【正文】 l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時告訴住店客人。19. 根據(jù)總經(jīng)理（副經(jīng)理）的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。13. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。6. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：[直屬上級]：總經(jīng)理 副經(jīng)理[直屬下級]：前臺接待 收銀[崗位職責(zé)]：協(xié)助總經(jīng)理（副經(jīng)理）對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。不得把住店客人資料輕易泄露。4. 保存好住店客人的資料。 [工作內(nèi)容]：1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。9．負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。，并做好交接盤點。，并報告上級副經(jīng)理。，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。4. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。10. 加強財產(chǎn)管理，最大限度地減少物品損耗。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理（副經(jīng)理）審核。3. 轉(zhuǎn)接電話l 確認(rèn)來電者報出的房號/分機號“ (203房間/分機)，請稍等”l 查詢和核對住店客人姓名和房號l 在晚間22時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時轉(zhuǎn)接電話 在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接。 團隊可填寫《團隊預(yù)訂單》7. 到店前確認(rèn)l 電話聯(lián)系l 提供問訊和指引 可在下午或保留時間前向客人詢問 記錄相關(guān)確認(rèn)信息?！澳? 請稍候” 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。7. 推薦早餐l 推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”l 在前臺出售早餐券 介紹早餐價格和地點 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。 核準(zhǔn)來訪者的身份。請問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進： 在18:00后,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 避免和客人產(chǎn)生爭議 在18:00后對余額不足、且無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù)加收預(yù)付復(fù)核禮貌道別l 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。.，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 如果客人退房時出示有效會員卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理。 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項確保留言單全部進入房內(nèi)。 主動向前問候客人 為客人指引道路2. 聆聽與記錄道歉 提供解決方法，征求客人意見 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意. 作為接受投訴地員工，必須負(fù)責(zé)整個投訴地處理過程與結(jié)果。 掌握物品損壞的確切證據(jù) 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求4. 感謝與道別 將綠聯(lián)遞交給客人 核對訪客者提供的信息 向來訪者指引電梯方向和樓層” 也可以出示房卡。 向客人介紹借物安全使用 檢查借物完好情況 正確懸掛《行李寄存牌》 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián),并保存 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。交接班班前準(zhǔn)備工作 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 接班人填寫接班時相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄,247。 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名封包和夜審1. 現(xiàn)金封包l 交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡l 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額l 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》l 核對《收銀員交款報告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符l 填寫《交款單》將所有款項封包l 將封包放入保險箱l 整理本班內(nèi)表單 夜審封包須核對現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳 打印交款報告的明細(xì)以便核對 認(rèn)真閱讀《收銀員交款報告》 保持前臺備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變 如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告明細(xì)核對 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。 其它Others：_______________________________________________商務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額Deposit RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣 仟 佰 拾 元 角 分備注Notice:173。數(shù)量自定項目自選麻將桌和牌Mahjong/Cards50元/天/次按次或天項目自選DVD5元/小時2小時起租項目自選泊捷時尚酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表項 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)　　　　　預(yù)定時間（電話） 分鐘　　預(yù)定時間（傳真） 分鐘　　客人查詢信息時間 分鐘　　入住登記時間（回頭客、VIP客人） 分鐘　　入住登記時間（預(yù)定客） 分鐘　　入住登記時間（新客人） 分鐘　　入住登記時間（團隊） 分鐘以10人登記時間為準(zhǔn)　離店結(jié)帳時間（散客） 分鐘　　離店結(jié)帳時間（團隊） 分鐘以10人結(jié)帳時間為準(zhǔn)　行李送進客房 分鐘入住登記結(jié)束后開始計算　電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回分鐘　　散客叫醒時間和正確時間之間誤差 分鐘　　團隊叫醒時間和正確時間之間誤差 分鐘　　客房服務(wù)　　　　　散客查房 分鐘　　團隊查房 分鐘以5間房為準(zhǔn)　客房服務(wù)時間 分鐘提供客人物品等服務(wù)時間　客房維修處理時間 分鐘可及時處理的維修時間控制　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間（OC房） 分鐘住客房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時間（VD房） 分鐘走客房平均每人　單人間保潔時間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　單人間保潔時間（OC房） 分鐘住客房平均每人　單人間保潔時間（VD房） 分鐘走客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時間（OC房） 分鐘住客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時間（VD房） 分鐘走客房平均每人　長包房保潔時間（LTC房） 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人泊捷時尚酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表項 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明餐飲服務(wù)　　　　　客人到位接待時間 分鐘從客人入座到送茶時間　客人點菜開始時間 分鐘從客人入座到點菜時間　客人點菜時間（4人） 分鐘為客人介紹和點菜總時間　客人點菜時間（10人） 分鐘為客人介紹和點菜總時間　客人第一道熱菜到位時間 分鐘從客人點菜結(jié)束計算　送菜間隔最長時間 分鐘　　結(jié)帳時間（現(xiàn)付） 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡　結(jié)帳時間（記帳） 分鐘客人記入房費或掛帳商務(wù)服務(wù)　　　　　代客復(fù)印服務(wù)時間 分鐘以復(fù)印2頁為準(zhǔn)　代客洗衣接待服務(wù)時間 分鐘　　提供商品服務(wù)時間 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。學(xué)習(xí)參考。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。Please confirm above item for avoiding any inconvenience. 173。l 結(jié)帳單（客人簽字）客人帳單余額之和＝結(jié)帳款金額l 當(dāng)日結(jié)帳消費的信用卡單與《收銀員交款報告》的核對與POS機當(dāng)日消費額核對l 填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報告》。 查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常在記錄事件的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況。寫交接班本 查看房態(tài)及原因 認(rèn)真核對客人身份 存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛。 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單服務(wù)事項及配置》 賠償見“《物品賠償處理”》流程