【正文】 、往來(lái)的信函。514檔案管理工作程序程序步驟1．接收（1） 營(yíng)銷(xiāo)人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、客戶的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄。計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。4．分析處理客戶投訴，分析客戶的需求。有關(guān)超越權(quán)限的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和工作問(wèn)題，必須事先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得擅自處理。（3） 營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)主要包括：營(yíng)銷(xiāo)部月報(bào)表、內(nèi)部接待通知月統(tǒng)計(jì)表、營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)月統(tǒng)計(jì)表、營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)報(bào)告、團(tuán)隊(duì)、散客報(bào)表、餐廳貴賓卡消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表，、廣告統(tǒng)計(jì)表、其他統(tǒng)計(jì)等。（2）營(yíng)銷(xiāo)部人員查閱部門(mén)專(zhuān)人保管的檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，并當(dāng)日歸還，不得帶出辦公室；（3）外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還；（4）所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或放在桌面上。4．營(yíng)銷(xiāo)人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保營(yíng)銷(xiāo)工作及時(shí)完成。12:2013:00電話拜訪13:00出車(chē)簽協(xié)議拜訪或推廣。12:20進(jìn)行個(gè)人協(xié)議客戶電話拜訪，征詢賓客意見(jiàn)。（三）考勤1．遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到、不早退。2．分類(lèi)管理各市場(chǎng)客戶根據(jù)客源的多少，將各市場(chǎng)客戶進(jìn)行ABC分類(lèi)管理，對(duì)A、B客房檔案必須建立周全、詳盡的檔案，包括：客戶基本情況介紹、酒店入住及宴請(qǐng)情況、營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)日?qǐng)?bào)、重要活動(dòng)記錄、來(lái)往傳真、信件等，此外還應(yīng)建立潛在客戶檔案。（5） 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理；（6） 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。每日例會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)人員匯報(bào)當(dāng)日工作，并及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告當(dāng)日所遇問(wèn)題。603營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)制度（一）周會(huì)制度部門(mén)例會(huì)每周一開(kāi)會(huì)，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持，營(yíng)銷(xiāo)部人員參加。515客戶維護(hù)及各類(lèi)券申請(qǐng)工作程序程序步驟1．關(guān)注每日早上關(guān)注以下幾類(lèi)客人： 本人協(xié)議客戶入住次數(shù)及天數(shù) 散客入住次數(shù)以及天數(shù)2．分析對(duì)以上的客戶進(jìn)行分析，是否可以進(jìn)行維護(hù)，以什么樣的方式進(jìn)行維護(hù)維護(hù)方式：電話維護(hù)、牛排券飲料券贈(zèng)送當(dāng)面維護(hù)、免費(fèi)券贈(zèng)送當(dāng)面維護(hù)、登門(mén)拜訪維護(hù)3．申請(qǐng)確認(rèn)好維護(hù)方式后，如需另外申請(qǐng)各種券，填寫(xiě)免費(fèi)券申請(qǐng)表并寫(xiě)明詳細(xì)情況，交給部門(mén)經(jīng)理審批，超過(guò)一張免費(fèi)券需另外交給總經(jīng)理審批4．領(lǐng)券部門(mén)經(jīng)理或者總經(jīng)理審批完畢后將申請(qǐng)表拿到財(cái)務(wù)部申領(lǐng)并蓋有效期章5．送券電話預(yù)約，最好將券親自送到客人手中，并表示感謝。（4） 長(zhǎng)包房客戶；每家公司編號(hào)，享受A類(lèi)商務(wù)客戶待遇。（2） 按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記。5．簽訂合同（1） 由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人與客戶簽訂正式合同。（2） 新合約起租日期須與舊合約到期日期銜接。續(xù)上表程序步驟2．簽約（1） 向客人出示《長(zhǎng)住房合約》樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類(lèi)優(yōu)惠，注意結(jié)算方式。5．更 改（1） 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)。如有設(shè)備損壞，由營(yíng)銷(xiāo)部人員與客人協(xié)商。（6） 向客人介紹餐廳時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和菜品特色。506現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店工作程序程序步驟1．做好約定（1） 了解客戶的情況，包括散客的需求，寫(xiě)字間客人的需求，長(zhǎng)包房客人的需求，團(tuán)體客人的需求，旅行社客人的需求等。親切的說(shuō)：“讓我想想。（5） 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問(wèn)。（6） 做好要點(diǎn)筆錄。（3） 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。4．記 錄離開(kāi)對(duì)方公司后，立即找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚?xiě)營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。（8） 訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)報(bào)告。（2） 實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)責(zé)任制。 隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題。擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方提供書(shū)面說(shuō)明。合同、長(zhǎng)包房：（1） 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，之后與客人協(xié)商并制定價(jià)格（超出權(quán)限需申請(qǐng)）同時(shí)簽訂長(zhǎng)住合同。打印當(dāng)日在住客人報(bào)表及餐廳用餐協(xié)議客人并交予營(yíng)銷(xiāo)代表每人一份，統(tǒng)計(jì)住3日及6日、10日以上客戶，并做記錄；在營(yíng)銷(xiāo)部辦公室里，及時(shí)接聽(tīng)電話，做好電話留言記錄，并轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。每日作工作記錄，每周六下午17時(shí)前作周工作總結(jié)及分析圖形并作出下周工作計(jì)劃。（2）社交能力：善于同各階層人士交往，待人熱情、友善、禮貌。（三）工作內(nèi)容 執(zhí)行酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)指示。 1督促員工建立和健全本部各類(lèi)工作檔案。營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以及營(yíng)銷(xiāo)工作的主要內(nèi)容包括：確定酒店目標(biāo)市場(chǎng)，制定營(yíng)銷(xiāo)方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。 1組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納整理，認(rèn)真作好市場(chǎng)研究，定期向總經(jīng)理提出市場(chǎng)研究報(bào)告。 經(jīng)歷要求： 從事酒店?duì)I銷(xiāo)或旅行社工作三年以上工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。政策知識(shí)：遵守外事紀(jì)律，掌握酒店?duì)I銷(xiāo)策略。負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部的辦公內(nèi)務(wù)（部門(mén)考勤、物資領(lǐng)用、部門(mén)溝通等）以及接聽(tīng)電話、留言等日常工作。 外語(yǔ)要求：熟悉一門(mén)外語(yǔ)，能用外語(yǔ)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)談判、翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。了解受難日剩余率情況，并記錄8:35準(zhǔn)備出車(chē)8:4511:00出車(chē)11:3012:20做個(gè)人協(xié)議三日、七日、及十日以上的客戶進(jìn)行拜訪、送券、維護(hù)。確認(rèn)好后將預(yù)訂信息錄入電腦。 客人在客房填寫(xiě)入住登記表交付前臺(tái)。（2） 經(jīng)過(guò)修訂、批準(zhǔn)。（5） 營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約。（6） 如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證改進(jìn)。（10） 互惠互利：我們不是“推銷(xiāo)”，我們是“互惠互利”。（內(nèi)線：您好，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）（外線：您好，六合大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，我是XX，有什么可以幫您）（3） 語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)。（2） 明確談話的重點(diǎn)、如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等。開(kāi)朗，準(zhǔn)備說(shuō)“很抱歉”?！拔艺娴牡靡娣菧\”。（2） 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整?？腿巳缧枋褂猛队?、話筒，營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)通知工程部人員石頭上來(lái)跟進(jìn)會(huì)場(chǎng)。（2） 填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)接待通知單”。（2） 與各位客人道別。（3） 退還客人交納的多余押金。4．審批合同（1） 經(jīng)總經(jīng)理審核，進(jìn)行修訂。（3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，制作續(xù)簽合同文本。2．業(yè)務(wù)類(lèi)（1） 商務(wù)客戶：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為A、B、C三類(lèi)客戶進(jìn)行編號(hào)。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。營(yíng)銷(xiāo)人員有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客人意見(jiàn)和建議。3．營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫(xiě)客戶拜訪報(bào)告（在工作日志中體現(xiàn)），匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、拜訪內(nèi)容、客戶意見(jiàn)等。特殊營(yíng)銷(xiāo)合同草簽階段必須填寫(xiě)合同審查表，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后連同合同文本送送總經(jīng)理審秕后報(bào)送財(cái)務(wù)部。（7） 經(jīng)營(yíng)管理表格經(jīng)營(yíng)管理用各類(lèi)業(yè)務(wù)表格。（二）文件往來(lái)1．所有對(duì)外信件、傳真，無(wú)論是回答問(wèn)題、推銷(xiāo)、公關(guān)問(wèn)候、報(bào)價(jià)等，均必須打印，并注意格式、排版的規(guī)范、美觀。散客及協(xié)議客戶由店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。每日在其他營(yíng)銷(xiāo)人員不在的情況下做好電話預(yù)定、詢問(wèn)以及簽協(xié)議等工作，相關(guān)重要的事情一定要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員。2．日常報(bào)價(jià)草稿、往來(lái)傳真等廢紙均須銷(xiāo)毀后放進(jìn)廢紙簍，不得整張丟棄。2．電話、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)展業(yè)務(wù)的必備設(shè)備，須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔。2．行政管理檔案（1） 本部門(mén)呈報(bào)主要包括：請(qǐng)示、報(bào)告、信息參考、營(yíng)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)、管理意見(jiàn)、出差申請(qǐng)單等。