【正文】 全清點(diǎn)工具清理現(xiàn)場工作過程中（夜間值班人員）通話前在右側(cè)準(zhǔn)備好紙和筆，左手拿起話筒右手拿起筆準(zhǔn)備做記錄。當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。 當(dāng)接到業(yè)主的報(bào)修、投訴或求助時(shí)，如屬于緊急報(bào)修，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前去維修，確保維修完成。熱情主動(dòng)態(tài)度誠懇禮貌專注耐心聆聽一視同仁行為舉止在工作場所不得高聲喧嘩，影響他人工作。在電話中與熟悉的業(yè)主大聲談笑。談?wù)撚袚p公司形象、利益的語言或消極的語言。不輕易對業(yè)主許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向業(yè)主反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。上班睡覺。應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到場處理。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同業(yè)主參觀時(shí)，須行禮。引導(dǎo)業(yè)主上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對業(yè)主致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。當(dāng)來訪人員在門崗經(jīng)過核實(shí)登記完畢后要進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗安防員要用對講機(jī)呼叫小區(qū)內(nèi)的巡邏崗安防員，并說：“rr（崗），我是rr（崗），現(xiàn)在有一位業(yè)主要拜訪小區(qū)rr，請注意引導(dǎo)，完畢。在小區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”，多用“最好”、“如果……，就更好”一類的話?！氨浮庇捎谧约憾o他人帶來不便或損失時(shí)。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙、撥打私人電話聊天。 業(yè)主帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。雨雪天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。業(yè)主上車前，電瓶車司機(jī)須向業(yè)主提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。扎堆聊天或干私活。值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給換班人員。物品、器材擺放整齊。向業(yè)主索取小費(fèi)、物品或其它報(bào)酬，收費(fèi)時(shí)不提供收據(jù)。與業(yè)主道別時(shí)應(yīng)起身并主動(dòng)講：“您請慢走，再見！”不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。接聽業(yè)主電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。 向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。向業(yè)主隨意承諾做不到且沒有把握做的任何事情，不復(fù)述、確認(rèn)業(yè)主的預(yù)約內(nèi)容。維修完畢及時(shí)鎖好設(shè)備間屋門。 作業(yè)現(xiàn)場整潔有序，避免安全隱患。需要向業(yè)主收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出據(jù)收費(fèi)憑證，并收取足額服務(wù)費(fèi)。在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 與他人打架。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 清潔燈具時(shí)應(yīng)提前切斷電源。對業(yè)主經(jīng)過不聞不問。 愛護(hù)工具，及時(shí)檢查修理保證正常使用。在一個(gè)同事面前說其他同事的壞話。 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，指令明確。服裝不整潔、形象邋遢。聲音矯揉做作，不自然。互相問候主動(dòng)真誠稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。不敲門進(jìn)入。尊長先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。禮貌介紹了解在前尊長優(yōu)先熱情微笑謙虛問好握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。不得已在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。與業(yè)主或與同事打架。向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 收費(fèi)不給票據(jù)。挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。 私自接受業(yè)主贈(zèng)送的貴重物品。知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為?？谇谎例X清潔，口氣清新。春秋裝和夏裝混合穿。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模ǎ┚嚯x。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。將名片插放錢包或褲兜中。手掌指示親切明確進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。趴在桌上接聽電話。耐心誠懇盡心盡力專業(yè)守信三、各崗位員工行為規(guī)范（一）各級(jí)管理人員行為規(guī)范（主管級(jí)以上管理人員）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。隨便翻看同事的抽屜、東西。 在拖洗地面時(shí)可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 遇到業(yè)主有不文明行為應(yīng)積極勸阻，并以正確行為加以引導(dǎo)。 清潔水池時(shí)應(yīng)注意：a) 清洗時(shí)應(yīng)斷開電源，以防觸電；b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞；c) 清潔時(shí)不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果；d) 清洗池底后應(yīng)將鵝卵石塊理平；e) 注意防滑、跌倒。及時(shí)細(xì)致規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)安全引導(dǎo)禮貌（三）綠化人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。按章操作定期保養(yǎng)妥善保管及時(shí)維修放置標(biāo)識(shí)提醒業(yè)主語言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語言文明。現(xiàn)場整潔禮讓業(yè)主熱情問好佩戴口罩及時(shí)作業(yè)（四）維修人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。保管不善丟失工具?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。出業(yè)主家門時(shí)沒幫業(yè)主關(guān)門，剛出業(yè)主家門便大聲喧嘩，遺漏物品在業(yè)主家中。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)事故隱患，應(yīng)當(dāng)及時(shí)排除，在排除之前立即停止使用。使用地方方言，說話口齒不清。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時(shí)果斷機(jī)警（五）指揮中心值班人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。沒了解清楚業(yè)主的要求。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時(shí)果斷機(jī)警（六）客服人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)一律著工裝、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。拿起話筒接聽電話后，先說：“您好，榮盛物業(yè)”，語氣平和，對于未聽清楚的語言請業(yè)主再次重復(fù)。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。替業(yè)主接聽電話，長時(shí)間接聽私人電話。面無表情、態(tài)度冷漠、衣冠不正、形象邋遢。舉止大方禮貌待人語言文明工作過程中保持高度警惕。佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。業(yè)主有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。巡邏崗安防員如發(fā)現(xiàn)各樓道、地下室公共區(qū)域有業(yè)主的自行車或三輪車停放時(shí)，巡邏崗安防員應(yīng)與單元內(nèi)的業(yè)主溝通，并說：“您好，叔叔/阿姨，您將車輛停放在了樓道及地下室等公共區(qū)域內(nèi)，會(huì)給您們的日常進(jìn)出帶來不便，請您以后將車停放在指定的停車位置好嗎？今天我們將您的車輛放在小區(qū)***的位置，請您到時(shí)在那里取車好嗎？謝謝您對我們工作的支持！”。團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)智監(jiān)控禮貌詢問保護(hù)自己各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“您”、“請”應(yīng)該成為使用最多的字。新員工入職培訓(xùn)中將此BI規(guī)范作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。業(yè)主離開，要有禮貌地告別。使用對講機(jī)時(shí)使用不禮貌用語或大聲呼叫。最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間(5分鐘以上)會(huì)私客。正確佩戴工牌。室內(nèi)灰塵滿地；目視、手摸有塵土。總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。態(tài)度誠懇微笑服務(wù)入戶回訪或入戶收費(fèi)按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 說話語氣生硬，音量過高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。不在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客等。 值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作，將重要信息資源或未完成的信息資源傳遞給相關(guān)部門。 在工作期間吃東西、抽煙、長時(shí)間（5分鐘