【正文】 踢板的浮土擦干凈。（消防部封好的勿動）. 用濕毛巾進(jìn)行擦拭然后用干毛巾擦干，并定期用清潔劑進(jìn)行徹底清潔 無塵土及其它雜物，無污漬。8. 干、濕垃圾房應(yīng)保持全天候干凈整潔，無任何污染。如不緊急，應(yīng)立即通知安管部啟動封存的商鋪備用鑰匙，如緊急則立即協(xié)調(diào)工程部破門進(jìn)入現(xiàn)場。必要時立即報告總經(jīng)理及公安部門.3) 盡力維護(hù)顧客安全及公司資產(chǎn).4) 若滋事者鬧事后迅速離去，而公安尚未到達(dá)，應(yīng)記下滋事者特征及所乘車輛、車號，滋事原因，以利于公安部門偵辦.5) 若有人受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院處理.火災(zāi)處理程序：1) 任何人發(fā)現(xiàn)火苗時，應(yīng)立即利用就近的滅火器或有效材料進(jìn)行滅火.2) 立即通知安管部及值班經(jīng)理前往處理.3) 如火勢難控，由值班經(jīng)理或安管部（值班）立即請服務(wù)臺以暗語廣播消防編組就位（廣播詞及消防編組，依安管部所制定） .4) 由總經(jīng)理（值班經(jīng)理）決定何時報警及實(shí)施疏散措施.5) 安管部加強(qiáng)收銀線安全，防范趁火打劫。 6. “工人“應(yīng)保持垃圾清運(yùn)后的地面衛(wèi)生，如遇車輛遺撒等問題，應(yīng)在第一時間做出清理工作。如損壞或碰壞物件，當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)賠付額的50%進(jìn)行賠付，視情節(jié)至少不低于30%的賠付額，視情節(jié)嚴(yán)重者扣除全款。要保持不銹鋼框的清潔。7. 大理石地面的清潔保養(yǎng)。保證地面無塵土，無污跡，無異味，并隨時保持樓梯清潔。(7)用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。清潔后應(yīng)做到天臺，雨蓬無垃圾，雜物，積水，浮塵。4每周四扶梯槽及不銹鋼立面的清潔保養(yǎng)5每周五扶手帶的清消（全能與84）及懸掛牌的擦拭（小心碰頭） 6每周六通道門的清潔7每周日清潔工具的清潔 商區(qū)的月衛(wèi)生計劃1指示區(qū)域燈箱的擦拭2風(fēng)口及燈口的擦拭3高部位玻璃的擦拭4高部位鋁塑板的擦拭5大門地墊的清潔6消防栓，箱的清潔7庫房的清潔及機(jī)器設(shè)配的清潔，檢查外圍每周工作計劃1地面的沖洗（按原計劃沖洗）2每周一垃圾桶的內(nèi)外清潔3每周二地溝眼的清潔4每周三雨搭及風(fēng)口的清潔5高位擦拭4）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及保潔工作流程1..清潔工作流程及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)①室外公共區(qū)域及車庫(1）道路無明顯泥沙，污垢，每100平米內(nèi)煙頭，紙屑平均不超過3個，無直徑1厘米體上以上的石子。3. 認(rèn)真做好店內(nèi)廣播，保證播音質(zhì)量。3. 打掃廣播室衛(wèi)生（機(jī)臺、地面、桌面）干凈整潔。9. 熟知現(xiàn)場推廣活動或其他落地活動，能準(zhǔn)確回答顧客問題，引導(dǎo)顧客消費(fèi)；10. 尋人、失物招領(lǐng)，填好表格11. 禮品包裝并設(shè)計包裝樣式，確保陳列樣品干凈整潔，無開膠、污漬或陳舊現(xiàn)象；12. 補(bǔ)全空缺物品（藥品），寫申請，并做工作交接；13. 將公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單整理并錄入電腦，通知相關(guān)部門領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)單，做好簽收工作，簽收單存檔供查詢；14. 隨時整理廣告宣傳品的擺放，做到干凈整潔、擺放合理；及時將過期、褶皺宣傳品下架；15. 對本崗位進(jìn)行安全檢查后離店 工作規(guī)范1. 開業(yè)前工作規(guī)范1) 打掃衛(wèi)生。如需要應(yīng)對具體場景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存； 調(diào)查后及時對數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳盡的、有說服力的報告。由于商戶疏忽或管理不當(dāng)而導(dǎo)致的花車損壞或貨品及財物的損失由商戶自己負(fù)責(zé)。9) 商戶員工要聽從安管部消防人員及運(yùn)營部工作人員的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān) 氣閥，有爆炸危險的要先采取防爆措施。3) 偷竊的重點(diǎn)區(qū)域(1) 柜臺、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢茫?2) 照明較暗的場所；(3) 容易混雜的場所；(4) 通道狹小的場所。(5) 如不能及時解釋，應(yīng)向投訴者說明會交由有關(guān)部門處理，一有結(jié)果會馬上和投訴者聯(lián)系。(2) 請顧客登記詳細(xì)情況。 營業(yè)期間特賣區(qū)應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，垃圾、灰塵須及時清理。