【正文】 先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個項目節(jié)約下來的錢的一定比例作為獎勵?！薄爸v得好，我的老朋友，”拉里說，“但是，聽我說，當(dāng)你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。我首先要問的只是一些最基本的問題——事實上，我能想到要問的惟一的問題就是“六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁础?。”我附和著，慶幸有機(jī)會擺脫無知的窘態(tài)?！崩锕笮?。事實上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差?！皩嵤┝鞲瘳?shù)娜顺Ｕf‘如果你不能用數(shù)字來表達(dá)你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁础?。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個問題。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問題。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系—9000（ISO 9000），ISO 9000有助于忠實記錄并證明我們的工作，但對于改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量似乎沒有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來了?！耙恍┍容^好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品，”他補(bǔ)充說，“他們花費了全部的時間嘗試用新方法去識別那些已經(jīng)做壞的‘餅干’，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來。于是，我用拉里的話說道：“要讓顧客滿意并且增加利潤?！薄澳悄闶窃趺粗肋@些的？”拉里感到意外地問。然后任命一個人去負(fù)責(zé)該項目?！薄安皇沁@么簡單，”拉里反駁說，“項目是由中層的黑帶管理的。如果領(lǐng)導(dǎo)不打算去做取得成功所必須的工作，團(tuán)隊就無法取勝。一名好的首席執(zhí)行官可能會指派他的高層管理人員去監(jiān)督和支持整個項目，這就給公司的每一位員工發(fā)出了信號：公司是認(rèn)真的?！崩镎f?！蔽也淮_定地說?！昂冒桑冒?，”我說著，顯得平和些了，“那么誰是黑帶大師？”“當(dāng)一家公司首次決定實施六西格瑪時，”拉里解釋說，“黑帶大師的角色是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任?！崩镎f著，假裝握緊了拳頭，“被任命為黑帶使我走出了死氣沉沉的狀況，使我走上了事業(yè)的快車道。有才智、有抱負(fù)的人不甘心屈居第二。我們已經(jīng)學(xué)會了去尋找那些既熟悉公司但又被公司的陳舊管理方式挫傷了積極性的人?！薄叭绻麑λ麄冞M(jìn)行連續(xù)4周的培訓(xùn)不是更快些嗎？”“是更快些，但是成效很小?！薄把灾欣?，”拉里說，“我們稱這些課程為知識垃圾。想想看，如果你學(xué)習(xí)高爾夫課程、鋼琴課程或者任何一門課程，老師都不會給你講解一個小時，讓你練習(xí)一周，然后回來再學(xué)習(xí)下一步的課程。假如某事是你負(fù)責(zé)的，你會為此獲得榮譽(yù)或者為此受到責(zé)備。他們當(dāng)中只有一個人舉了手！”拉里說。”我說?！崩飳ξ业牟恍几械讲黄?，伸了伸雙臂?！薄巴?！”“你大概能夠明白，” 拉里總結(jié)說，“這就是為什么韋爾奇稱六西格瑪是‘通用電氣迄今為止著手進(jìn)行的最重要的行動了’。在第一次會議上，她告訴我們要使事情來個根本性的轉(zhuǎn)變，我們要成為這一行業(yè)的強(qiáng)者。我明白有時候我不可能隱瞞我的無知。對此我很懷疑！”“她還告訴我整個公司都要實施六西格瑪，包括公司的高層領(lǐng)導(dǎo)。第一步是定義（define）問題……”“就是癥結(jié)所在。這樣，你就會清楚地知道應(yīng)當(dāng)攻擊什么地方了！”“你知道，有些事情很有意思?！薄扒宄?，”我說：“這樣，首先我們明確了問題。博西迪告訴他的員工，他們應(yīng)當(dāng)認(rèn)為聯(lián)合信號公司的每個競爭對手至少有一件事情比聯(lián)合信號公司做得好。有一種傾向是將測量過程匆匆一帶而過。如果在查找原因的過程中半途而廢，那么你提出的消除缺陷的方案就是一個不成熟的方案。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們要把接球成功率從平均85%提高到95%。是接騰空球的技術(shù)不好？扔球的胳膊有毛??？還是接地滾球的距離不夠？如果你進(jìn)行的試驗正確，數(shù)字會告訴你答案。”我雖然不是黑帶，但并不難理解要找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。與你們公司的業(yè)績相比怎么樣？大多數(shù)公司在開始用數(shù)字分析前，他們一般都會自以為在他們的領(lǐng)域中，無論是從質(zhì)量、效率還是顧客滿意度方面來講，他們都是首屈一指的。你要攻擊的是造船廠。這個工作如果是馬馬虎虎地完成的，那么成功的機(jī)遇就如同你第一次操作錄像機(jī)就是在一本糟糕的說明書指導(dǎo)下進(jìn)行的一樣。“洗耳恭聽。我記得我們所有的人都不想被提升到這個崗位。其中之一就是輕視顧客、輕視為顧客服務(wù)的員工?！崩镎f。韋爾奇。韋爾奇在通用電氣公司就曾經(jīng)告訴過他的員工，如果他們想要得到提升，他們最好首先當(dāng)一名出色的黑帶。很顯然，好的業(yè)績一定能夠得到獎勵?？雌饋砗孟裎业闹饕ぷ骶褪沁@樣的——沒有目的、千篇一律、忙忙碌碌、沒完沒了?！崩镎f。一旦他們坐到培訓(xùn)班里，他們就意識到，六西格瑪是他們不熟悉的方法讓他們學(xué)習(xí)熟悉的內(nèi)容，而且六西格瑪適用于每件事。”拉里說。“這沒有什么壞處。“你又鉆牛角尖了。”“尋找集這些才能于一身的人才肯定很困難?！薄艾F(xiàn)在你明白了！”