【正文】 好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 相比之下，這種（件）更適合您。216。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。216。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 我們的工作不周之處，請多多指點。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 請您別著急，我馬上給您拿。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。252。252。 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？252。252。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。l 可以肯定答復的252。l 包扎款式時252。252。216。216。216。 請拿好，慢走。216。 多謝您的惠顧，慢走。216。252。252。 別著急，還有點時間，請好好挑選。216。 小姐，您好！216。”l 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。l 為顧客做裝袋服務時，不考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。l 當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。l 側重介紹款式的質(zhì)量特點具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。這個過程稱為導購。 成交階段商品成交，就是達成商品交易。l 款式包裝前要幫助顧客認真檢查包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。216。216。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。216。l 做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。l 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。 團體顧客團體顧客定義和特點數(shù)人結伴到商場買東西的顧客，稱為團體顧客。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。216。216。216。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待，并注意關照。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。216。l 高層管理者的態(tài)度是至關重要的作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。216。216。216。l 學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：216。 如是一家老小，或是結伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。l 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。 如不能滿足顧客需求，應語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。216。216。 接待經(jīng)濟型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。216。l 算賬迅速準確計價、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。 導購操作導購當營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。l 介紹滯銷款式應注意的地方A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。針對不同款式的特點進行介紹凡款式均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。” 禁忌行為收銀員應該禁忌的表現(xiàn)：l 收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情?！眑 提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”l 要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”l 當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 先生，您好！216。216。216。 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言252。252。謝謝。 歡迎您再次光臨。 請拿好您的東西，再見！216。216。216。216。216。l 贊許顧客252。 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？252。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。252。14). 調(diào)解的語言當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時252。l 當顧客提出批評意見時252。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 對不起，我這就給您換。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），請原諒。l 當有不明白需請教或請示時l 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 歡迎光臨，請隨意參觀選購?！?). 將款式交給顧客時l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時l 收貨款時應說：“謝謝您，一共元。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 當你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。 當顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾“揮汗如雨”……凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側衣袋上。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。 規(guī)格應當統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由營業(yè)員自己動手制作。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。在這一問題上，重要的是應當關注以下三點：216。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。l 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。此種站姿的主要特點l 頭正、肩平、身直。l 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機?！眑 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。l 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。l 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。216。l 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。無論服務怎樣變化，顧客都想得到超值服務，即顧客滿意度。l 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。l 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 服務箋言第一條， 顧客的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。配合顧客的個性和情況而提供五大領域的，是專業(yè)導購的任務，要求導購必須且有高層次的能力和感性?！眑 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。l 營業(yè)員在款式成交后也應注意服務品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。l 男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。 儀容l 注意講究個人衛(wèi)生。216。l 通常情況下員工應講普通話。l 請人讓路要講對不起。l 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。l 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自