【正文】 站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。 工作用品佩戴工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。此時一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。216。216。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。 禮貌用語1). 一般用語l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 l 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。216。l 日常解釋語言216。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)彙?對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？252。13). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。252。 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 您的錢正好。216。 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。216。l 接待外賓用語賓進(jìn)店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待?！眑 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。l 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。l 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。l 營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。l 對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。 語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。216。216。同時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。 接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。 投訴 接待投訴處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。216。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。l 快速拿遞，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。216。 語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。 展示款式展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。l 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉龌虻赇伃h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。l 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？216。252。 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。216。216。 收您元錢。 您對子女的愛真是了不起。 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。 您有意見可以提，罵人就不對了。252。l 因不懂而道歉252。我這就給您重新挑選。 實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請?jiān)彙?對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤 詢問款式方面的216。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試?！眑 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”l 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實(shí)一下。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。216。216。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。l 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。 將其掛在自己胸前。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小?要使二者在色彩上保持一致。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。l 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。l 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。l 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。l 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 儀容l 注意講究個人衛(wèi)生。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求?！眑 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。l 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事。?dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。l 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：216。 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感?！?). 將款式交給顧客時l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時l 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 我看您穿這件衣服很漂亮。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），請?jiān)彙?由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時252。252。 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？252。l 贊許顧客252。216。216。 歡迎您再次光臨。252。216。 先生，您好！216?！?禁忌行為收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)：l 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。l 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。216。216。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。l 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。216。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預(yù)期計(jì)劃。l 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為高層管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。營業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。216。216。 朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。l 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。216。216。l 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。這個過程稱為導(dǎo)購。l 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。l 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。”l 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。216。252。216。216。216。216。l 包扎款式時252。 公共場所人多，無意碰撞