【正文】 客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。這是做起來(lái)事半功倍但也是最容易被忽視的一項(xiàng)工作。姓名，對(duì)每一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，是唯一的。對(duì)于那些不能帶來(lái)效益的甚至是來(lái)竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。許多企業(yè)仍然會(huì)被這類問(wèn)題所困惑。因?yàn)闊o(wú)論是企業(yè)還是客戶，其變化速度都是非?？斓?。這需要企業(yè)事先有所準(zhǔn)備，如吸引各科室骨干參與，做出一段時(shí)間內(nèi)工作崗位保持穩(wěn)定的承諾等。 使得企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃╮ight channel)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(right time)，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(right offer)，與適當(dāng)?shù)目蛻糇鰷贤ā?參見(jiàn)網(wǎng)站建設(shè)。找出了流程中的問(wèn)題后，分析其原因，如為什么在發(fā)現(xiàn)潛在客戶、向其提供服務(wù)之間要有很多天時(shí)間；為什么企業(yè)內(nèi)部終止一個(gè)自定義碼要花一個(gè)星期的時(shí)間；為什么銷售人員不能獲得關(guān)鍵的客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)。保持?jǐn)?shù)據(jù)最新。認(rèn)為這兩類系統(tǒng)可以互換的企業(yè)，必然會(huì)遇到許多嚴(yán)重的實(shí)施問(wèn)題。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。這是很惹人煩的一件事，企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。根據(jù)客戶需求，企業(yè)可能這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。事實(shí)上，一套軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。合同管理。在許多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和銷售自動(dòng)化應(yīng)用是互為補(bǔ)充的。銷售自動(dòng)化軟件解決方案包含了內(nèi)容廣泛的基本功能，可使銷售過(guò)程自動(dòng)化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時(shí)的商業(yè)決策。　　營(yíng)銷分析的重點(diǎn)是分析銷售和營(yíng)銷的所有主要方面（如贏利），并且將它與客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)和ERP數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷策略。CRM的功能組件包括銷售應(yīng)用軟件（銷售自動(dòng)化軟件，銷售配置和基于Web 的自助銷售）、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化軟件，以及客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件。最令人興奮的是，CRM具有促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的能力，這是一種在公司及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫的通過(guò)Web 進(jìn)行協(xié)作的能力。CIS解決方案包括銷售力量的自動(dòng)控制工具、市場(chǎng)策劃的自動(dòng)操作軟件、客戶服務(wù)及支持系統(tǒng)、客戶支持呼叫中心以及基于Internet的電子商務(wù)Web站點(diǎn)（也包括交易的外連網(wǎng)）。這種手工操作過(guò)程的結(jié)果是：銷售人員無(wú)法跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，銷售周期長(zhǎng)；大量重復(fù)性的工作和許多錯(cuò)誤；信息的零散性和不集成性會(huì)造成信息的丟失；信息傳輸速度低不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機(jī)；企業(yè)會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額？如何降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，建立高效的業(yè)務(wù)流程，推出更好的業(yè)務(wù)模式，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)？如何改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意程度等已經(jīng)成為危及企業(yè)生存的三大核心問(wèn)題。在以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，但現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)將技術(shù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一種途徑，而企業(yè)的生存和發(fā)展也更大程度上依賴于對(duì)企業(yè)內(nèi)外部信息的把握。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力?！　I(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，直接了解客戶的需求。訂單完成；　　基于Web的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。它們是：銷售管理。通常通過(guò)呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。包含的特性有：聯(lián)系人管理、動(dòng)態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問(wèn)題的方案。　　CTI系統(tǒng)主要包括兩大類型，基于電話和交換機(jī)的系統(tǒng)，而基于交換機(jī)的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境?！?）建立CRM項(xiàng)目小組　　為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項(xiàng)目小組。 客戶主文件一般應(yīng)包括以下三方面的內(nèi)容： 客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。 如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價(jià)格將不再是最主要的竟?fàn)幨侄危範(fàn)幷咭埠茈y破壞企業(yè)與客戶間的關(guān)系。在把它輸入到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)之前，一定要進(jìn)行分解和規(guī)范化（這里可能對(duì)像國(guó)外姓名等比較復(fù)雜的情況更為重要）。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。也許，直到出現(xiàn)一些好的成功實(shí)例來(lái)證明CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用以后，情況會(huì)得到改變。要適應(yīng)這種變化，企業(yè)就必須要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。與企業(yè)ERP、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成CRM應(yīng)用不可能在真空中生存。CRM成功的方法有：根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來(lái)區(qū)分客戶傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷方法是一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別），當(dāng)代客戶關(guān)系管理認(rèn)為企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，應(yīng)該持續(xù)盡量銷售更多的產(chǎn)品給他們，為此引入客戶價(jià)值管理方法：對(duì)客戶進(jìn)行過(guò)濾分類，將客戶分為非客戶、有效潛在客戶、可能買主、初次購(gòu)買者、重復(fù)購(gòu)買者、忠實(shí)買主、品牌鼓吹者、沉寂客戶（即背棄者）等種類，從而分別提供不同的一對(duì)一服務(wù)。例如，企業(yè)信息門(mén)戶(Enterprise Information Portal，EIP）將會(huì)成為客戶關(guān)系管理的新工具。項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程進(jìn)行了解和研究，如顧客如何對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇廠商、評(píng)估產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購(gòu)買產(chǎn)品，如對(duì)顧客的要求的回復(fù)速度過(guò)慢、給出的建議不完全、售后服務(wù)不良等。因此，為了充分利用CRM解決方案和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，組織機(jī)構(gòu)必須引進(jìn)一些形式化的商業(yè)智能。因此，為了充分利用CRM和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，企業(yè)需要理解任何一方。一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。這樣，你可能會(huì)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。 企業(yè)常會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的客戶群存在不同的服務(wù)要求：大公司允許較長(zhǎng)的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。 　　6）開(kāi)發(fā)與部署 CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。 呼叫中心軟件結(jié)構(gòu)示意圖客戶關(guān)系管理實(shí)施準(zhǔn)備及步驟 根據(jù)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施ERP、CRM的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，一套管理系統(tǒng)能否成功實(shí)施，關(guān)鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。交互式語(yǔ)音應(yīng)答　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。此外，它與ERP應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運(yùn)行間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，其中包括集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票和會(huì)計(jì)管理。2）營(yíng)銷自動(dòng)化軟件 營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用設(shè)計(jì)目標(biāo)是使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯樱ɑ赪eb的和傳統(tǒng)的）營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以策劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。它的切入點(diǎn)是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)人員和內(nèi)部人員的基本活動(dòng)自動(dòng)化。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。Web營(yíng)銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營(yíng)銷全過(guò)程的Web站點(diǎn)和用于某些目標(biāo)客戶的個(gè)性化的Web頁(yè)面。曲煙CRM設(shè)計(jì)描述 CRM是多種不同功能的應(yīng)用軟件和先進(jìn)的技術(shù)方法的融合。CRM應(yīng)用軟件在面對(duì)客戶的活