五）花車租賃 花車租賃價格有公司統(tǒng)一制定。4) 樓管每周需按照銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)對轄區(qū)內(nèi)商戶的銷售進(jìn)行分析，為公司決策提供必要的數(shù)據(jù)（信息）支持。② 運(yùn)營部通知財務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場函復(fù)印件）③ 財務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營部。 操作程序1. 對于合同期未滿，商戶提前解約撤場：1. 商戶必須提出書面解約函，通知運(yùn)營部。其他導(dǎo)購員各就各位，直到晚送曲結(jié)束。4. 收回3聯(lián)中的1聯(lián)，做好存檔，抄送安管部及工程部。15. 運(yùn)營部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開業(yè)。9. 副總經(jīng)理審批。7. 整體驗(yàn)收未通過時，由運(yùn)營部組織填寫《檢查（驗(yàn)收）整改通知單》，要求商戶限期整改。運(yùn)營部組織工程部和安管部審核通過后方可實(shí)施。8. 《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》一式5份，商戶、財務(wù)部、安管部、工程部、運(yùn)營部各存檔一份。7. 代收小型郵件及分發(fā)服務(wù)。運(yùn)營助理崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營部直接上級：運(yùn)營主管1． 按照規(guī)定要求，對SOLANA區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫《物業(yè)員工工作日志》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》，處理簡單的工作問題。16． 完成上級主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。13. 協(xié)助法務(wù)部收集公司與商戶法律糾紛所需的必要材料。13. 監(jiān)督實(shí)施對員工的入職、崗位等計劃性培訓(xùn)和考核。9) 負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營部與商戶之間往來信函的存檔和管理。6) 負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請的審批和行為管理。10. 協(xié)調(diào)與相關(guān)外包公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。10. 協(xié)助解決商區(qū)內(nèi)的投訴。13． 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時指正本部門員工崗上工作行為問題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。11． 熟悉SOLANA和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。4. 提供公司額外服務(wù)。1） 租賃商戶收鋪工作流程1. 查看合同； 2. 核實(shí)履約保證金、首期租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場相關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；3. 與商戶確認(rèn)進(jìn)場日；4. 向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知商戶收鋪；5. 組織工程部、安管部、商戶在約定時間收鋪，并填寫： ①《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》（附件三）； ② 對于需要整改的商鋪要填寫《遺漏/維修項目表》（附件四）； ③《商戶資料問卷》（附件五）； ④《商戶品牌名稱規(guī)范確認(rèn)表》（附件六）。4) 運(yùn)營部組織工程部和安管部為商戶發(fā)放《開工許可證》（附件十二）。6. 運(yùn)營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、工程部、安管部、資訊部，做裝修工程整體驗(yàn)收。6. 安管部：須確認(rèn)消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗(yàn)收及開業(yè)檢查是否完成等事項。12. 運(yùn)營部填寫《商戶封存鑰匙單》（附件六），封存商戶備用鑰匙。