【正文】 蘊(yùn)。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點(diǎn)。 前廳迎賓服務(wù)亮點(diǎn) 服務(wù)是客人入住飯店時(shí)的第一接觸點(diǎn) 服務(wù)，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。大瓷缸的蘭花圖案采用飯店品牌標(biāo)識，以體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化，和彰顯管理公司的視覺形象。即使在中心城市，也應(yīng)選擇中心地段。 高效有序是飯店管理的重要價(jià)值取向 。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客 13 人的個(gè)性特點(diǎn)提供細(xì)微的 “小服務(wù) ”，在客人遇到困難時(shí)及時(shí)耐心提供幫助。 要求在第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)崗位，每時(shí)每刻的服務(wù)全過程中。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國際五星級商務(wù)飯店對客人是一個(gè) “溫馨的家 ”。 飯店的核心價(jià)值觀是： 真誠、效率、溫馨。 以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利潤最大化為中心的 方針 。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的經(jīng)營方針主要是： 以市場和客人滿意為導(dǎo)向的方針 。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。原錦江與華亭兩集團(tuán)在１９９９年９月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為１０家。飯店管理模式的建立和推行是實(shí)施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。錦江國際集團(tuán)飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步提高錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的市場識別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場形象。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。飯店效益源自社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚 “誠信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進(jìn)取、拼搏 ”的精神，以真誠文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠相待，以精誠合作的團(tuán)隊(duì)精神共同營造良好的經(jīng)營氛圍。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。我們信奉飯店服務(wù) “１００－ 1＝０ ”的理念，即飯店服務(wù)中某項(xiàng)服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，對某位客人則是１００％的不滿意。 我們奉行站在客人的立場思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對客人的需求 動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。 人才管理是飯店管理的根本 。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國國家旅游局五星級飯店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 員工服飾由專業(yè)人員設(shè)計(jì)，專業(yè)公司制作，定期更新。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個(gè)性。 上海餐廳設(shè)計(jì)體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 口味清淡，中外相宜。 高檔舒適的床及床上用品。設(shè)有獨(dú)立的公共場所，包括獨(dú)立的服務(wù)臺，商務(wù)中心、休息娛樂區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會(huì)議室、洽談 室。這一具有鮮明特點(diǎn)和中國特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌的一個(gè)重要亮點(diǎn)。 快速靈活的反應(yīng)。 高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。 ——接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 ——高級商務(wù)飯店的電話服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細(xì)心，確保客人內(nèi)外進(jìn)線信息和留言、叫醒服務(wù)萬無一失。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 ——嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務(wù)。 ——對飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。 1８、接聽電話服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在電話中感受到服務(wù)員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調(diào)，周到完善的服務(wù)。 ——早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個(gè)性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。 ——旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會(huì)服務(wù)，將無限增強(qiáng)客人的忠誠度，擴(kuò)大飯店的品牌影響。 ——客房送餐是適應(yīng)商 務(wù)飯店客人需求的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，客人對客房送餐服務(wù)是否滿意，也是檢驗(yàn)商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口。菜點(diǎn)質(zhì)量的控制，必須從原 料采購、菜單設(shè)計(jì)、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關(guān)，責(zé)任到人。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。 ３、 錦江國際五星級商務(wù)飯店客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊 客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊也是品牌管理技術(shù)文本。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計(jì)劃財(cái)務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 人力資源管理。 38 七、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設(shè)不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面的客人 ２、電話三次鈴響，必須接聽電話。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號通告接待單位 ４、安排就餐和宴請活動(dòng)。