【正文】 uran)是美國的質(zhì)量管理專家，他率先用一螺旋式上升的曲線表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成的實(shí)現(xiàn)過程。它包括無意差錯(cuò)、技術(shù)差錯(cuò)和有意差錯(cuò)三種。以技術(shù)差錯(cuò)的改進(jìn)措施是：○1 培訓(xùn)技術(shù)差的操作者，教他們掌握要領(lǐng)，學(xué)會竅門；○2 採用、推廣好的操作經(jīng)驗(yàn)，修改有關(guān)技術(shù)文件；○3 簡化操作；○4 從操作工藝上建立預(yù)防差錯(cuò)的系統(tǒng)，即用“硬件”去彌補(bǔ)技術(shù)的不足、防止差錯(cuò)。圖24 PDCA 循環(huán) PDCA 循環(huán)的四個(gè)階段八步驟(Plan)階段—計(jì)劃階段，這個(gè)階段的工作內(nèi)容包括四個(gè)步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決。採取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績?！? 適應(yīng)性：它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的願(yuàn)望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意?！? 質(zhì)量保証質(zhì)量管理的一部份，致力於提高質(zhì)量要求會得到滿足的信任?！? 對過程應(yīng)策劃、識別並使其結(jié)構(gòu)最優(yōu)化。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出?！?. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可以測量的。(生產(chǎn)的質(zhì)量)應(yīng)按規(guī)范和文件要求組織生產(chǎn)，確保影響設(shè)計(jì)特性的各個(gè)環(huán)節(jié)得到嚴(yán)格控制。圖27 硬件和流程性材料的質(zhì)量特性○1 性能：它反映了綜合顧客的社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能。實(shí)施過程。(Check)階段—檢查階段，這個(gè)階段隻有一個(gè)步驟：第六步：檢查效果，即根據(jù)計(jì)劃的要求，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到預(yù)期的目的。Page:26圖22 桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)圖圖23 ISO9000 質(zhì)量環(huán) 戴明“十四點(diǎn)管理法則”戴明博士是美國質(zhì)量管理專家，20 世紀(jì)50 年代戴明博士將先進(jìn)的質(zhì)量管理思想與方法引進(jìn)日本，為日本企業(yè)的快速發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。○6 減少“軟件”差錯(cuò)。如果秤中設(shè)備、工裝、檢測及材料等物質(zhì)條件不具備以及上述四點(diǎn)中有任何一點(diǎn)不能得到滿足而故障依然，那就是管理人員的責(zé)任。全面質(zhì)量管理的基本要求是：“三全一多樣”—全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理?！? 及時(shí)向組長報(bào)告檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格情況，對因不匯報(bào)造成的後果負(fù)責(zé)?！?1 負(fù)責(zé)對質(zhì)控點(diǎn)與特殊工序的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督.○12 協(xié)助主管對檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)?！? 協(xié)助管理者代表進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核?！? 嚴(yán)格執(zhí)行原材料、外購、外協(xié)件的驗(yàn)收制度，有權(quán)處理違反制度的進(jìn)料檢查員。○6 對現(xiàn)場作業(yè)中的不合理之處提出修正建議，對客戶退貨進(jìn)行分析處理。 主管(以下隻描述工作職責(zé))○1 負(fù)責(zé)QE 部的日常管理工作?！?負(fù)責(zé)建立外購材料、外協(xié)件、在制品、成品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范，並監(jiān)督其實(shí)施。 品質(zhì)部門的職能與崗位描述 品質(zhì)部門在工廠裡的位置工廠裡，一般把從事質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)的部門統(tǒng)稱為品質(zhì)部門?！?1 負(fù)責(zé)所有受控文件的發(fā)放和管理並指導(dǎo)各部門進(jìn)行文件管理?！? 組織編制採購文件並負(fù)責(zé)物資採購的計(jì)劃安排與實(shí)施?！? 改善生產(chǎn)方法、品質(zhì)不良、安全作業(yè)。○9 組織實(shí)施產(chǎn)品認(rèn)証。(VP)○1 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查其分管部門的工作，對其分管部門工作中的問題進(jìn)行糾正。D生產(chǎn)部PRO品管部QA生產(chǎn)技術(shù)部PE採購部PUR行政人事部AD財(cái)務(wù)部ACC營銷部SAL生產(chǎn)副總經(jīng)理(VP)總經(jīng)理(GM)管理者代表(MR)生產(chǎn)技術(shù)科設(shè)備科生產(chǎn)計(jì)劃科PMC車間文控中心DC行政人事科Page:14 部門職能(GM)○1 主持公司的全面工作。 組織圖的繪制組織圖的內(nèi)容包括：產(chǎn)品部門化以目標(biāo)劃分顧客部門化地理位置部門化部門劃分方法職能部門化生產(chǎn)過程部門化以活動(dòng)劃分技術(shù)部生產(chǎn)部品管部採購部行政人事部財(cái)務(wù)部營銷部總經(jīng)理Page:13。