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，貨品陳列及時更新，中島品牌不得擺放紙箱、清潔工具、未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國家相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳用語，例如減價折扣不得出現(xiàn)某某折起，要寫幾折至幾折等準(zhǔn)確字樣；幾項活動同時進(jìn)行時，檢查是否同時可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；洗手間應(yīng)每小時巡視一次，注意檢查紙簍廢紙不得超過1/3，地面、鏡面無水痕污漬；無異味；皂液盒、抽紙盒、門、照明、五金件是否完全可以正常使用，不得出現(xiàn)超過24小時尚未上報或維修現(xiàn)象；檢查保潔工具是否擺放整齊收集在雜物柜中（不得擺放在現(xiàn)場外露）；墻面是否干凈（應(yīng)每日檢查一次）。閉店：21:15—21:45 衛(wèi)生清潔時間；21:45—22:00 晚送。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；配合市場部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。③ 運(yùn)營部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草《合同終止協(xié)議書》，運(yùn)營部負(fù)責(zé)與商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。二、聯(lián)營區(qū)開閉店流程及收銀監(jiān)管：一）運(yùn)營部管理主要工作內(nèi)容及制度（詳見崗位職責(zé)）二）商戶銷售管理及相關(guān)規(guī)定(經(jīng)營分析）1) 商戶須于每日晚21:3022:00期間，將當(dāng)日的銷售額報至M層前臺或當(dāng)班樓管處，以便運(yùn)營部進(jìn)行銷售匯總?？焖僬碜约杭爸苓吂の?，進(jìn)行簡單衛(wèi)生清潔。 特賣進(jìn)、撤場須在非營業(yè)時間進(jìn)行，并提前3日到運(yùn)營部辦理進(jìn)場手續(xù)。否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。(2) 仔細(xì)檢查商品或請顧客詳細(xì)陳述商品使用情況。(6) 如不能即時解答，應(yīng)通知顧客會盡快調(diào)查，一有結(jié)果會通知投訴人。6) 在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。 花車導(dǎo)購員要按照商區(qū)統(tǒng)一要求著工裝，服從運(yùn)營部工作人員管理，遵守相關(guān)管理規(guī)定。6. 廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新：定期對已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時督促商戶對廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相應(yīng)的清潔、維護(hù)，對老舊畫面進(jìn)行及時更換。做好相應(yīng)記錄，及時通知區(qū)域主管實(shí)時處理。并整理好各類物品后方可離崗。謝謝！來賓朋友請注意，有哪位顧客拾到物品，請您速與M層前臺聯(lián)系，SOLANA藍(lán)色港灣及失主感謝您的合作！廣播室應(yīng)急工作程序：廣播室提前準(zhǔn)備好發(fā)生緊急停電事故時，安撫顧客及員工，維持現(xiàn)場秩序的廣播稿，并制作成碟片；A． 當(dāng)商區(qū)突然停電時，廣播員要保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，發(fā)電機(jī)將在30秒內(nèi)送出應(yīng)急電源，此時廣播室設(shè)備可投入使用；B． 廣播室設(shè)備恢復(fù)正常工作后，應(yīng)立即滾動播出準(zhǔn)備好的碟片，直至商區(qū)供電正常；C． 如有其他任何異常情況，請及時和工程部聯(lián)系。3. 外包公司的工作質(zhì)量由保潔主管根據(jù)每月工作情況填寫《保潔公司工作完成質(zhì)量檢查表》，經(jīng)保潔公司駐場經(jīng)理簽字后上報運(yùn)營部部長，進(jìn)行最終審核，連同請款單抄送財務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。清潔工具不要損傷被清潔物，清潔后應(yīng)檢查無污漬，無積塵。(4)將潔廁水倒入小水桶內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。（4）女員工清潔男衛(wèi)時應(yīng)輕聲詢問：“有人嗎”。：全面檢查；(1)辦工室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔不少于2次；整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干；(2)清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；(3)擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品；(4)清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊；(5)噴灑適量空氣清新劑；(6)辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行不少于1次。