【正文】 要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。l 當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權(quán)限。l 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。216。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。l 對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。l 記清面容，以免忘記營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 語言需要什么樣式的我馬上給您拿。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。 要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。收銀員應把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應找付給顧客，也應將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進款式交易的成功。在介紹滯銷款式時；B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。ll 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。l “顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。l 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。l 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！眑 當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 太太，您好！216。 您好，我能為您服務感到十分榮幸。 快閉店時的接待語言252。 我剛才是收您元角，應找元角，請您再回憶一下。 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。l 其他用語營業(yè)員的柜臺用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。216。 不用謝，這是我們應該做的。 這是您的東西，請拿好，多謝！216。 您的錢不夠，請您重看一下。 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 對不起，讓您久等了。 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。語言要熱情、禮貌。 先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？15). 其他情況用語l 柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。252。 請您放心，我們一定解決好這件事。l 自己能調(diào)解的252。 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。252。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時252。252。252。252。l 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。216?！比缓髮⑽锲方挥嘘P部門出榜招領。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。l 請您看這個款式，比較適合你。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。3). 介紹款式招呼用語當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您?！眑 收了貨款后應說：“這是元，請稍候一會兒。1). 接待顧客時l 歡迎光臨。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。216。216。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：216。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。應當再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。l 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。它就是紙巾。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。將其放在褲袋之中，一般并不合適。在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 將其別在左側(cè)胸前。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。 要使二者在質(zhì)地上大體相同。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。l 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可佩戴。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。l 上身應當伸直，并且目視前方。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。采用此種站姿應注意的事項l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。l 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。l 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。l 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。l 對我們的聯(lián)合伙伴而言。 服務精神某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。目 錄第 1 章 服務概論 2 服務理念 2 服務精神 2 “最佳”目標 2 服務箋言 2 正確理解服務事業(yè) 2 何謂真正的服務？ 2 五大領域性的服務 2第 2 章 服務標準 2 營業(yè)員 2 總則 2 儀表標準 2 電話禮儀 2 服務顧客 2 恭候顧客 2 保持服務形象 2 微笑服務 2 飾物佩戴 2 著裝標準 2 工作用品佩戴 2 日常用品使用 2 服務用語 2 收銀員 2 服務用語 2 禁忌行為 2 銷售階段 2 迎賓階段 2 款式介紹 2 展示款式 2 導購操作 2 成交階段 2 接待顧客 2 總則 2 特殊需求的顧客 2 無禮顧客 2 團體顧客 2 與顧客保持良好關系 2 消除顧客抱怨 2 消除顧客不滿 2 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 2 投訴 2 接待投訴 2 投訴處理 2 索賠處理標準 2 特殊問題應對標準 2 服務禁語 2 職業(yè)道德規(guī)范 2第 3 章 管理制度 2 5S管理制度 2 5S活動的內(nèi)容 2 5S活動的目的 2 5S管理組織機構(gòu) 2 5S活動檢查方式 2 5S活動獎懲 2 員工禮儀和5S檢查標準 2第 4 章 微笑服務 2 微笑服務 2 某品牌的微笑 2 微笑服務的秘訣 2 微笑服務的維持方法 2第 5 章 附錄 2 顧客投訴登記表 2 客戶投訴處理單 2 客戶投訴處理月報表 2 顧客抱怨管理卡 2 顧客抱怨防范表 2 顧客抱怨分析表 2 顧客抱怨處理報告表 2 贈品登記表 267 / 70第 1 章 服務概論 服務理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。 “最佳”目標某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。 五大領域性的服務非金錢、非物資性服務的五大領域性的服務有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。l 要擅長主動傾聽意見。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。鞋應保持干凈。男員工不宜化妝。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。l 接到打錯的電話同樣應以禮相待。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。l 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。營業(yè)員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。l 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。216。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。上述內(nèi)容，均應打印，而不宜手寫。178。216。216。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。同時，還應力求小型化。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。用其他物品替代梳子，也為不當。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。l 謝謝惠顧?！眑 找錢時應說：“讓您久等了！找您元。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 這種顏色