【正文】 量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，銷售部是供應商。早就簽了給供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。我們只看到他殘酷，不近人情的一面?！颈局v總結】本講著重講述職業(yè)經理在處理部門之間的關系時應該具備的“內部客戶”的觀念。 領導者※ 下屬的績效標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進。 時間時間是最容易被忽視的資源。（2） 協(xié)調職業(yè)經理要用“三維”意識進行協(xié)調：① 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調。雖然你可能比下屬完成得好，但是如果沒有教會下屬如何做事，部門的工作就與你的能力是一樣的，你的能力有多大，你的部門工作效率就是多大?；ハ嘁来?，誰也離不開誰。一旦制定了新的工作目標，這類職業(yè)經理馬上就進入了狀態(tài)，從業(yè)務和技術的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細，并且以此為榮。而千萬不要理解為下屬什么事都離不開你，業(yè)務上離不開，前途離不開，甚至生活上也需要照顧。中層管理則不同，既涉及管理，又涉及具體業(yè)務。管理技能之二 時間管理總認為計劃不如變化快，所以干脆不定計劃。上司認為你的工作效率低，員工認為你不認可他的工作能力。溝通沒有了效果，我們稱之為“溝而不通”。③ 工作緊急性分析法的啟示①（1）分析會前準備情況 是否按計劃進行？216。（1）根據(jù)統(tǒng)計，職業(yè)經理用于會議的時間約占工作時間的20%，如何利用好這20%的時間，是時間管理的重要環(huán)節(jié)。（1）列出干擾因素干擾因素可以分為兩大類：一類是突發(fā)性干擾，一類是拖延性干擾。 通過對干擾性因素排序，找出最需要克服的因素。（4）四象限的工作分類工作的兩種劃分有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項不要為既不緊急也不重要的事而花費寶貴的時間與精力。（3）【事例】：肖經理一天的工作主要是接電話、輔導下屬工作，與財務經理談銷售費用的預算、與行政部門經理閑聊、向營銷總監(jiān)匯報工作、與人事經理談某下屬的獎金問題、撰寫招聘計劃等。這個階段還沒有意識到已經有某種不良的習慣，也沒有意識到這個不良習慣給工作帶來的危害。要達到這個境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復”。 不會休息，不會娛樂，沒有空閑。216。216。溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。與上司、同事、下屬、供應商、經銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經理可能推卸責任，歸罪于外，他們會找出各種理由來搪塞。上下級之間的溝通也往往有類似的情況。”老總把這件事記在了心上，在一次部門經理會議上點名批評了人力資源部。事例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。2.溝通渠道吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經理談起了此事：“公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？”對于職業(yè)經理，正確的溝通對象只有兩種：企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。有的公司報告制度較為完善，通過變種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。216。216?！?什么事情都愿意管，認為忙才好。如果你把內部的人當作客戶，也就會自然而然按上述三點進行溝通了。忠告：時間管理是一種可以改變的習慣，不良的習慣是無意中形成的，良好的習慣可以在有意中形成。盡可能把緊急事項與重要事項區(qū)分開來，留出時間處理緊急事項而不要陷入其中。（5）一般情況下，重要的事項都是可以在一定的時間內完成的，一般有較充足的時間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務，經常把重要的事擱置起來或認為還有時間，結果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時間倉促，質量和效果也不能令人滿意。這是職業(yè)經理進行時間管理的重要方法。 時間和地點是否恰當？216。會議分析 非常緊急的工作事項，如果頻繁發(fā)生，即應考慮授權式管理。每周工作五天，每年就是242個工作日，合1694小時?；撕芏鄷r間，卻沒有達成有效溝通，也就是用于溝通的時間沒有效率。不向下屬授權，很多工作都得自己去完成。由于職業(yè)經理的多維角色，他們在工作中表現(xiàn)出來的忙亂與普通員工有很大差異。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結】　　本講主要講述了職業(yè)經理在下屬面前必須擔當?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領導者、教練、績效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護者。工作講求公事公辦，不管市場變化和客戶需要，只管和你講規(guī)定、講原則?！　∷^下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關系。這種偏差使公司失去了一個出色的業(yè)務員或工程師，而得到一個蹩腳的職業(yè)經理。職業(yè)經理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結果，或者在下屬做的不好時就訓斥一頓。當你感到下屬的能力不足以應付工作的挑戰(zhàn)時，你可能會責備公司沒有安排專門的培訓。⑥ 處理好本部門與其他部門之間的關系。② 下屬的目標和計劃。 固定資產工具、電腦、傳真機、打印機、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產不歸你所有，但是，作為管理者，有權使用，它們能幫助你完成工作。（2）（2）共同設定的目標，用事先約定的標準衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標對話后，設定的工作目標是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。然后，根據(jù)他們的需求調整和制定工作目標和計劃。圖31　　向“內部客戶的觀念”轉換這些都是錯誤的做法。兩種供應鏈交織，形成公司內部各部門、各職業(yè)經理在角色上既是客戶，又是供應商。