拉里強(qiáng)調(diào)說，“我已經(jīng)講了不少了，”他補(bǔ)充說?！盁o所不知的專家嗎？”“問得好，”拉里說，對我最新的俏皮話一笑置之?！痹絹碓接幸馑剂?，我想。”拉里說。巴頓等人都紛紛采取博西迪的做法?！笆沁@樣的，”我表示贊同，“那么，各種角色都要做些什么呢？”“還是從上層開始?！斑@就是等式的一邊——人的力量。在實施六西格瑪時，你每次選擇一個問題作為一個項目去解決，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，這么做以后差別有多大啊！”“好，”我說，“但是應(yīng)該選擇哪一個問題呢？”“選擇你認(rèn)為能為你我?guī)碜畲笫杖氲膯栴}。其實，我想這主要是出于我們自己的需要。“那么，”我說，準(zhǔn)備提出質(zhì)疑，“你是怎樣找到最重要的問題所在的？”拉里用一個問題來回答我的提問：“想一想，喬，六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁?？”“為了改進(jìn)……不，等一等?！澳闾岬降倪@些方法中的大多數(shù)都試圖達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果，但是這些方案不系統(tǒng)。拉里對我的懷疑一笑置之：“這可是你自找的?！蔽液喼睕]有勇氣提及我們美國漢堡公司已經(jīng)在廣告、電視節(jié)目以及類似傳媒上花費了多少錢。他們似乎是教會了我們?nèi)ゴ蜈A每一場戰(zhàn)斗，但卻讓我們輸了戰(zhàn)爭，因為我們投入所有的時間和資金使顧客滿意，與此同時卻增加了成本。但是當(dāng)你不用數(shù)字而是用其他形式給目標(biāo)下定義時，目標(biāo)很快就會變得主觀而模糊?！薄暗?，你應(yīng)該看見的是，1天12個做壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦。假如你的公司在1西格瑪?shù)燃壍那闆r下工作，就意味著每100萬次機(jī)會（defects per million opportunities,DPMO）會出現(xiàn)70萬個缺陷。與要求相比，這個變化量是相當(dāng)小的，所以，在這種情況下，恒溫器的性能是可以接受的。如果你還是我多年以前在收發(fā)室認(rèn)識的那位能用所學(xué)知識解決問題的那個家伙的話，我認(rèn)為你也是會信服的——如果你能給它一個機(jī)會的話。當(dāng)我在美國漢堡公司工作的時候，我曾接受過十幾種管理方法的培訓(xùn)。”“防止失誤恰恰能使你能夠賺到很多甚至更多的錢，而且任何人都能做到。索性我聚集起我那被拉里的談話激起的一點點熱情，說道：“那么，六西格瑪是怎么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲牧α拷忉屍饋砥鋵嵑芎唵危崩镎f：“它將人的力量和過程的力量結(jié)合在一起?！钡谌?了解六西格瑪“很多人一聽到‘六西格瑪’就會感到恐懼。拉里大笑：“不是的，是6？。貝克就做了比薩餅部門的領(lǐng)導(dǎo)?！薄芭叮堑?。但是自從他的兩個女兒上初中后，他很不情愿地為她們在樓上裝了第二部電話?！薄盎舾壬呀油āＮ以谧鍪裁?？我已經(jīng)有5年沒有和這個家伙聯(lián)系過了！我能說些什么呢？“嘿，你猜誰剛剛被炒魷魚了？”到底我要從他那里得到什么呢？后來我想，或許我當(dāng)時只是想找個人傾訴，在面對家人前找個人訴說我的經(jīng)歷。我們大言不慚地談?wù)撝绻晌覀儊砉芾砻绹称饭荆覀儗绾巫兏?。“喬，這不是你的錯誤。平素部門里的朋友們也顯得很不自在，甚至沒有人到我辦公室和我道別?！读鞲瘳?shù)牧α俊诽K比爾相反，每一個路過我窗邊的人都加快了腳步，迅速地瞥我一眼，就趕忙繼續(xù)往前走?！蔽以噲D安慰自己：“沒有人再要去吃漢堡，現(xiàn)在是墨西哥食品和亞洲食品的天下，也許還會出現(xiàn)其他一些流行食品，但那決不是漢堡包。美國食品公司創(chuàng)立于20世紀(jì)50年代，最初是面對快餐的批發(fā)商；后來一位精明的決策者認(rèn)識到應(yīng)該開設(shè)自己的快餐連鎖店。然而，我還沒有理清思路，已經(jīng)有人接了電話?！薄昂伲匣镉?！”拉里在電話的一端大叫，比我預(yù)料的聲音還要大?！拔也逻@是職業(yè)病吧，我在工作中節(jié)約慣了?！彼苌屏迹瑳]有過多地追問下去?！薄澳莻€美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因為卡西就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母？（西格瑪）?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。還是很懷疑，對嗎？”他問道。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中。好，有什么問題你就提吧。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。”“那太糟糕了。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機(jī)。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費卻微不足道?！碑?dāng)招待清理我們的餐桌時，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西。”我連忙停住。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃?！彼f。一個好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎勵。”拉里頓了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點了點頭。”“換句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運(yùn)動?！霸诹鞲瘳旐椖康膱F(tuán)隊中工作的人通常都是公司中最有價值的員工。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時候我懷疑這個人就是我自己。