【正文】 在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。l 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。l 雙腿可以分開一些。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿?！眑 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 表情、言談l 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。l 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。l 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。l 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。216。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。非工作需要不得在工作場所奔跑。l 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。l 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方?！?飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。216。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。身份牌的色彩宜淡、宜少。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。178。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護，保證其完好無損。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。l 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。l 對不起，讓您久等了?！眑 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是……5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 這種款式正在促銷，價格很實惠。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 我建議您幫他（她）買這種?！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。216。 對不起，讓您久等了。252。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。252。252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。252。252。l 收銀員用語216。請給零錢，謝謝！216。216。 對不起，讓您久等了。 請慢走，歡迎您常來（再來）。216。 多謝惠顧。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？252。252。252。 歡迎您明天再來。 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 歡迎您再來中國！216。”l 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。 銷售階段 迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。l 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。l 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。采用以下的方法：l 讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點、價格、用途、銷售后的“三包”等，以便顧客做出決策。其工作的規(guī)范要求是：l 主動、耐心幫助顧客挑選款式每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。216。216。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 有的人蠻不講理，故意刁難。營業(yè)員在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關(guān)款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。216。216。216。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。l 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。l 病殘顧客216。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負(fù)責(zé)人來，請銷等。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客。要表明認(rèn)真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。接待時，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。216。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。l 執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。216。216。216。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。l 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。 營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。 語言請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。216。216。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。l 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示款式消 費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。l 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。l 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。l 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！眑 重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。 請隨意參觀。 再見（明日見）。252。 對不起，這是款式質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。252。216。 謝謝您對我們鼓勵。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 這是您的電腦小票，請您拿好。216。216。216。252。l 可用缺貨登記處理的252。 先生/女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?52。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。252。252。 請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？252。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。 剛才的誤會，請您能諒解。252。 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。216。 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。”11). 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。收到您一張5元的鈔票，換給你1元