組織必須從市場開拓、人力和物力資源的調(diào)動(dòng)、技術(shù)革新、降低成本等全方位、多層次、多角度地追求合理化。(組織形態(tài))結(jié)構(gòu)形式 圖例 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)金字塔型(錐型)管理幅度小?！? 責(zé)大利小，不能調(diào)動(dòng)管理者的積極性。512 樣板的管理。465 標(biāo)準(zhǔn)化工作。429第十三章 質(zhì)量認(rèn)証。389 特殊工序。332案例914：測量系統(tǒng)分析（MSA）實(shí)例。298第九章計(jì)量管理。273案例728： x R 控制圖應(yīng)用作業(yè)指導(dǎo)書。239案例718：親和圖案例。179案例611：隨機(jī)數(shù)表（亂數(shù)表）的使用。133案例51：客戶服務(wù)管理程序。94案例318：檢驗(yàn)工序作業(yè)指導(dǎo)書。57案例35~311：進(jìn)料檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書。23 質(zhì)量管理的方法—PDCA 循環(huán)。很多企業(yè)在營銷、策劃領(lǐng)域舍得花高薪招人，並在人員新陳代謝方面也搞得不錯(cuò)，但在生產(chǎn)現(xiàn)場管理領(lǐng)域往往一些“媳婦熬成婆”的人負(fù)責(zé)。企業(yè)必須腳踏實(shí)地的搞好最基本的管理。這充分地驗(yàn)証了一句名言：好企業(yè)需要策劃，但好企業(yè)決不是策劃出來的！想一想，如果愛多在請成龍大哥頻頻賣廣告之時(shí)，能夠請現(xiàn)場管理專家?guī)退眄樢幌聮褓徆芾?、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、物控管理、研發(fā)管理、銷售實(shí)務(wù)管理，那麼愛多的結(jié)局也許不會有今天這麼慘。有些老板可能會說，我的企業(yè)拿到了ISO9001 証書、ISO14001 証書，現(xiàn)場管理應(yīng)該沒問題吧。這一點(diǎn)，已為大多數(shù)成功的企業(yè)所証實(shí)。這些人跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐，又不努力學(xué)習(xí)新的管理思想，其結(jié)果隻能是生產(chǎn)現(xiàn)場的亂七八糟，進(jìn)而拖累整個(gè)企業(yè)。13 品質(zhì)部門的職能與崗位描述。38 檢驗(yàn)部門的設(shè)置。88案例315：產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序。121 對供應(yīng)商的支援。164案例68：完工半成品檢查方案。195案例75：直方圖的繪制與分析。236案例716：計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)用控制圖（規(guī)范空白表格）。276案例730：質(zhì)量目標(biāo)管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序。295案例82：如何編寫質(zhì)量成本分析報(bào)告。368 制造過程中的質(zhì)量控制。420 QC 小組活動(dòng)的推進(jìn)和管理。459 生產(chǎn)許可証與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)証的區(qū)別。525 管理者的管理對象。，雙無空白的原則○1 職能部門的職能互不重疊（無重疊）。生產(chǎn)工廠均採用此型。組織的存在，必須滿足組織成員、組織本身、消費(fèi)者及國家的利益需求。、預(yù)算和資源分配的框架。○4 確保組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限得到確定的溝通，確保組織內(nèi)樹立以顧客為中心的思想?！? 規(guī)定所屬人員的職責(zé)、權(quán)限及相應(yīng)關(guān)系，並接受上級的監(jiān)督和指導(dǎo)。○12 做好產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識。○7 負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝信息(數(shù)據(jù))的收集與分析。(WH)○1 負(fù)責(zé)物料和產(chǎn)品的接收、保管和防護(hù),並做好記錄?！? 協(xié)助總經(jīng)理確定市場需要。注2：不同工廠對QA、QC 等術(shù)語賦予的內(nèi)涵不一，所以不應(yīng)望文生義?！?協(xié)助行政人事部組織質(zhì)量培訓(xùn)、教育?！? 組織並監(jiān)督質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施?！? 負(fù)責(zé)組織不合格品的評審及處理，並對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督?！? 負(fù)責(zé)審核本組人員的檢驗(yàn)記錄，對記錄的完善、齊全及正確無誤負(fù)責(zé)?！? 協(xié)助行政人事部開展質(zhì)量培訓(xùn)、教育，出任培訓(xùn)講師.Page:21○9 負(fù)責(zé)宣傳並貫徹執(zhí)行有關(guān)質(zhì)量方面的法規(guī)、制度?！? 負(fù)責(zé)審核本組人員的檢驗(yàn)記錄，對記錄的完善、齊全及正確無誤負(fù)責(zé)?！? 對倉庫中超檢驗(yàn)有效期的產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)檢。零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理、6σ管理方法均是這一階段的表現(xiàn)方式之一。三． 操作者可控缺陷的改進(jìn)1. 操作者可控缺陷操作者可控缺陷，是指在有關(guān)部門已經(jīng)制訂了所需的一切操作及判斷標(biāo)準(zhǔn)，提供了符合要求的生產(chǎn)的檢測手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情況下所發(fā)生的質(zhì)量缺陷。其特點(diǎn)是：非有意的、習(xí)慣的、特殊的、不可避免的。