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。職業(yè)經理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情者的角色。誤區(qū)二：充當同情者的角色以下是一個充當同情者的典型做法：這種做法是職業(yè)經理應當避免的，因為員工對你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導致員工的誤解。對于權限范圍內的事，公司必須全力支持，并承擔相關責任。作為下屬的職業(yè)經理就是經營者的替身。本課程的結構如下圖所示：圖11 課程結構三大模塊：自我管理、績效管理和團隊發(fā)展。另外的30%可能才來自于企業(yè)的培訓和教育活動。在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經理隊伍去完成。除此以外，還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企業(yè)龐大的經理層。觀點一觀點二如果說企業(yè)的董事會、董事長或者資本的擁有者，是企業(yè)的大腦，那么作為企業(yè)的職業(yè)經理人，就是實現(xiàn)大腦的想法、保持公司運轉的脊梁，由他們把企業(yè)的高層經營者和企業(yè)的員工串起來。職業(yè)經理的執(zhí)行能力的構成職業(yè)經理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務能力和管理能力。目標管理就是要實現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標努力。有一些職業(yè)經理可能會以為高層對他的授權范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權?！颈局v總結】本講是整個課程的緒論。從業(yè)務和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。體現(xiàn)經營者的意志職業(yè)經理與高層決策層實際上形成了委托代理的關系，你的權力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標。而做正確的事，就會離成功越來越近。職業(yè)經理可以保持沉默，既不表示贊同，也不反對?！颈局v重點】同事是我的內部客戶常見誤區(qū)如何讓“內部客戶”滿意例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務，而不是提供產品。讓所有的職業(yè)經理參加，共同制定公司的年度目標。讓內部客戶滿意但是，我們回顧一下，當我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會說“這個電腦公司糟透了”。此觀念要求職業(yè)經理在履行自己職責的同時，應力求獲得其它部門的滿意。 游戲規(guī)則的制定者和維護者管理者作為上司的職業(yè)經理，首先是管理者。（5） 信息 公司有專門的部門向你提供行業(yè)信息和客戶信息，公司還通過會議、報告、報表等等讓你及時了解公司及你所負責業(yè)務的信息。將一年的工作放在一百年去做，可能誰都能夠完成任務，可惜你只有一年時間。② 通過與同級的工作協(xié)調，得到公司其他部門的積極支持。在這種情況下，公司永遠不能得到很好的發(fā)展，因為員工不具備很強的獨立工作能力，也就不能做出較大的貢獻。▲雙方平等。但是，卻不大考慮這項工作能夠給本部門的下屬們帶來什么樣的利益，如何提高下屬們的積極性，讓下屬們主動地工作等等。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經理，也遠遠沒有你自己想像的那么重要。高層管理者可以不懂業(yè)務，中層管理者卻不可以，他必須是一個業(yè)務高手。第五講 對時間的分析計劃是時間管理的前提，沒有計劃，也就談不上有效的時間管理?？傊?，不向下屬授權往往會吃力不討好。 將工作事項的緊急性分為四檔：非常緊急，馬上要做；緊急，短時間內要做（一般是當天要做的）；不恨緊急，可從長計議（可以納入計劃中做）；不緊急。 除“非常緊急”之外，要分析所謂“緊急”事項是否真的那么急。表5—5會議分析表姓名： 日期：年 月 日日期會議名目會議倡議計劃用時實際用時原因分析會議必要性評估必須的目的明確的目的不明確的可不開的（2）職業(yè)經理自行主持召開的會議主要有“部門例會”、“業(yè)務總結會”、“專題討論會”等。（2）對干擾因素排序通過對干擾因素的排序，每次找出排在前三位的干擾因素加以克服。（2）有些事不太緊急或不緊急，可以往后推一推，根據(jù)優(yōu)先順序原則把不太緊急或不緊急的事排在后面。緊急 不緊急Ⅰ Ⅱ緊急狀況 準備工作 迫切問題 預防措施限期完成的 計劃會議或工作 協(xié)調人際關系 提升能力 　　 Ⅲ Ⅳ 訪問、電話 瑣碎的事信件、報告 處理不重要的文件某些會議 私人電話某些不重要但又迫在眉睫的急事圖6—2“四象限”實例解析第二象限工作法忠告：職業(yè)經理應該把重點放在第二象限的工作。按照優(yōu)先順序原則即四象限原理，這些工作事項應為：緊急 不緊急Ⅰ Ⅱ撰寫銷售費用預算報告 撰寫招聘計劃向營銷總監(jiān)匯報工作 輔導下屬已經意識到居然有這么不好的習慣，而且這個習慣給工作帶來如此大的危害，或者存在極大的隱患。即規(guī)定每一段時間，堅持一種做法的次數(shù)。 認為下屬多請示匯報才有權威。如果你有上述一些不良習慣，就要想辦法消除，修正自己的習慣、性格以至于某些習以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習慣。 明確生活和工作目標。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應該與下屬通過溝通來解決問題。人力資源部任經理感到非常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么撞。一對一溝通是雙方直接進行溝通，會議溝通是在一個組織內部進行、多方參與的溝通。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經理談談此事，于是一個人一個人談，以每個人40分鐘計算，8位經理就花去老總320分鐘的時間。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________他感到很不好受。 溝通渠道216。例如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。例如，與上司交流時，下屬往往會產生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。 保證一天內有一段時間不受干擾。 每天花30分鐘做計劃。 不善于利用零碎時間。而在與內部的人溝通時，則很少有人注意到。第七講 養(yǎng)成好習慣【本講重點】不良習慣必須改變