地震的謠傳。 從 11 月 20 日中午開始