【正文】 王文化市場(chǎng)采用不同的方法了。例如：尼康（Nikon）利萊卡（Leica）公司都在世界范圍內(nèi)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的高級(jí)照相機(jī)，以供職業(yè)和業(yè)余攝影者使用。當(dāng)泰坦尼克號(hào)輪船在1858年沉入大海以后，英國(guó)電影（刻骨銘心的一晚）（A Night to Remember）描述了這場(chǎng)巨大的災(zāi)難，最后得出慘痛教訓(xùn)：乘客安全第一。總體上來(lái)說(shuō)，他們更容易對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)可靠性產(chǎn)生懷疑。當(dāng)今客戶(hù)會(huì)使自己無(wú)所拘束地分辨產(chǎn)品間的微小差別，從而在長(zhǎng)長(zhǎng)的產(chǎn)品目錄中，尋找具有真實(shí)可靠性的個(gè)性化商品。其中主要的策略就是提供某種方式的獎(jiǎng)勵(lì)使客戶(hù)盡可能參與其中，這種獎(jiǎng)勵(lì)既可以通過(guò)免費(fèi)向客戶(hù)提供一項(xiàng)有價(jià)值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)直接向客戶(hù)支付報(bào)酬來(lái)實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)而言之，他們正成為更真實(shí)、更主動(dòng)的客戶(hù)。該指標(biāo)從投資回報(bào)的角度，向我們揭示了企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)際意義。但有些費(fèi)用并不那么一目了然。重購(gòu)客戶(hù)往往對(duì)自己得到的價(jià)值稱(chēng)心如意，而他們的滿(mǎn)意又是公司員工感到自豪、勤于業(yè)績(jī)的動(dòng)力源之一。如果他喜歡你這兒的服務(wù)，那么他極有可能還來(lái)購(gòu)買(mǎi)較為貴重一些的物品或服務(wù)，例如輪胎和發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)等等。（真正優(yōu)秀的代理人甚至不厭其煩，跟客戶(hù)打聽(tīng)是誰(shuí)向他介紹的，爾后試圖發(fā)現(xiàn)自己當(dāng)初是怎么做的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、并在日后一再應(yīng)用。想想某位是在你這兒開(kāi)設(shè)有支票賬戶(hù)、儲(chǔ)蓄賬戶(hù)和汽車(chē)貸款的客戶(hù)。畢竟，倘若競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步，并讓你的客戶(hù)泄漏出她在與你進(jìn)行著多少業(yè)務(wù)往來(lái)，那可怎么辦？忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值是什么在美國(guó)，一對(duì)老年夫婦已經(jīng)與某家銀行來(lái)往了30多年，他們有3個(gè)成年的孩子，其中，兩個(gè)孩子已經(jīng)從大學(xué)畢業(yè)，并在大公司中取得了技術(shù)職位，第三個(gè)孩子也快取得碩士學(xué)位了?？紤]一下與這個(gè)家庭來(lái)往了30年的銀行失去了什么，為什么會(huì)這樣。如果客戶(hù)停留5年，則累積可為公司創(chuàng)造264（80+40+66472+79+87）元的凈利。最后，為了正確理解我們將要給出的終身價(jià)值計(jì)算公式，我們?cè)賮?lái)回顧一下客戶(hù)價(jià)值的組成部分。如果某份雜志數(shù)年來(lái)的訂購(gòu)量一直維持在幾十萬(wàn)，那么就可以相當(dāng)直接地用模型計(jì)算其客戶(hù)終身價(jià)值。①最有價(jià)值的客戶(hù)（Most Valuable Customer，MVC）。下面我們主要談一談關(guān)于BZ客戶(hù)的管理問(wèn)題，為什么更多的分析BZ客戶(hù)呢？因?yàn)椋珺Z是那些最低一級(jí)的客戶(hù)，服務(wù)他們所花費(fèi)的成本要比其所能回報(bào)的價(jià)值高。