【正文】 最好的位置與最大的空間配置。收銀臺(tái)背景畫(huà)：收銀臺(tái)背景畫(huà)是店堂里的一個(gè)焦點(diǎn)，一定要粘貼平整，保持清潔、無(wú)缺損，不可在上面粘貼其他東西。④ 在有條件的專賣店可重復(fù)播放電視專題片、形象片。③ 突出“極品裝”的陳列（如2003年的羊絨彩暖內(nèi)衣），通過(guò)部分高檔產(chǎn)品融造賣場(chǎng)氛圍，提升產(chǎn)品陳列整體檔次感。17. 防火、防盜措施一、 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施：1） 哪些商品易竊：① 視野范圍小的專柜和營(yíng)業(yè)員少的專柜。5） 注意事項(xiàng)：① 盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。而“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷存”報(bào)表匯總而成。 利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 建立早會(huì)制度 ——常開(kāi)會(huì)，開(kāi)短會(huì)、開(kāi)及時(shí)的會(huì)早會(huì)例行內(nèi)容： “不想做將軍的兵不是好兵”，而“當(dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都必須有夢(mèng)想。13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14） 不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無(wú)阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。（2）遇到這些問(wèn)題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：① 向顧客解釋貨品的使用方法；② 向顧客了解多些問(wèn)題的資料；③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙（3）服務(wù)用語(yǔ)：以國(guó)家頒布的行業(yè)用語(yǔ)為準(zhǔn)，一般如下：① 有什么需要我為您效勞？② 不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；③ 請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)；④ 請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您；⑤ 有什么需要我為您做的；⑥ 多謝光臨；⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來(lái)l 處理電話技巧（1）面對(duì)面與電話溝通的分別：面對(duì)面 電話言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 姿態(tài)語(yǔ)速眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見(jiàn)用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。C、 在開(kāi)短會(huì)時(shí)與每位同事保持目光接觸，短會(huì)的聲音要確保每位同事都能聽(tīng)清楚。⑦ 關(guān)門(mén)時(shí)A、微笑目送顧客離開(kāi)，用語(yǔ)“歡迎再次光臨！”B、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。12） 未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。5） 能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)工作細(xì)則1） 終端賣場(chǎng)日常工作① 監(jiān)督終端銷售工作。? 協(xié)調(diào)與商場(chǎng)、下一級(jí)分銷商的關(guān)系，并掌握他們的第一手情況，關(guān)注最新變化。⑨ 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。③ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。這種棉花的色彩是一種生物特性，由遺傳基因控制，可以傳遞給下一代。為滿足廣大消費(fèi)者的需求，目前我公司有關(guān)技術(shù)人員正致力于運(yùn)用生物技術(shù)，有效改良現(xiàn)有普通彩棉，使其強(qiáng)力提高，衣分率增加，培育彩棉中長(zhǎng)絨棉新類型、轉(zhuǎn)基因棉新類型、雜交棉新類型等，使彩棉的顏色豐富多彩?！岸洳省辈拭薇Ｅ瘍?nèi)衣會(huì)不會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)保暖內(nèi)衣保暖性好而透氣性差的現(xiàn)象？“朵彩” 彩棉保暖內(nèi)衣針對(duì)廣大消費(fèi)者的多種需求，推出斜紋皺、絨卡、羊絨三大系列，其中斜紋皺系列具最高保暖率（%）。“朵彩” 彩棉保暖內(nèi)衣洗滌后是否縮水、變形？純棉服裝一般都有一定程度縮水和起皺，普通純棉服裝經(jīng)過(guò)樹(shù)脂、甲醛等化學(xué)物質(zhì)的處理后，可基本避免服裝縮水和起皺。據(jù)專家們預(yù)測(cè)，在21世紀(jì)初，棕色、綠色將是服裝的流行色。野生彩色棉經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的栽培、馴化、選擇后就一直被人們種植和利用。① 短會(huì)目的：傳遞信息、同事溝通。⑤ 分析何種貨品為專柜主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。? 每天主持短會(huì)，保持員工及公司溝通主橋梁。7） 終端賣場(chǎng)設(shè)備的保全管理。二、 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的職責(zé) 一)、本職工作 業(yè)務(wù)主管/店長(zhǎng)的能力方面1） 擁有良好的販賣能力及說(shuō)服力。8） 無(wú)論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌。B、按時(shí)結(jié)算，核對(duì)發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。8） 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。”提示顧客再來(lái)選購(gòu)。