【正文】 度管理。 　　。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。 　　4質(zhì)量管理。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。 　　在銷售方面，所提供的功能包括： 　　1客戶信息管理。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。 　　電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。 　　5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。 　　Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(tái)(HDHelp Desk)、技術(shù)支持(TSTechnician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SDSales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MBMarket Bulletin)等五個(gè)主要部件。 　　基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 　　前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： 　　Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。 　　3客戶跟蹤管理模塊。 　　2購(gòu)買意想管理模塊。 　　6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。 　　產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。 　　SalesLogix 2000 　　Saleslogix 2000174。其主要功能是五個(gè)方面： 　　1市場(chǎng)模塊。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況,并可通過(guò)EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。 　　2呼叫管理。 　　Applix iCustomer Advantage 　　Applix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。這對(duì)CRM的成功實(shí)現(xiàn)是大有好處的。 　　去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 　　電子貨幣與支付。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。 　　銷售傭金。其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 　　–Xerox Research 　　*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。 　　擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 仔細(xì)地傾聽(tīng)一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。上面的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。 　　能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行3600的透視。 　　客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 　　客戶服務(wù)與支持 　　在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。 　　*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 　　電話銷售。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 　　管理分析工具。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶發(fā)出。 　　II對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。 　　詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書功能。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。 　　。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。 　　4網(wǎng)絡(luò)管理。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。 　　除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。可用來(lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。企業(yè)可管理市場(chǎng)開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。Michelle提供市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問(wèn)卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。 （六）：CRM的未來(lái)之路　　CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。 　　未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。 　　Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營(yíng)銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。 　　該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 　　1CTWeb，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。相對(duì)于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來(lái)進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問(wèn)題。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。 　　在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： 　　 　　，制定CRM規(guī)劃 　　 　　、ADSL和其它硬件設(shè)備 　　、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性 　　、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 　　 　　 　　，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí) 　　 　　 　　\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn) 　　，撰寫AsIs報(bào)告 　　 　　 　　，獲得通過(guò) 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　，投入使用 　　值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 　　。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。很多情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。 　　要專注于流程。 　　哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 　　在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 　　從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 　　開放連接服務(wù)。 　　其它功能。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 　　保留客戶。 　　統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。 　　營(yíng)銷 　　營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心