當(dāng)?shù)谝恢ゼ痈玢y行對(duì)那些在出納窗口辦理本可以在ATM機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的客戶(hù)進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，該公司不僅僅是為了彌補(bǔ)這種手工操作服務(wù)的高額成本，同時(shí)也是為了要打擊那些BZ客戶(hù)，因?yàn)樗麄円馁M(fèi)出納窗口很多的時(shí)間和金錢(qián)，是其回報(bào)給銀行的利潤(rùn)所無(wú)法彌補(bǔ)的。步驟三：給客戶(hù)分類(lèi)。假使花200元成本寄出100份目錄，而有10位客戶(hù)各訂購(gòu)價(jià)值40元的商品，帶來(lái)400元收入，假設(shè)利潤(rùn)為50%，這家公司在400元的銷(xiāo)售額當(dāng)中可以賺到200元，這還沒(méi)把其他營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用算進(jìn)去。一、一則故事的啟示1987年，為扭轉(zhuǎn)施樂(lè)公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，（David Kearns），總裁保羅他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌?，F(xiàn)在讓我們看一下，“超級(jí)滿(mǎn)意”的客戶(hù)與那些得分在8或者9的相當(dāng)滿(mǎn)意的客戶(hù)，以及那些得分在7或者8以下的不太滿(mǎn)意的客戶(hù)相比，是如何忠于各自的提供商的。表31總體滿(mǎn)意度的影響表31中的調(diào)查結(jié)果提供了進(jìn)一步的證據(jù)，支持瓊斯和薩塞的觀點(diǎn)：勉強(qiáng)的滿(mǎn)意是不夠的。1990年，施樂(lè)公司得到90%的4分和5分。第3章 打造客戶(hù)忠誠(chéng)的黃金通道滿(mǎn)意是人們的一種感覺(jué)狀態(tài)，它來(lái)自于預(yù)期與感知效果的比較。這樣營(yíng)銷(xiāo)商可以分析前兩組最有價(jià)值的客戶(hù)群，或最后一組的客戶(hù)群。這個(gè)循環(huán)過(guò)程中的每一個(gè)步驟都會(huì)有助于你提高客戶(hù)忠誠(chéng)和獲利能力：步驟一：正確地識(shí)別客戶(hù)。即使是從壟斷者那兒，大客戶(hù)也能比小客戶(hù)獲得更個(gè)性化的待遇。通常情況下，具有最高未實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)值的客戶(hù)就是剛好處于MVC層級(jí)之下的那層。這就是說(shuō)，一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶(hù)以改進(jìn)利潤(rùn)收入。你手頭已掌握了所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而你的目標(biāo)只是要確定客戶(hù)的平均價(jià)值。第二步就是把1/5顛倒成5/1，也就是說(shuō)你的客戶(hù)平均生命周期為5年。以上就是客戶(hù)終身價(jià)值的分析思路，但其實(shí)際的計(jì)算過(guò)程要復(fù)雜一些。令他吃驚的是，當(dāng)他提醒那個(gè)員工應(yīng)該注意這類(lèi)錯(cuò)誤的時(shí)候，他卻遇到了狡辯，這個(gè)員工喋喋不休地解釋說(shuō)這個(gè)錯(cuò)誤應(yīng)歸咎于銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。一位客戶(hù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值還包括在其發(fā)展壯大之后所具備的潛力。忠誠(chéng)客戶(hù)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值上面提到的客戶(hù)價(jià)值是實(shí)際價(jià)值，而忠誠(chéng)客戶(hù)往往還會(huì)給公司帶來(lái)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值?？诒?yīng)忠誠(chéng)客戶(hù)給公司帶來(lái)的另一項(xiàng)重大益處，就是他們會(huì)向其他人推薦。忠誠(chéng)客戶(hù)的附加利潤(rùn)留住客戶(hù)另有一大優(yōu)勢(shì)，是在大多數(shù)行業(yè)里，客戶(hù)的消費(fèi)量會(huì)隨時(shí)間而增加。這么多的時(shí)間大多用來(lái)了解每個(gè)新客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、繳稅情況、收入一覽表，以及避險(xiǎn)意愿等?？