【正文】 業(yè)主做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實。被介紹時不起立。禮貌介紹了解在前尊長優(yōu)先熱情微笑謙虛問好握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨颉Ｄ惺看髦弊雍褪痔淄宋帐?。（著制服安防員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手受者恭敬面帶微笑名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。將名片插放錢包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個業(yè)主只發(fā)其中一人名片。尊長先受起身微笑雙手遞接引導(dǎo)業(yè)主引導(dǎo)業(yè)主時，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離，與業(yè)主大約呈130度的角度，步伐與業(yè)主一致。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。引導(dǎo)業(yè)主乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待業(yè)主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請業(yè)主先步出電梯。背對業(yè)主。面無表情，忽視業(yè)主。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)禮貌親切指引方向為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業(yè)主，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處。手掌指示親切明確進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為業(yè)主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進出敲門禮貌大方培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題。主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于振動。主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)打瞌睡、睡覺。主動積極遵守紀(jì)律會議與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切通訊工具或置于振動。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機。 會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。會議結(jié)束后把座椅放回原位。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。打瞌睡、睡覺。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔主動拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈習(xí)慣良好語言態(tài)度項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到業(yè)主應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡蛑鲃诱嬲\稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好不逾習(xí)俗禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。使用低俗語言或開低俗玩笑。音量適中語氣真誠用語禮貌接聽電話接聽電話時，拿起話筒—“您好！榮盛物業(yè)！”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！我是榮盛物業(yè)**管理處”—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報家門專業(yè)素養(yǎng)禮貌規(guī)范面對業(yè)主禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。業(yè)主有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭吵。對業(yè)主的問題心不在焉，不做記錄。主動親切尊重禮讓不卑不亢態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。對待業(yè)主“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極，搪塞業(yè)主。耐心誠懇盡心盡力專業(yè)守信三、各崗位員工行為規(guī)范（一）各級管理人員行為規(guī)范（主管級以上管理人員）項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表 工作時間內(nèi)，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，戴上黑色發(fā)套。服裝不整潔、形象邋遢。面無表情、態(tài)度冷漠。注重細(xì)節(jié)精益求精實事求是善于溝通心態(tài)開放嚴(yán)于律己言傳身教行為舉止 每日到達工作崗位后，主動與同事問好。 主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題。 經(jīng)常與基層員工進行交談，及時了解員工需求。 常巡視小區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動拾撿區(qū)域內(nèi)的紙屑、煙頭等雜物。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。 不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 讓員工為自己干私事。 當(dāng)業(yè)主面訓(xùn)斥員工。 對業(yè)主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 在小區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)吸煙或隨手向公共區(qū)域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 事情出現(xiàn)了推脫責(zé)任。 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。語言態(tài)度 對待業(yè)主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。 部署工作時，耐心細(xì)致，指令明確。 對待下級出現(xiàn)的良好行為應(yīng)給予親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評。 對待同事應(yīng)使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 對待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹。 對待合作伙伴態(tài)度溫和。公共場合講粗話。公共場合或有業(yè)主在跟前時責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。與任何人溝通打官腔。對待同事對待同事或下級的過錯，應(yīng)一視同仁，親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對同事托付事情不了了之。故意不轉(zhuǎn)告或推遲轉(zhuǎn)告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對同事懷有嫉妒心理。在一個同事面前說其他同事的壞話。拿公司原則換取人情?；ハ嘧鹬貞B(tài)度認(rèn)真禮貌友善團隊合作對待業(yè)主接待業(yè)主時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。業(yè)主的中肯建議，應(yīng)以誠懇的姿態(tài)向業(yè)主表示衷心致謝?；卮饦I(yè)主投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業(yè)主初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。當(dāng)著業(yè)主的面東張西望、頻頻看表、態(tài)度惡劣、與業(yè)主辯解、爭吵等。在業(yè)主有問題詢問時，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對業(yè)主置之不理。處理業(yè)主的問題不及時，故意拖沓。以客為尊換位思考親切專業(yè)及時跟進及時反饋（二）保潔人員行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)一律著工裝及相關(guān)飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 保持個人衛(wèi)生清潔，男士不留長發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。 男士前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長頭發(fā)必須盤在腦后，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。規(guī)范著裝整潔大方行為舉止 雨雪天氣應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)容易使業(yè)主滑倒的地方放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 在拖洗地面時可能造成業(yè)主滑倒的地方，應(yīng)放置標(biāo)識牌，提醒業(yè)主防止摔倒。 清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