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報(bào)請飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級標(biāo)準(zhǔn) 重要客人預(yù)訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預(yù)訂應(yīng)予確保 ２、接受 VIP 客人預(yù)訂時(shí)，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車次，并通知機(jī)場代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房，落實(shí)客 人的特殊喜好和要求 ４、對首次訂房并確認(rèn)為 VIP 的客人，應(yīng)通過預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求 ５、凡 VIP 客人的預(yù)訂都必須填寫 VIP 客房布置單，寫明客人的抵店時(shí)間、個(gè)人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門 ６、 VIP 客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù) VIP 接待等級的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實(shí)情況 １．１．４ 熱情周到的預(yù)訂建議使客人感到可以信賴 流程 規(guī)范 49 客人詢價(jià) 預(yù)訂客人來電詢問飯店房價(jià)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房價(jià)政策和飯店的客房種類，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。 ３、代訂時(shí)，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 ４、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦 ５、修改預(yù)訂如含宴會(huì)、會(huì)議等項(xiàng)目的應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門 取消預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書面信息，預(yù)訂員應(yīng)問清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)核對 ２、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時(shí)取消電腦預(yù)訂信息 ３、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時(shí)取消預(yù)訂 應(yīng)到未到（ NOSHOW）的處理 １、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計(jì)，應(yīng)于早班上班時(shí)即送預(yù)訂處 ２、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂 ３、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實(shí)未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況 ４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處 54 ５、制作 NO SHOW 匯總報(bào)表，抄送至前廳部 、市場營銷部，資料歸檔。掌握客人目前 情況，預(yù)計(jì)客人有何需求 當(dāng)客人有需求時(shí)，他們有兩個(gè)期望 ——要求采取行動(dòng)，希望被告知已經(jīng)采取行動(dòng) 解決問題的步驟：傾聽、行動(dòng)、落實(shí)、征求意見、再修正 １．２．２ 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 １、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細(xì)檢查儀表儀容，按飯店規(guī)定規(guī)范著裝，確保儀表端正，著裝整潔挺括 ２、上崗后站于規(guī)定崗位，站姿正確、精神飽滿、微笑自然，時(shí)刻作好迎賓準(zhǔn)備 ３、當(dāng)客人走近大門二米處，迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當(dāng)客人靠近時(shí)，微微點(diǎn)頭行禮，主動(dòng)向客人問好。如沒有客人上車，及時(shí)指揮出租車離店 ４、如抵店客人的車輛駕駛泊車技術(shù)有困難，飯店應(yīng)由泊車駕駛員提供服務(wù) 大堂電梯應(yīng)接 １、大堂電梯應(yīng)接服務(wù)是錦江國際飯店業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目 ２、應(yīng)接服 務(wù)員站于電梯旁規(guī)定位置，思想集中，精神飽滿，儀表端正，隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù) ３、當(dāng)客人走向電梯時(shí)，先為客人按下電梯鈴牌。 行李存取 １、客人要求寄存行李，應(yīng)首先觀察行李有無破損， 是否上鎖，并詢問客人有無貴重物品（現(xiàn)金、護(hù)照、首飾等）和易碎品。請客人說明行李件數(shù)，并在下半部行李寄存牌上簽字，寄存員仔細(xì)核對行李寄存牌無誤后，將行李交客人。還可根據(jù)近期出租率情況對團(tuán)隊(duì)客人用房予以套排 。行李員應(yīng)仔細(xì)核對寄存牌和證件，核對無誤后將行李交給客人，同時(shí)請代領(lǐng)人留下收條，并記錄其證件號碼備查 ８、行李寄 存牌遺失的客人來領(lǐng)取行李時(shí)，請出示客人有效證件（護(hù)照、身份證等），詢問行李件數(shù)和存放日期，并請客人填寫領(lǐng)取寄存行李證明，仔細(xì)核對簽名無誤后，將行李送客人 ９、客人存取行李的憑證和記錄應(yīng)存檔備查 63 1． 3 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受到盛情接待，細(xì)心關(guān) 64 注，簡便利索，與眾不同。如有破損，應(yīng)當(dāng)場向客人說明，并在行李寄存牌下半部注明 ２、提醒客人行李上鎖。 １、 VIP－ B 接待等級由飯店總經(jīng)理批準(zhǔn) ２、一旦確定 VIP－ B 等級，預(yù)訂人員要隨時(shí)掌握客人信息，當(dāng)日抵店的時(shí)間，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)立即報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 ３、客人抵達(dá)時(shí)，一般由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)在大堂門口迎接，飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理視情況在大堂門口迎接 ４、客人抵店后，由大堂門口迎接客人的領(lǐng)導(dǎo)陪同進(jìn)房 VIP —C— 飯店重要客戶 １、 VIP－ C 接待等級由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，客人抵店信息由批準(zhǔn)部門掌握 ２、客人抵店時(shí)，市場營 銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理視需要在大堂門口迎接；或大堂經(jīng)理代表飯店在大堂門口迎接 ３、客人抵店后，由在大堂門口迎接的部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同客人進(jìn)房 VIP D—— 飯店比較重要的客戶 １、 VIP－ D 接待等級由市場營銷副總監(jiān)、前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。即使旋轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 ２、當(dāng)客人接近大堂主門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)打開大門迎侯，左手門用左手，右手門用右手拉門 ３、拉門的同時(shí)使用敬語，歡迎客人光臨 拉車門 １、客人坐車到達(dá)飯店，無論是自備車、公司車、還是出租車，飯店均應(yīng)提供拉車門服務(wù) ２、車輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手檔住車輛門框上沿，防止客人碰痛頭部，客人下車時(shí)使用敬語，歡迎光臨。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善，儀表高雅，舉止得體，盡顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 １．１．５ 客人預(yù)訂時(shí)提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范 51 接機(jī)／接車 １、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、