蛻?hù)成本是指企業(yè)為吸引客戶(hù)，向客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)客戶(hù)及保留客戶(hù)而消耗的各類(lèi)資源。萊奇荷德（Fredrick ）說(shuō)：“與從未打過(guò)交道的陌生人相比，如果同你信任和理解的人員進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，效率會(huì)更高，可預(yù)測(cè)性更強(qiáng)，并且更有利可圖”。信息之所以能吸引客戶(hù)，部分原因是因?yàn)樗箍蛻?hù)在消費(fèi)時(shí)能夠擁有更大的控制力，能夠擁有更多的選擇，對(duì)預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)也能更謹(jǐn)慎、更理智地做出判斷。短期來(lái)看，這種參與使人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所需的等待時(shí)間減少到最??；長(zhǎng)期來(lái)看，它能確保你購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)滿(mǎn)足需要。阿希的目的是想去觀察一下這些天真的大學(xué)生是堅(jiān)持自己的正確觀點(diǎn)呢，還是改變主意屈從于其他大多數(shù)人的看法。途徑二：進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間定位產(chǎn)生于某一特定時(shí)期的產(chǎn)品，盡管在剛生產(chǎn)出來(lái)時(shí)也只是一種普通商品，但往往被認(rèn)為更具有真實(shí)可靠性。對(duì)產(chǎn)品真實(shí)可靠性的需求也許與更深層次的心理和情感有關(guān)，當(dāng)人們?yōu)樽晕覍?shí)現(xiàn)而付出艱辛努力時(shí)，他們將不再受到羨慕別人、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)，而是更傾向于維持自我意識(shí)的連續(xù)性和完整性。因?yàn)橹挥羞@樣的產(chǎn)品，他們才可以放心，才可以真正節(jié)省他們的時(shí)間。小企業(yè)跨文化銷(xiāo)售的技巧當(dāng)今客戶(hù)除了時(shí)間、注意力和信任度的缺乏之外，他們還受到所處文化的限制。許多當(dāng)今客戶(hù)不能容忍等待和經(jīng)常性的現(xiàn)金支付困難，愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)無(wú)需等待的優(yōu)先權(quán)。下面，我們將沿著這種思路來(lái)揭示當(dāng)今客戶(hù)的忠誠(chéng)傾向。其次，造成客戶(hù)背叛的更重要的原因是，企業(yè)忽視了客戶(hù)身上所發(fā)生的變化。與同行35%40%銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)商更替率相比，該公司的銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)商更替率僅為5%。而在傳統(tǒng)客戶(hù)中，做出這種表示的人超過(guò)一半。當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，客戶(hù)們都會(huì)來(lái)此購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，客戶(hù)們便會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的或是有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。潛在忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)的客戶(hù)在行為上常常表現(xiàn)出低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)?；谝陨系拿枋?，我們可以自然地得出以下結(jié)論：不同客戶(hù)所具有的客戶(hù)忠誠(chéng)差別會(huì)很大，不同行業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)也各不相同。他們拼命地掙扎，試圖擺脫被大海吞噬的厄運(yùn)。