l 成功顧客服務(wù)的六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；（2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開(kāi)小差；③ 閱讀報(bào)刊雜志；④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤ 打哈欠；⑥ 以批評(píng)顧客的目光四周張望；⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道；（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：① 能看到顧客視線之處；② 顧客開(kāi)口時(shí)能立刻接近之處；③ 對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④ 貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。9） 顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。附：一、 “朵彩”金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)以“朵彩”為平臺(tái)建立中國(guó)第一個(gè)培養(yǎng)高水平營(yíng)業(yè)員的“黃浦軍?！薄@不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷售有利，更重要的是樹(shù)立起了我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里的地位。注重過(guò)程管理。 建立培訓(xùn)機(jī)制需注意以下問(wèn)題： 解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題：培訓(xùn)不是奢侈品——到了淡季沒(méi)事的時(shí)候才做，要以制度形成明確培訓(xùn)時(shí)間； 培訓(xùn)必備內(nèi)容： 1)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、企業(yè)概況、企業(yè)發(fā)展史、2)營(yíng)業(yè)員/促銷員工作規(guī)范、促銷技巧、消費(fèi)心理、售場(chǎng)布置規(guī)范、客情關(guān)系維護(hù) 3)位階管理——向誰(shuí)匯報(bào)，受誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo) 4)目前經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)，產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、價(jià)格 5)新員工入門(mén)培訓(xùn) 6)終端銷售技能 生動(dòng)化技能 客戶庫(kù)存管理技能 線路拜訪 焦點(diǎn)拜訪流程 客戶異議回答話述 …… 7)渠道銷售技巧：超市、酒店、娛樂(lè)渠道各有各渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)；關(guān)鍵人物和運(yùn)作方法 8)貨款管理技巧（與商場(chǎng)結(jié)款催款的技巧）10)促銷現(xiàn)場(chǎng)管理 11)其他 培訓(xùn)教材的編寫(xiě)可求助于廠方，循序漸進(jìn)逐漸積累，對(duì)從未涉及此方面知識(shí)的經(jīng)銷商來(lái)講，這是個(gè)大工程，如果你真想把自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)好，這是必須邁出的一步。4） 退貨憑證：終端賣場(chǎng)向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總部收貨后出具的紅字出貨單。4） 對(duì)待不軌人士，可采取以下方法：① 走上前有禮貌地詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品。② 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。盡量做到每一款都要有樣品展示。③ 道具要入帳。不管是那種方式，都要求畫(huà)面平整、無(wú)缺損。. 競(jìng)爭(zhēng)原則終端是攔截競(jìng)品最有效也是最后的一道防線。加強(qiáng)與分銷商的溝通，把我們自己對(duì)產(chǎn)品最真實(shí)的感受傳遞給他、感染他！——不僅消費(fèi)者可以憑直覺(jué)選購(gòu)產(chǎn)品，事實(shí)上商人也可以憑直覺(jué)做生意。所以，安利的東西就是比別人的賣得貴。 　　總之，要求業(yè)務(wù)人員合理分配自己每天和每月的時(shí)間，作好時(shí)間管理，將市場(chǎng)工作做得細(xì)致和深入。 通過(guò)對(duì)終端的陳列管理、促銷廣告管理，可以規(guī)范渠道終端的銷售行為，企業(yè)可以在渠道中以統(tǒng)一的形象出現(xiàn)，提升企業(yè)的品牌形象，拉動(dòng)終端消費(fèi)，并能有效地維護(hù)市場(chǎng)秩序，控制終端。 這樣做的一個(gè)目的是為了同分銷商建立起一種關(guān)系密切的分銷聯(lián)合體，依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡(luò)和分銷能力，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的深度分銷。營(yíng)銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者。企業(yè)的業(yè)務(wù)員要對(duì)分銷商進(jìn)行管理。特別是對(duì)大型零售終端的管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的展示和促銷效果，通過(guò)終端生動(dòng)化將產(chǎn)品最好的形象展示給消費(fèi)者，增加產(chǎn)品的可見(jiàn)度，吸引消費(fèi)者的注意。首先，要定路線，計(jì)劃好每天的拜訪路線，熟悉這條路線上的門(mén)店數(shù)量和門(mén)店類型。安利發(fā)現(xiàn)了“體驗(yàn)”的威力，并把做到了極處，所以，安利成功了。經(jīng)銷商熱情而且充滿信心的品牌體驗(yàn)，是確保“朵彩”銷售政策有效執(zhí)行的關(guān)鍵。. 展示原則借助當(dāng)?shù)馗邫n商場(chǎng)的形象，展示并迅速提升“朵彩”天然高貴的品牌形象，是一種四兩撥千斤的推廣手段。⑤ POP的作用：b. 在有限的空間能引起顧客的注意　 c. 可以配合媒體廣告和主題促銷　 d. 可以為促銷和特價(jià)活動(dòng)做廣告　 e. 