企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品研制採購服務(wù)生產(chǎn)銷售工藝準(zhǔn)備市場研究檢驗(yàn)用戶供應(yīng)單位Page:27PD CAPD CAPD CAPD CA 質(zhì)量管理的方法—PDCA 循環(huán)PDCA(計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理)循環(huán)雙稱戴明循環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的。第八步：遺留問題，轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)。A—處置?！? 安全性：它反映了產(chǎn)品在貯存、流通的使用過程中不發(fā)生由於產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。注1：顧客抱怨是一種滿意低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。(7) 質(zhì)量控制 質(zhì)量保証○1 質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部份，致力於滿足質(zhì)量要求。理解要點(diǎn)：○1 過程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)。(9) 有效性 效率○1 有效性完成策劃的活動(dòng)的達(dá)到策劃結(jié)果的程度。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。○6 文明性：它反映了顧客在接受服務(wù)中滿足精神需求的程度。賦予的特性(如產(chǎn)品價(jià)格)並非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。注：過程管理中可使用“PDCA”方法，簡述如下：P—策劃。○6 . How(怎樣幹)，說明如何完成此項(xiàng)任務(wù)，即對策措施的內(nèi)容。原因弄清了，就要對癥下藥，逐層次地提出改進(jìn)的措施，並切實(shí)加以改進(jìn)?！? 反饋工作結(jié)果使工人在完成操作後，知道自己的工作結(jié)果如何。3. 操作者知道他生產(chǎn)出來的產(chǎn)品產(chǎn)不符合規(guī)格將會產(chǎn)生什麼後果。 全面質(zhì)量管理階段這一階段大體是從60 年代開始的。並做好檢驗(yàn)記錄的傳遞、整理、歸檔工作?！? 協(xié)助組織內(nèi)部質(zhì)量審核。○2 負(fù)責(zé)重新審議本部門人員作出的引起爭議的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。○7 負(fù)責(zé)計(jì)量器具的定期抽檢。D 解決生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，對生產(chǎn)中的質(zhì)量控制能力進(jìn)行分析和改善?！?對主管人員的考核權(quán)；對主管人處分、升職的提議權(quán)。注2：五金、注塑車間QC 質(zhì)檢員從事巡檢工作?！? 制訂成本控制計(jì)劃並監(jiān)督其實(shí)施?！? 後勤：職工伙食、住宿、環(huán)境衛(wèi)生管理。○7 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中材料、零部件及入庫成品的搬運(yùn)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝。(PE)○1 編制生產(chǎn)工藝規(guī)程?！? 負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的管理，建立檢測設(shè)備檔案，對檢測工作進(jìn)行監(jiān)督?！? 組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。人員編制基本原則：確保每個(gè)定編人員均能分配到足夠的工作量。 組織中的各類協(xié)調(diào)關(guān)系在正常情況下，協(xié)調(diào)關(guān)系有兩種。組織的主要目標(biāo)是：。一般工廠的管理層次如下：一個(gè)中型工廠,管理層次通常以68 層較為常見.經(jīng)營層管理層督導(dǎo)層作業(yè)層Page:11管理幅度是指直接有效地指揮、監(jiān)督下屬的人數(shù)。2. 責(zé)、權(quán)、利一致的原則責(zé)、權(quán)、利必須一致，否則會出現(xiàn)：○1 權(quán)小責(zé)大，管理者不能完成職責(zé)，不能發(fā)揮其創(chuàng)意。474案例152：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編寫。455 國內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)証及質(zhì)量管理體系認(rèn)証機(jī)構(gòu)。407第十二章 QCC 品管圈的運(yùn)作與管理。388 關(guān)鍵工序。323案例910：重復(fù)性研究案例。290 質(zhì)量成本核算。244案例721：L 型矩陣圖應(yīng)用。220案例78：xRs 控制圖應(yīng)用實(shí)例。175案例69：成品入庫檢查方案。122案例45：供應(yīng)商評審程序。83案例314：檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序。34 檢驗(yàn)工作的職能。在海天出版社廖譯先生的熱心支持下，羅斯泰克管理提升書系的第二本——《品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)指南》就要出版了，在此對廖譯先生給予的幫助表示深深的謝意。海爾之所以國內(nèi)外擴(kuò)疆拓土，所向披靡，是與他實(shí)施最基本的管理——OEC 現(xiàn)場管理模式分不開的。ISO9001 証書就像一張駕駛証，沒有駕駛証，司機(jī)上不了路。從策劃的角度來說，無疑是一種成功的案例。深圳環(huán)保局也查處過一家在深圳違規(guī)從事ISO14001 認(rèn)証的香港認(rèn)証公司。這就好像一個(gè)正常人進(jìn)入瘋?cè)嗽?，被瘋?cè)藗円暈榀傋右粯印?3