在這樣的環(huán)境下，最終脫穎而出的則是那些懂得與客戶(hù)建立“忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系”的公司。那么，這種判斷對(duì)嗎？這種情形合理嗎？難道業(yè)界充斥著的都是急功近利的投機(jī)分子、身似浮萍的打工者、朝秦暮楚的員工和首鼠兩端的客戶(hù)？試問(wèn)，如果僅僅靠機(jī)會(huì)主義和游擊戰(zhàn)術(shù)，企業(yè)可能成功嗎？答案當(dāng)然是否定的。l 公司吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本往往是留住一個(gè)老客戶(hù)成本的4到6倍。由此，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)今客戶(hù)并非企業(yè)眼中的“水性揚(yáng)花”，而是真誠(chéng)地渴求能和合適的企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。當(dāng)一個(gè)人使勁探出頭來(lái)呼吸一下空氣的時(shí)候，另一個(gè)人就會(huì)被波浪淹沒(méi)，然后再靠木桶把他帶出水面。這些客戶(hù)通常是低依戀，高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，因?yàn)樗麄儧](méi)有其他的選擇。方便忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)的客戶(hù)也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳它們的好處，而且還熱心地向他人推薦。相比之下，倘若企業(yè)能夠找到并留住好的客戶(hù)、效率高的員工和鼎力相助的投資者，則企業(yè)就能繼續(xù)創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。該公司的實(shí)踐表明，客戶(hù)忠誠(chéng)和員工忠誠(chéng)是緊密相連的；公司話務(wù)員9%的更替率與行業(yè)20%多的更替率也形成了鮮明對(duì)比；⑦紐約時(shí)報(bào)公司（The New York Times Company）。然而今天，大多數(shù)客戶(hù)的行為都變得讓人不可捉摸——以前的確定性和一致性，正在被不確定性和個(gè)性化所取代。為什么會(huì)這樣呢？首先，當(dāng)今客戶(hù)可能不愿意或者不能夠花費(fèi)足夠的時(shí)間建立同企業(yè)的緊密聯(lián)系；其次，時(shí)間壓力會(huì)使他們對(duì)企業(yè)造成的任何拖延或失誤缺乏足夠的耐心；最后，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意味著當(dāng)今客戶(hù)必然會(huì)不斷地受到其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)提供的更好產(chǎn)品的誘惑。除非客戶(hù)能非?？焖?、輕易地把某些信息弄清楚，否則，這些信息通常會(huì)被他們拒之門(mén)外，特別是信息與個(gè)人相關(guān)性不很明顯的時(shí)候。小企業(yè)所有者在營(yíng)銷(xiāo)中彌補(bǔ)文化差異的第一步，是了解客戶(hù)的文化價(jià)值觀。然而一般情況下尼康相機(jī)僅被人看作是一種高級(jí)商品，而萊卡公司的相機(jī)則達(dá)到了人們對(duì)真實(shí)可靠性的頂級(jí)要求。但這部影片的受歡迎程度和票房回報(bào)都無(wú)法讓投資人有任何的滿(mǎn)意。在判斷一件產(chǎn)品是否可靠之前，當(dāng)今客戶(hù)更愿意企業(yè)提供具體的證據(jù)，來(lái)證明產(chǎn)品的各種特性，如果只簡(jiǎn)單地告訴他們這是什么的話，可能不會(huì)引起他們大大的注意。對(duì)于外行人來(lái)說(shuō)，這樣的區(qū)別可能不被注意或觀察到。為了獲得更多的樂(lè)趣在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)的參與不僅能節(jié)省時(shí)間，而且在他們尋找商品并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程中，也增加了樂(lè)趣。獲取當(dāng)今客戶(hù)的忠誠(chéng)當(dāng)今客戶(hù)由于具有個(gè)性化、專(zhuān)注且獨(dú)立的個(gè)性特征，只有當(dāng)他們真正感覺(jué)到公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有某種程度的真實(shí)可靠性時(shí)，他們對(duì)公司的態(tài)度才會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)，并且會(huì)積極主動(dòng)地鼓勵(lì)其他人也跟著這么做。