【正文】 何定位目標(biāo)客戶群？如何精準(zhǔn)抓取客戶需求？如何降低客戶流失率提高客戶忠誠度？如何識別潛在的業(yè)務(wù)訂購客戶和產(chǎn)品交叉銷售機(jī)會？以上所有這些問題的解決都是以全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶為前提?！　⌒帕畋O(jiān)測　　通過信令監(jiān)測模塊，我們能獲取到客戶開關(guān)機(jī)、手機(jī)更換、小區(qū)切換等信息。通過網(wǎng)管中心的信令監(jiān)測系統(tǒng)，采集客戶的位置切換信令、位置更新信令、主叫信令、被叫信令、開機(jī)信令、關(guān)機(jī)信令、發(fā)送短信信令、接收短信信令，獲取客戶在不同小區(qū)的活動(dòng)軌跡?！　? 結(jié)束語　　在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，輔助市場營銷和客戶服務(wù)人員加深對客戶需求的理解，進(jìn)而支撐實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精確營銷和精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度與忠誠度，構(gòu)建一流的面向客戶關(guān)系管理的經(jīng)營模式與管理模式，實(shí)現(xiàn)公司“全業(yè)務(wù)、全流程、全客戶”的運(yùn)營。通過GIS的地理信息數(shù)據(jù)，獲取詳細(xì)的POI信息，即相關(guān)區(qū)域內(nèi)分布的各種場所的經(jīng)緯度、名稱、分類等信息；　　獲取小區(qū)覆蓋數(shù)據(jù)。　　業(yè)務(wù)受理/辦理　　客戶通過營業(yè)廳前臺或10086等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶所辦理的業(yè)務(wù)等信息，通過對業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計(jì)分析，可以一方面了解客戶對產(chǎn)品的接受度、滿意度和偏好，另一方面也助于企業(yè)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)等提供依據(jù)。在全面認(rèn)識和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。(4)、接觸記錄：提供客戶經(jīng)理與本客戶進(jìn)行營銷活動(dòng)的接觸記錄列表（日期、接觸號碼、營銷產(chǎn)品、活動(dòng)計(jì)劃、接觸方式、營銷內(nèi)容等）。有些信息是通過交易獲取的，而有些信息是通過分析獲取的，所以ECIF可能需要同時(shí)接受交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，也要接受分析系統(tǒng)的分析結(jié)果數(shù)據(jù)。 通過將15個(gè)獨(dú)立的CRM系統(tǒng)更換為Microsoft Dynamics CRM，JLL受益于一個(gè)單一的、完全集成的解決方案來管理客戶數(shù)據(jù)，從而使該公司能夠更好地服務(wù)其全球銷售隊(duì)伍和為未來的發(fā)展鋪平道路。 “我們向我們的CEO展示了公司的所有跨區(qū)域的客戶活動(dòng)，”Johnson說，“在我們和他的眼里，這是一個(gè)很大的成就，我們可以一眼看到發(fā)生在客戶上的一切。 培訓(xùn)過程 由于實(shí)施的范圍和規(guī)模較大， JLL正致力于一個(gè)經(jīng)常性的培訓(xùn)過程，以幫助員工學(xué)習(xí)Microsoft Dynamics CRM。 為了確保成功，新的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)得到了員工的認(rèn)可和熱情，并表示少數(shù)的障礙都可以盡量克服。該系統(tǒng)并沒有縮小組織范圍內(nèi)信息傳遞的差距，只是在本地級為員工提供符合其自身業(yè)務(wù)的服務(wù)。 嵌入并支持保險(xiǎn)專用工作流程，以推介您希望代理和經(jīng)紀(jì)人應(yīng)效仿的行為； 為接觸高層的銷售專業(yè)人員和接觸底層的因特網(wǎng)渠道商提供統(tǒng)一平臺； 能在所有渠道上交付高質(zhì)量的一致性服務(wù)； 統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)版） 智邦國際【特點(diǎn)】側(cè)重客戶關(guān)系和團(tuán)隊(duì)管理；互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)皆可使用。