11. 燈罩.定期用清潔劑進(jìn)行清潔。，能回收的器具不要隨意丟掉了。在“商區(qū)”規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回收紙箱時，應(yīng)保證不與商戶進(jìn)行廢品議價等事宜的爭吵，遇事合理解決。14. 以上各項規(guī)定“工人”應(yīng)嚴(yán)格遵守，如未按要求執(zhí)行將對當(dāng)事人及責(zé)任公司進(jìn)行相應(yīng)處罰（處罰標(biāo)準(zhǔn)見附件）。6) 運(yùn)營部人員應(yīng)對事發(fā)前后現(xiàn)場相關(guān)部位進(jìn)行拍照，以備存檔。10. 垃圾桶如有損壞或丟失應(yīng)立即進(jìn)行更換或補(bǔ)充，保證正常使用。 15在操作區(qū)域，面對領(lǐng)導(dǎo)、客戶詢問時需做到禮貌回答，盡量要和顏悅色，不清楚或不了解問題不要一知半解回答，以免誤導(dǎo)他人及給公司帶來不必要的麻煩等。，不許打架斗毆、不許罵臟話、不許隨便拿取操作區(qū)域、公司及他人財物。鋁塑板干凈無粘附物9. 客區(qū)垃圾桶.清理垃圾桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋，并進(jìn)行垃圾桶表面清潔，石子保證清潔，定期做垃圾桶消毒及下方地面的清潔。、銹跡的清潔：（1）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；（2）用濕毛巾擦拭干凈，擦干；（3）抹上不銹鋼擦亮劑。 (3)墻壁，天花板，隔斷門及通風(fēng)口應(yīng)無塵和污跡。9:00 準(zhǔn)備長柄膠掃把，抹布，清潔劑，梯子等工具。10. 廣播員要隨時搞好室內(nèi)衛(wèi)生，機(jī)臺上要保持清潔，禁止亂堆亂放。8. 準(zhǔn)備晚送內(nèi)容并播放晚送曲直至閉店。4) 接聽電話語氣和藹、親切，妥善解答對方咨詢，及時反饋顧客意見及建議，認(rèn)真做好電話記錄?，F(xiàn)場做到桌面（包括服務(wù)臺立面）無灰塵、無雜物擺放，地面無灰塵無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過三分之一，現(xiàn)場展架陳列物品干凈整潔有序，當(dāng)值員工應(yīng)隨時整理。十四）廣告位招商及收租管理：1. 廣告位分類：1) 現(xiàn)有的。4） 任何單位在場內(nèi)攝影、拍照，必須出示“商區(qū)采訪證”或“拍攝證”，由安管人員核對拍攝區(qū)域、拍攝內(nèi)容后方能按規(guī)定進(jìn)行。(5) 營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜商戶員工承擔(dān)。(6) 將有關(guān)投訴內(nèi)容及涉及的人與事報有關(guān)部門，澄清事情真實(shí)情況，請有關(guān)部門處理。(B) 如果只是個誤會，應(yīng)有信心、有理有節(jié)的處理。八）商品退換與投訴處理：1）商品退換原則:(1) 盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨；(2) 如果不屬于質(zhì)量問題但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。如發(fā)現(xiàn)花車損壞則按照損壞程度進(jìn)行賠償。四）上下班工作流程 員工上下班須在公司指定地點(diǎn)（辦公區(qū)出入口等處）進(jìn)行“面部圖像考勤識別驗(yàn)證”，以確認(rèn)上下班時間。7）商戶續(xù)租程序租期內(nèi)商戶續(xù)約由運(yùn)營部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。v. 運(yùn)營部與招商部、工程部、市場部、安管部確定現(xiàn)場恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。 責(zé)任部門1. 運(yùn)營部：運(yùn)營部是商戶撤場工作的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)商戶撤場程序的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和與商戶的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完畢。（注意：簽字處必須本人簽字，絕對禁止代簽，否則一切后果由代簽人承擔(dān)）“商戶電表類型一覽表”交經(jīng)理審核后，商戶方可購電（僅限首次購電），此表格原件交財務(wù)部，交接時須有財務(wù)簽字確認(rèn)，復(fù)印一份存檔。 注意事項1. 各部門在填寫審批表時，對未通過項，必須詳細(xì)寫明原因，以便運(yùn)營部匯總后給商戶回復(fù)。加蓋公司印章后送交商戶。3) 驗(yàn)收未通過項目必須明確給商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。具體操作程序如下：運(yùn)營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗(yàn)收。4) 運(yùn)營部要求商戶按合同約定辦理保險，保險單復(fù)印件交運(yùn)營部備案。5. 整理廣播稿件，將過期