“不過，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的?！白屛襾砜偨Y(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項目并挑選將要參加此項工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶?！蔽艺f?！崩镩_玩笑說。”“我相信！”我說?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識應(yīng)用到六西格瑪項目中去?！崩锝忉屨f被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測量?！鞍皖D將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ?，只要告訴他們你想要他們干什么就夠了。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳ぃ視迂?fù)責(zé)的。”“好，”拉里說，“在六西格瑪中，還有更多的含義?！薄斑@不過是許愿。1995年，%?！拔覀兝速M了不少的資金！那些比薩餅店都是財政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們在全國范圍內(nèi)實施的瘋狂的行動上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動之間相互沒有呼應(yīng)。其實，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的。拉里補(bǔ)充說：“當(dāng)時我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳?！薄叭绻銉H僅對醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會治好你的病。”“以我們的業(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度。為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時間——有足夠的理由這樣認(rèn)為。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵。如果你沒有獲得你需要的數(shù)據(jù)，那么就回到試驗地，進(jìn)行新的試驗——與醫(yī)生要做更多的檢查是一樣的。也就是說，我們需要在接100個地滾球中，有90個球要接成功，而不是像我們目前這樣只能成功地接75個。”拉里說：“但不要只把重點放在問題的癥狀上，要找出根本原因。這是因為測量階段并不十分引人注目，而且也不會有實際的行動發(fā)生?！薄扒懊嫖以岬?，聯(lián)合信號公司前首席執(zhí)行官勞倫斯如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費少但收益大的方法。”]“想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊打仗時，他們是不會說‘?dāng)橙岁嚨氐碾S便某個地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標(biāo)中的軍事基地’。”他說：“流程是按下面的步驟進(jìn)行的?！崩镎f，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們?！薄澳敲?，答案是什么？”我問道。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了。而以前韋爾奇曾經(jīng)認(rèn)為這是不可能達(dá)到的，因為這意味總純利達(dá)到了6億美元?！昂?，我就是這樣得到提升的?！薄跋窆し湟粯?。我知道我就是這樣的人！”“我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個培訓(xùn)班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當(dāng)中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。之后再回到第二周的培訓(xùn)班去學(xué)習(xí)第二個科目，這樣一直持續(xù)下去。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明。在每周培訓(xùn)后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學(xué)到的東西付諸實踐?！昂苄疫\(yùn)，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜耍麄冊趯ふ覚C(jī)會證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多?！昂?，伙計，不要笑。拉里無可奈何地笑了笑。“項目負(fù)責(zé)人吧?！薄斑@些負(fù)責(zé)人都做些什么呢？”“實施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項目并承擔(dān)責(zé)任?！薄暗撬獜钠髽I(yè)高層開始啟動。從一開始，決策層的領(lǐng)導(dǎo)必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動力，并鼓勵整個組織去實施?！薄暗沁@些角色都是些什么呢？”“他們是這樣分工的，從上層開始……”“當(dāng)然，”我說，“典型的從上至下的管理。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進(jìn)余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題。不知為什么，我們就是沒有看到這些。多年來我已經(jīng)學(xué)會了游戲規(guī)則，學(xué)會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新的語言講話。很顯然，我們倆的上司很相似。“哦，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想