佳慶M3企業(yè)管理平臺客戶關(guān)系版，是以“發(fā)掘客戶價(jià)值”為核心的一款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系管理，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。 CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。 CRM是一種管理軟件和技術(shù) 為使閣下更簡單更方便地使用RUNWELLCRM，行鍵制定了完善的服務(wù)條款，目的是更好的為閣下服務(wù)，使行鍵與閣下成為長期、忠實(shí)的朋友。 部門主管：全面監(jiān)管員工工作管理、工作進(jìn)程管理等事務(wù)。 實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，以簡化管理工作，從而將更多時(shí)間用于客戶拓展； 高度靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)使您能夠?qū)⑾到y(tǒng)和信息結(jié)合在一起以供其它部門或聯(lián)營機(jī)構(gòu) (sister organization) 使用，從而降低 IT 成本和復(fù)雜度。 總部設(shè)在伊利諾斯州芝加哥市的仲量聯(lián)行（ JLL ）是一家資金管理公司，在全球范圍內(nèi)提供全面的房地產(chǎn)及投資管理專門服務(wù)。 “我們發(fā)現(xiàn)其他系統(tǒng)過于復(fù)雜和笨重 ”Johnson 說。JLL 能夠了解銷售隊(duì)伍將真正希望使用的功能，并建立強(qiáng)大的需求集合，以滿足所有用戶的全球部署需要。 “Microsoft Dynamics CRM不僅有助于我們了解自己的能力，而且有助于我們呈現(xiàn)給客戶的新的機(jī)會，以便我們可以更有效地引導(dǎo)他們?！盝ohnson說。以一個(gè)完整的交易模型給CRM（更多分析功能的系統(tǒng)）進(jìn)行供數(shù)。主要包括公眾客戶視圖和集團(tuán)客戶視圖。信息圖　　業(yè)務(wù)使用　　客戶在使用服務(wù)的過程當(dāng)中，如語音通話、收發(fā)短信和通過手機(jī)上網(wǎng)瀏覽，后臺系統(tǒng)會生成以客戶ID為關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)使用記錄，如語音話單、短信話單和彩信話單，話單中記錄了客戶通信的基本信息，如通話開始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間、被叫號碼、所在區(qū)域、費(fèi)用等基本信息。訂購了親情號碼、家庭類產(chǎn)品的客戶必定屬于以某個(gè)客戶為核心的親情圈；　　通信比較頻繁，表現(xiàn)在相互之間通話密切或短信收發(fā)次數(shù)頻繁，但居住地點(diǎn)不在一起；　　居住地點(diǎn)在一起，表現(xiàn)在生活時(shí)間（晚8:00早8:00）位置信息一致，通信不一定很頻繁，但相互之間有過通話或短信行為?！　≡谡J(rèn)識客戶階段，我們主要通過日?？蛻艮k理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)使用等接觸過程中，收集到客戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，我們在對客戶認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過深入分析和挖掘，如客戶親情圈分析、客戶活動(dòng)范圍和行為軌跡跟蹤、客戶業(yè)務(wù)偏好分析和客戶價(jià)值評估等手段，以達(dá)到對客戶的認(rèn)知。根據(jù)這些信息我們即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的內(nèi)容分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析以及客戶偏好分析等，從而更好把握客戶需求，以支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展?？蛻舴治龊蟮倪@些屬性是對客戶進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)重要組成部分，也是市場和客戶研究的核心部分。給客戶針對各類屬性的組合打上合適的客戶標(biāo)簽，服務(wù)于營銷、銷售和客服一體化。(4)、客戶價(jià)值：描述客戶的賬單信息、欠費(fèi)信息、支付信息等。整合的方式有多種，實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)方式、批量復(fù)制方式，具體選用什么方式，得根據(jù)各個(gè)需集成系統(tǒng)的情況具體分析。