【正文】 人商量商量，不合適時再退換。l 這種款式的特點（優(yōu)點）是……l 請您保存好電腦小票。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購款式時l 別著急，您慢慢挑選吧。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 沒有問題，請問您要哪一種？l 實在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實在抱歉?！眑 找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您元。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時l 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看。l 謝謝惠顧。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。適合為自己梳理頭發(fā)的時機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。外出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。但是，在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。另一方面，它又較為衛(wèi)生。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。在使用上述日常用品時，注意以下事項。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。同時，還應(yīng)力求小型化。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。216。l 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。216。這是一種“雙保險”的做法。178。216。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。216。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。216。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。l 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 微笑服務(wù)l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 保持服務(wù)形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。l 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。l 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客l 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。l 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。l 接聽電話應(yīng)先說：“您好，專賣店。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。男員工不宜化妝。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。鞋應(yīng)保持干凈。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。l 要擅長主動傾聽意見。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。l 要有先來后到的次序觀念。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導(dǎo)購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務(wù)。 何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。l 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 　 ！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。目 錄第 1 章 服務(wù)概論 2 服務(wù)理念 2 服務(wù)精神 2 “最佳”目標(biāo) 2 服務(wù)箋言 2 正確理解服務(wù)事業(yè) 2 何謂真正的服務(wù)？ 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 營業(yè)員 2 總則 2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 2 電話禮儀 2 服務(wù)顧客 2 恭候顧客 2 保持服務(wù)形象 2 微笑服務(wù) 2 飾物佩戴 2 著裝標(biāo)準(zhǔn) 2 工作用品佩戴 2 日常用品使用 2 服務(wù)用語 2 收銀員 2 服務(wù)用語 2 禁忌行為 2 銷售階段 2 迎賓階段 2 款式介紹 2 展示款式 2 導(dǎo)購操作 2 成交階段 2 接待顧客 2 總則 2 特殊需求的顧客 2 無禮顧客 2 團(tuán)體顧客 2 與顧客保持良好關(guān)系 2 消除顧客抱怨 2 消除顧客不滿 2 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 2 投訴 2 接待投訴 2 投訴處理 2 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 2 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 2 服務(wù)禁語 2 職業(yè)道德規(guī)范 2第 3 章 管理制度 2 5S管理制度 2 5S活動的內(nèi)容 2 5S活動的目的 2 5S管理組織機(jī)構(gòu) 2 5S活動檢查方式 2 5S活動獎懲 2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 2第 4 章 微笑服務(wù) 2 微笑服務(wù) 2 某品牌的微笑 2 微笑服務(wù)的秘訣 2 微笑服務(wù)的維持方法 2第 5 章 附錄 2 顧客投訴登記表 2 客戶投訴處理單 2 客戶投訴處理月報表 2 顧客抱怨管理卡 2 顧客抱怨防范表 2 顧客抱怨分析表 2 顧客抱怨處理報告表 2 贈品登記表 267 / 70第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。l 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。l 對我們的聯(lián)合伙伴而言。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員 總則營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： l 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。l 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。l 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。l 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。216。l 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。l 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。l 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 電話禮儀l 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。l 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。采用此種站姿應(yīng)注意的事項l 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。l 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。l 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它是一般指人們佩