可以傳遞本產(chǎn)品的自豪感f. 協(xié)助銷售、贏得商場(chǎng)支持?、?POP的具體應(yīng)用形式：櫥窗掛畫(huà)：掛在櫥窗里面作為背景的海報(bào)。. 道具的運(yùn)用① 樣品架的擺放必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)調(diào)整。15. 貨品陳列注意事項(xiàng)① 柜臺(tái)陳列以盒裝陳列為主，少數(shù)春夏裝可以疊裝陳列。② 終端賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。② 合理分布營(yíng)業(yè)員。 憑證：終端賣場(chǎng)記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。要打勝仗，靠一個(gè)人的力氣與智慧是不行的，不會(huì)帶兵的人，肯定打不了勝仗！只有培養(yǎng)并且吸引優(yōu)秀人才、加強(qiáng)人員管理，才能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出去、把銷量做起來(lái)！軟終端包括：終端導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)、客情關(guān)系、銷售服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、商家合作融洽度等等。遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)市場(chǎng)一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 　　B、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員在市場(chǎng)一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見(jiàn) 　　C、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場(chǎng)部將《促銷員日?qǐng)?bào)表》、《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表》列入導(dǎo)購(gòu)員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。6） 不吸煙或吃零食。14. 顧客抱怨的解決對(duì)策◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過(guò)的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同 使用說(shuō)明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠(chéng)道歉聽(tīng)取意見(jiàn)原因分析明確對(duì)方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門(mén)，這些部門(mén)的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營(yíng)業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。（3）顧客決定購(gòu)買(mǎi)應(yīng)采取以下步驟：① 多謝選購(gòu)，歡迎下次光臨；② 告訴顧客所購(gòu)買(mǎi)件數(shù)和價(jià)錢(qián)；③ 指示顧客到收銀處付款；④ 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買(mǎi)貨品包好放進(jìn)購(gòu)物手袋內(nèi)，等顧客回來(lái)提取。5） 店長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)主管檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。C、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。5） 穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。21） 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。5） 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。⑩ 協(xié)助陳列工作。② 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營(yíng)方針，如，貨品組合及分布。⑤ 公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。? 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。透氣、導(dǎo)濕性能差。彩棉服裝顏色為什么不那么鮮亮？棉花纖維表面有一層蠟質(zhì)。為什么說(shuō)“朵彩”彩棉內(nèi)衣是真正的綠色環(huán)保內(nèi)衣？因?yàn)椤岸洳省?彩棉內(nèi)衣采用天然彩棉為原料，天然彩色棉和傳統(tǒng)白棉相比，抗蟲(chóng)性明顯強(qiáng)于后者，因而可以少施農(nóng)藥，減少來(lái)自農(nóng)藥中有毒物質(zhì)的影響；同時(shí)，天然彩色棉耐旱性、耐瘠薄性較好，特別適合于旱地種植，因此可以少施化肥，減少來(lái)自化肥的污染。“朵彩”是中國(guó)彩棉內(nèi)衣第一品牌，無(wú)論品牌形象還是產(chǎn)品品質(zhì)都是國(guó)內(nèi)一流的。質(zhì)地柔軟、手感舒適，導(dǎo)濕性能好、吸汗吸水、透氣。⑥ 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。? 每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。② 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無(wú)誤。④ 檢查終端的儀容、儀表。8） 公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。15） 每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開(kāi)。E、打掃衛(wèi)生。F、 開(kāi)短會(huì)的時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)完成。l 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)1） 七大用語(yǔ)：“