營(yíng)銷(xiāo)部、客務(wù)部要嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)合同所簽的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格減免審批權(quán)限，特殊情況須請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，并履行有關(guān)手續(xù)，方可執(zhí)行。7．營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理指示下周營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。602營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任制度營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)負(fù)責(zé)，酒店總經(jīng)理向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的權(quán)力和利益。3．歸檔（1） 將編好號(hào)的檔案歸檔。（4） 批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門(mén)批復(fù)的各類(lèi)行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下發(fā)的各類(lèi)批示等。3．確定是否續(xù)簽合同（1） 合作不理想，不再續(xù)簽合同，資料歸檔保存，登記臺(tái)帳。2．拜訪客戶（1） 拜訪客戶：向客戶介紹酒店情況，全面了解客戶基本情況。（2） 及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長(zhǎng)住房客人費(fèi)用的交付工作。8．檢查準(zhǔn)備 工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)接待通知單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：（1） 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期、航班及房間價(jià)格等有無(wú)差錯(cuò)。2．確認(rèn)（1） 對(duì)協(xié)議客戶，則按照協(xié)議折扣，如對(duì)方需要“協(xié)議書(shū)”，則填寫(xiě)一式二聯(lián)“協(xié)議書(shū)”，予以確認(rèn)。銷(xiāo)售部確認(rèn)好各項(xiàng)內(nèi)容后，發(fā)會(huì)議備忘錄到各個(gè)部門(mén)2．會(huì)前準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)部在會(huì)議前做好會(huì)議指示牌、簽到臺(tái)、名卡、橫幅等。（4） 事先與餐飲部做好接待聯(lián)系，確定參觀餐廳的地點(diǎn)、時(shí)間并進(jìn)行檢查。 不怕挫折。附：五訪進(jìn)程對(duì)比初訪再訪三訪四訪五訪基本態(tài)度不表示推銷(xiāo)，始終只是問(wèn)候和聊天。505開(kāi)發(fā)新客戶工作程序程序步驟1．訪前準(zhǔn)備（1） 掌握目標(biāo)客戶的分布情況。（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格智策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易接受，先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值。（4） 講個(gè)故事：不經(jīng)意地講一個(gè)你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事。（5） 準(zhǔn)備洽談提綱（問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式）。503營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)工作程序程序步驟1．基本要求（1） 每人每月外出作營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有1/3新客戶，而用電話做營(yíng)銷(xiāo)訪問(wèn)時(shí)則以三算一。程序步驟1．編制營(yíng)銷(xiāo) 計(jì)劃方案（1） 營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同客務(wù)部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案。3 檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備，特別為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制部分客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。8:45根據(jù)文員統(tǒng)計(jì)的在住客人情況，散客及協(xié)議客戶由店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。（3）判斷能力：在與客戶的交往中，能夠敏銳地覺(jué)察客戶的需求，掌握客戶心理，準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)需求新趨勢(shì)。 203營(yíng)銷(xiāo)文員（一）層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（二）崗位職責(zé) 在營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備各類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷(xiāo) 售協(xié)議等，負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)。 與酒店其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人的服務(wù)。（4）組織協(xié)調(diào)能力：有效地調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，知人善任，處理好各 部門(mén)間的橫向關(guān)系。直接參與業(yè)務(wù)洽談和重要協(xié)議、合同的起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)。參加酒店有關(guān)會(huì)議，主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，審查每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。（3）社交能力：能夠與重要客戶進(jìn)行有效的溝通，善于同各階層人士建立良好的關(guān)系。 建立客戶檔案，為本部門(mén)的市場(chǎng)分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供參考依據(jù)。身體要求： 身體健康，五官端正，性格開(kāi)朗，精力充沛，,。（2）社交能力：善于同各階段人士交往，待人熱情、友善、禮貌。8:40關(guān)注當(dāng)日住房情況以及預(yù)訂情況，了解三日內(nèi)房類(lèi)房型剩余率情況，并記錄。（能升級(jí)的可做升級(jí)處理，需申請(qǐng)）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相近的酒店，第二天有空房后再把客人接回原酒店入住。