客戶(hù)終身價(jià)值也稱(chēng)為客戶(hù)壽命期價(jià)值，它等于對(duì)一個(gè)客戶(hù)所期望的終身收益減去該客戶(hù)的終身成本（包括獲得該客戶(hù)的成本、維持成本以及服務(wù)成本）。在廣告咨詢(xún)等行業(yè)里，資深經(jīng)理親自制定銷(xiāo)售建議，因此他們的時(shí)間便是獲取客戶(hù)的投資之一。敬業(yè)勤勉的員工留在公司的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)一些，從而對(duì)其客戶(hù)又了解得多一些。這也正是商家經(jīng)常用的交叉銷(xiāo)售方法。）更為重要的一點(diǎn)是：根據(jù)別人推薦而找上門(mén)來(lái)的客戶(hù)，往往在其質(zhì)量上更勝一籌。該客戶(hù)每月都能給你的銀行帶來(lái)一定的固定利潤(rùn)，這些利潤(rùn)來(lái)自于她所付的交易費(fèi)用、你的借貸利率與客戶(hù)支付給你的銀行利率間的投資利差。這對(duì)夫婦并未將他們銀行業(yè)務(wù)全部放在這家銀行里，因?yàn)樗麄儾徽J(rèn)為與這家銀行存在著什么關(guān)系。這家銀行失去的不僅僅是與這個(gè)家庭賬戶(hù)有關(guān)的收入流。照此算來(lái)，10年后公司可賺760元，20年能賺2104元。來(lái)自任一單個(gè)客戶(hù)的利潤(rùn)，可以被理解為針對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售所創(chuàng)造出來(lái)的利潤(rùn)，減去維護(hù)與那位客戶(hù)間的關(guān)系所支出的成本。根據(jù)這個(gè)模型，我們只需把續(xù)訂率提高2%，第一年從60%提至62%，第二年67%，以此類(lèi)推，“最終”的續(xù)訂率達(dá)到82%，而非表中的80%，那么，%。是指那些終身價(jià)值最高的客戶(hù)。每家企業(yè)通常都會(huì)有許多的BZ客戶(hù)。實(shí)際上，該銀行的真正目的是通過(guò)得體的方式把它的不盈利客戶(hù)變成另一家銀行的不盈利客戶(hù)。依據(jù)客戶(hù)對(duì)公司的潛在價(jià)值來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。換句話說(shuō)，寄出成本200元的目錄，剛好不賠本而已。艾萊爾（Paul Allaire）及其管理人員制定了名為“以質(zhì)取勝”（Leadership Through Quality）的大型營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。給出5分的客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶(hù)多6倍！由此，施樂(lè)公司意識(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。從表中，我們可以發(fā)現(xiàn)，最為滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)感到與公司相當(dāng)親近?！杯偹购退_塞得出一個(gè)特別中肯的觀點(diǎn)，勉強(qiáng)的滿(mǎn)意度是不夠的，公司必須為了客戶(hù)能超級(jí)滿(mǎn)意而努力，因?yàn)榛貓?bào)就存在于其中。它們是，你對(duì)施樂(lè)公司的滿(mǎn)意程度如何？你是否會(huì)從施樂(lè)購(gòu)買(mǎi)另外一件產(chǎn)品？你是否會(huì)將施樂(lè)推薦給生意伙伴？每一問(wèn)題設(shè)定5個(gè)等級(jí)，客戶(hù)可以標(biāo)出自己滿(mǎn)意的分值。而過(guò)去的郵購(gòu)客戶(hù)當(dāng)中，有兩三個(gè)小孩的人較不可能郵購(gòu)戶(hù)外活動(dòng)用品。首先把全都客戶(hù)按照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)排序，可能是按總購(gòu)買(mǎi)量、上次購(gòu)買(mǎi)日期的遠(yuǎn)近或購(gòu)買(mǎi)頻率排列，然后把這張排序的客戶(hù)名單等分為10組，每組人數(shù)相同。從圖中，我們可以看出客戶(hù)價(jià)值評(píng)估反饋系統(tǒng)包括6個(gè)步驟。