【正文】 況【答案】A39. 以下選項中，（ ）屬于影響客戶終生價值因素之一。A .知識管理B .ERP實施 C .CRM D .數(shù)據(jù)挖掘【答案】A55. CRM數(shù)據(jù)信息基本流程中，運營數(shù)據(jù)是從（）收集的A .外部數(shù)據(jù)B .關鍵收益點C .客戶接觸點D .以上全不正確【答案】C56. 數(shù)據(jù)倉庫建設中的（ ）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段A .開發(fā)B .分析C .測試D .設計【答案】C57. 在進行數(shù)據(jù)倉庫建設時，首先要進行的是（ ）。A .分類B .估值C .預言D .聚集 E .關聯(lián)規(guī)則【答案】A,B,C,D,E12. CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（ ）方面。A .客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B .進一步延伸企業(yè)供應鏈管理C .將科學管理理念通過現(xiàn)代信息技術手段集成在軟件上D .對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理E .數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是CRM成功的關鍵【答案】A,B,D30. 下列選項中，（ ）是CRM所包含的內(nèi)容。（4分）四、論述題（本題共6小題，每小題14分）1. 論述CRM應用中銷售套件的作用【答案】為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全程提供豐富強大的功能（1分），包括銷售信息管理()、銷售過程制定（1分）、銷售過程監(jiān)控（）、銷售預測（）、銷售信息分析（）等。但企業(yè)與客戶交互的形式是多種多樣的（2分），它還可以在強大的數(shù)據(jù)庫支持下，通過電子商務的手段通過開設網(wǎng)站給客戶提供產(chǎn)品和服務信息（2分）?！敬鸢浮拷o分點：強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的；（2分）企業(yè)應該充分利用所擁有的大量關于客戶和潛在客戶的信息，對其進行分析，從而能更及時地做出決策（2分）良好的商業(yè)情報解決方案能使得CRM和ERP協(xié)同工作（2分）企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費用聯(lián)系起來（2分）11. 從管理科學的角度來描述客戶關系管理的定義以及它的核心思想。A .ERPB .運營型CRM C .現(xiàn)有系統(tǒng)D .原有系統(tǒng)E .調(diào)查研究【答案】B,D25. CRM系統(tǒng)呼叫中心模塊主要功能包括（ ）A .電話管理 B .開放連接服務 C .報表統(tǒng)計分析D .管理分析工具 E .市場活動支持服務【答案】A,B,C,D,E26. CRM系統(tǒng)營銷模塊主要功能包括（）。A .創(chuàng)建企業(yè)知識庫 B .建立企業(yè)學習機制 C .管理企業(yè)知識資產(chǎn)D .促進企業(yè)健康機制E .增強企業(yè)競爭力【答案】A,B,C8. 企業(yè)實施KM和CRM的主要目的是（ ）。A .OLAPB .OLTP C .數(shù)據(jù)挖掘D .數(shù)據(jù)重組【答案】C51. 下列選項中，（ ）癥狀導致數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析。A .有信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)B .本身沒有開發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)C .選擇適當?shù)能浖a(chǎn)品，并自己實施的企業(yè)D .有開發(fā)系統(tǒng)的能力，并借助軟件供應商或咨詢公司進行實施的企業(yè)【答案】B35. 一個有一定信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)，應采用（ ）開發(fā)方法。A .友好的交互式服務B .信息的分析處理C .各類產(chǎn)品的介紹D .對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系的管理【答案】A18. 呼叫中心的最高境界為（ ）。A .數(shù)據(jù)、選擇B .客戶、關系C .模型、關系D .客戶、選擇【答案】B3. 從管理科學的角度考察CRM，CRM屬于一種（ ）。A .合作型CRM B .協(xié)作型CRM C .分析型CRMD .分工型CRM【答案】B12. 分析型CRM接觸管理功能是（ ）。A .工作開始以后B .工作開始之前C .工作剛剛開始時D .以上說法全都不正確【答案】B28. 管理控制運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調(diào)節(jié)和（）。A .考慮客戶當前價值模型B .不考慮客戶當前價值模型C .考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型D .考慮客戶未來價值模型【答案】C44. 爭取客戶的手段屬于CRM中（ ）方面的內(nèi)容。本題共30個小題，每小題2分）1. 下列選項中，（ ）共同組成了企業(yè)的內(nèi)部管理體系，并且它們共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資料。A .建立項目組織B .制定培訓計劃C .界定項目范圍D .確定項目目標E .進行流程的測試【答案】C,D17. 下列選項中，屬于呼叫中心的具體作用的是（ ）。分析型CRM需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，（1分）如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等（1分）。（2分）（2）數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以聯(lián)機分析處理（OLAP）、報表等形式傳遞給市場專家。（4分）（4）數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。【答案】給分點：戰(zhàn)略制定（1分）市場定位（1分）業(yè)務流程（1分）技術選擇（1分）組織結(jié)構（1分）5. 簡述客戶終生價值的含義。A .呼叫中心可以促進企業(yè)營銷市場的開拓B .呼叫中心是加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道C .呼叫中心為客戶提供友好的交互式服務D .呼叫中心是圍繞客戶采用CTI建立起來的客戶關照中心E .呼叫中心面對的是客戶，所以它強調(diào)的是客戶需求，注重產(chǎn)品的多樣化【答案】A,B,C19. 在下列選項中，屬于呼叫中心基本組成結(jié)構的是（ ）。A .鼓勵員工獻計獻策B .利用多種知識管理解決方案C .構建全面的知識管理系統(tǒng)D .在整個企業(yè)范圍之中部署知識管理的應用E .完成CRM的構建【答案】A,B,C,D3