附上次討論的地址：機(jī)會來了：統(tǒng)一客戶視圖將是一塊大蛋糕由于統(tǒng)一客戶視圖是一個(gè)概念，可以有很多種實(shí)施方式，很多銀行都自稱在實(shí)施統(tǒng)一客戶視圖?！?優(yōu)勢與收益然后，將首先考慮本地和區(qū)域的需求。 “我們所有的臺式電腦和網(wǎng)絡(luò)都是建立在微軟的平臺和技術(shù)之上，并且我們所有的開發(fā)是基于 Microsoft .NET Framework，” Johnson 補(bǔ)充說“這種統(tǒng)一性可以輕松適應(yīng)我們業(yè)務(wù)的增長。 解決方案 壓力在于，為公司全球所有 125 個(gè)辦公室建立一個(gè)統(tǒng)一的 CRM 系統(tǒng)。通過與 Microsoft Office Outlook 的無縫集成，使得Microsoft Dynamics CRM更易使用。 客戶統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)量部門對比客戶數(shù)量人員對比客戶數(shù)量分類對比客戶數(shù)量程度對比客戶數(shù)量價(jià)值對比客戶數(shù)量來源對比客戶數(shù)量區(qū)域?qū)Ρ瓤蛻魯?shù)量行業(yè)對比客戶數(shù)量每日走勢客戶數(shù)量每周走勢客戶數(shù)量每月走勢客戶數(shù)量每年走勢客戶跟進(jìn)部門對比客戶跟進(jìn)人員對比客戶跟進(jìn)每日走勢客戶跟進(jìn)每周走勢客戶跟進(jìn)每月走勢客戶跟進(jìn)每年走勢客戶跟進(jìn)時(shí)間分析客戶利潤總額排行客戶利潤率排行客戶購買總額排行客戶費(fèi)用排行客戶積分排行鵬為引入專業(yè)的項(xiàng)目管理模式，提供各地服務(wù)中心上門培訓(xùn)或總部遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)，并對項(xiàng)目進(jìn)度、實(shí)施績效進(jìn)行周密監(jiān)控。 優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈 CRM是一種管理機(jī)制 二、CRM的特點(diǎn)： CRM是一種管理理念 一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。在CRM理念下，通過計(jì)算機(jī)支持襲用的預(yù)見性、和諧性、高效性，企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。客戶資源分配領(lǐng)用未聯(lián)系自動(dòng)收回間隔未聯(lián)系自動(dòng)收回跟單未成功自動(dòng)收回保護(hù)過期自動(dòng)收回銷售人員主動(dòng)放棄管理人員批量收回銷售人員申請領(lǐng)用管理人員批量指派銷售人員批量隨機(jī)領(lǐng)用領(lǐng)用上限控制批量領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)客戶新增部門對比客戶新增人員對比客戶新增區(qū)域?qū)Ρ瓤蛻粜略鲂袠I(yè)對比它通過交互式資源整合，將多種增值營銷工具嵌入其中，進(jìn)行多層面多視角的業(yè)務(wù)支持，從而將被動(dòng)營銷化為主動(dòng)營銷，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，企業(yè)回報(bào)最大化。 采用 xRM 框架迅速交付各類客戶端管理和金融行業(yè)應(yīng)用。 將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)線系統(tǒng)與工作流程相集成。 仲量聯(lián)行 JLL 尋求一個(gè)單一的、完全集成的 CRM 系統(tǒng)，可以為員工提供易于使用的，能夠安全保護(hù)的客戶檔案，并且該系統(tǒng)的價(jià)格符合成本效益原則。 “Microsoft Dynamics CRM 與 Microsoft Office Outlook 無縫集成，使得人們固有的理解是正確的。 此外，JLL托管版本的Microsoft Dynamics CRM提高了初始階段的部署速度，僅6個(gè)月時(shí)間即完成了順利過渡，并將系統(tǒng)推廣到全公司。自從部署了Microsoft Dynamics CRM，Minter發(fā)現(xiàn)無論他身在何處，都可以更容易記錄通話、跟蹤交易，并獲得新業(yè)務(wù)。移動(dòng)性使用單個(gè)移動(dòng)解決方案即可支持您組織中的所有設(shè)備，提供對 Microsoft Dynamics CRM 完整的讀寫存取。ECIF整合散落在各個(gè)系統(tǒng)中的客戶片段信息，成為一個(gè)360度