事實(shí)證明，這種做法是不明智的，因?yàn)樘嗟恼{(diào)查和分析已經(jīng)證明，客戶(hù)并不平等。接下來(lái)是STC，或稱(chēng)為第二層級(jí)客戶(hù)。謝登把它修改為80/20/30，其含義是“在頂部的20%客戶(hù)創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半給在底都的30%非盈利客戶(hù)喪失掉了”。你可以很容易地用表格程序?qū)Υ饲樾芜M(jìn)行模擬。換算成年流失量即是每年流失200人，占當(dāng)初1000人的1/5。你可以根據(jù)客戶(hù)將會(huì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，計(jì)算出每宗未來(lái)銷(xiāo)售給公司帶來(lái)的利潤(rùn)增量，由此產(chǎn)生山一個(gè)未來(lái)利潤(rùn)流；然后。如果不是及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)錯(cuò)誤的話，老先生特?fù)p失掉3000多美元。你可能得讓客戶(hù)做某種附加工作，或是參加某項(xiàng)新增的服務(wù)項(xiàng)目，或者稍微改變一下他經(jīng)營(yíng)自己企業(yè)的方式；③客戶(hù)增長(zhǎng)。往往出現(xiàn)這種情況，即忘記帶折扣卷或沒(méi)有扣折卷，他們?nèi)匀毁?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，相對(duì)而言，新客戶(hù)則不一定了。根據(jù)這一思路，企業(yè)要做的就是留住客戶(hù)，并不斷實(shí)現(xiàn)他們的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)。顯而易見(jiàn)，留住客戶(hù)的時(shí)間越長(zhǎng)，贏得這個(gè)基本利潤(rùn)的時(shí)間也越長(zhǎng)，我們的成本支出自然就更物有所值。比如在財(cái)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)中，策劃員們?yōu)橐晃唤煌?年的客戶(hù)花費(fèi)的時(shí)間，往往是為一個(gè)新客戶(hù)的1/9。節(jié)約客戶(hù)成本通常我們?cè)谡効蛻?hù)價(jià)值的時(shí)候，都要考慮因獲取客戶(hù)而需支付的成本。F當(dāng)今客戶(hù)消息靈通信息是驅(qū)動(dòng)當(dāng)今客戶(hù)的原動(dòng)力，網(wǎng)絡(luò)使得信息的傳播比以前更經(jīng)濟(jì)、更迅速?！蹦敲矗阋苍S會(huì)問(wèn)，當(dāng)今客戶(hù)如此強(qiáng)烈的參于欲望的原動(dòng)力是什么呢？許多客戶(hù)自愿抽出時(shí)間和注意力參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中來(lái)，主要出于以下3種原因：為了節(jié)省時(shí)間當(dāng)今客戶(hù)參與到生產(chǎn)或銷(xiāo)售過(guò)程的某些環(huán)節(jié)中時(shí)，他們能夠從以下兩方面節(jié)省時(shí)間。學(xué)生們被分組進(jìn)行測(cè)試，在實(shí)驗(yàn)中只有一組是真正的實(shí)驗(yàn)對(duì)象，其他人則作為陪襯，并早已被告之了答案。來(lái)自瑞士的手表、法國(guó)的葡萄酒、蘇格蘭的純麥芽威士忌、荷蘭的乳酪、中國(guó)的絲綢以及西班牙的皮革制品等都是很好的例子。因?yàn)槲┯羞@樣才能捕捉客戶(hù)的注意力，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。由于無(wú)法將充足的時(shí)間和注意力用于購(gòu)買(mǎi)決策，因此，當(dāng)今客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)可靠性就提出了較高的要求。那些能始終提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的公司將擁有更多建立客戶(hù)忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)。盡管當(dāng)今客戶(hù)和傳統(tǒng)客戶(hù)面臨同樣的壓力，傳統(tǒng)客戶(hù)通常會(huì)被動(dòng)地接受這種壓力，而當(dāng)今客戶(hù)則會(huì)積極主動(dòng)