【正文】 —————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場《獎罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場管理量化考核——————————————24第一章 商場服務規(guī)范及服務流程第一節(jié) 服務規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角。講究語言藝術，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。（6） 在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。 不準將顧客丟失的物品據(jù)為己有。（3） 接到問詢電話，應禮貌回答，若對方問詢內容不清楚時，應對顧客說：“請您稍等，我給您咨詢一下”。（2） 介紹商品，實事求是。（2） 送賓音樂結束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準備。 （5）督促員工做好售前準備工作。 收銀員根據(jù)《售貨單》逐筆錄入POS機，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營業(yè)員聯(lián)捏對騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。早訓主要內容及精神。（二）服務課禮儀正門口（4人）共享大廳偏南側與門成60度角傾斜排列。 啟場程序：（1） 早8：00整，前日商場總值班到監(jiān)控室與前日封場保安人員共同開啟保險柜，取出各樓層啟封場鑰匙； （2）啟場人員必須在啟場記錄本上簽字并注明啟場時間； （3）各樓層前日封場人員在本層員工通道入口處等候啟場； （4）商場封場總值班與保安總值班一同打開八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場人員對前日封場結果進行復查。 四、工作要求 開據(jù)獎罰單時，要求內容填寫齊全、正確、字跡清晰，不得涂改； 單據(jù)不得有缺頁現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存； 使用完畢及時更換新本，不得延誤工作； 第七節(jié) 督導巡視 一、崗位職責： 規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生； 監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作落實及完成情況； 負責商場人員組織及協(xié)調事宜； 負責解決商場的突發(fā)事件； 負責商場員工各項活動的組織、評比； 負責提申商場人員獎懲建議； 完成本部經理交辦的其它工作。商場部負責更衣柜檔案鑰匙的借用與維修。第三章 售后服務管理第一節(jié) 商品退換一、原則：，屬國家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”的按期規(guī)定執(zhí)行；國家法律、法規(guī)無明確規(guī)定的，本著“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責任分不清時，以我方為主”的“三為主”原則處理；，應以購物中心的POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費者將購物憑證遺失，商場應積極幫助消費者尋找旁證，并視證據(jù)提供情況，由商場部顧客服務課決定退換修事宜；，由樓層或服務課直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無法做出鑒定或鑒定結果無法令消費者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗費由責任方負擔；、法規(guī)，導致消費者向我方投訴并提出退賠要求的，樓層或服務課應準予退貨，并與消費者協(xié)商，酌情予以賠償；，但消費者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費者的除外）只要保持商品原質原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內可予以退換；“隨跌不隨漲”的原則，即如該商品價格已作調整，遇價格調高按原價退貨，遇價格調低按當日牌價退貨。（2）有關便民服務的投訴：因商場服務效率低、出現(xiàn)差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應向顧客道歉，并采取措施及補償服務；事后要分析原因，加強管理。 (6)佩帶他人工號牌或將工號牌轉借于他人； (7)著工裝外出辦事； (8)打私人電話者； (9)未購物使用購物袋者； (10)在崗位上看書看報、干私活者； (11)把私人物品帶入營業(yè)場地者； (12)代存私人物品； (13)在非指定地點休息、飲水、吃東西、外出就餐； (14)因上貨、結帳等冷淡顧客； (15)為個人方便，使用所售商品或樣品； (16)私分、搶購緊俏商品、樣品者； (17)顧客對服務態(tài)度一般投訴者； (18)上班時間會私客； (19)在崗期間著工裝外出就餐；(20)在賣場內大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉笑打鬧者；(21)未按承諾兌現(xiàn)顧客的一般投訴者 (22)其它一般違紀行為。 獎勵形式 樓層管理部及時上報，商場部核實后報公司辦公室申請嘉獎。(2)不具備上架條件的商品要及時查找原因,積極解決,不查找、。商品調整交接必須嚴格履行有關程序,未認真按程序執(zhí)行發(fā)生差錯除照價賠償外扣1分。 (4)嚴禁員工上班期間著工裝外出就餐,一經發(fā)現(xiàn),(5)員工到餐廳就餐必須佩帶商場部統(tǒng)一印制的“員工就餐卡”無卡不得就餐,。有事必須事先請假并另行派人參加, 。 (4)飲水間其他設施如鏡子、休息座椅均應保持衛(wèi)生, 。 對疑難投訴需與廠家溝通時，應由樓層主管向樓層經理及時反饋信息，員工不得請示廠家，廠家人員不得同顧客交涉，違者1分/次，對當事人罰50元/次，廠家違規(guī)者樓層對廠家處罰200元整。 （九）附則 本細則由商場部辦公室負責解釋。 員工不能如實介紹商品且有明顯誤導顧客的言行經查實后當事人罰50元/次，故意欺騙顧客的行為罰100元/次。 (4)內倉必須備有消防器具 ,能夠保持清潔,使用,。 A、各類報表 (1)報表要求按規(guī)定時間及時報送,。 (3)樓層整體部分區(qū)域秩序混亂,； (4)督導發(fā)現(xiàn)無故空崗現(xiàn)象,。 盤點 (1)認真組織盤點工作,發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因進行處理,。⑵ 貨單不符不予接貨,接貨員應仔細核對貨、單,如接錯貨無論長款短款除照價賠償外,。（四）樓層經理、助理考核 連續(xù)三個月最后一名，給予經理、助理各100元的罰款。 (24)信息員未佩帶或佩帶過期信息卡； (25)其它違反規(guī)范的行為。（2） 收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與樓層管理部簽字的紅字售貨單核對無誤后辦理退款手續(xù)；（3） 收銀員根據(jù)紅字售貨單，將商品信息輸入POS機，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字售貨單營業(yè)員捏對，加蓋騎縫章交營業(yè)員；另一聯(lián)與紅字售貨單收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；（4） 若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移交顧客服務課，顧客服務課在征詢財務部意見后，再按規(guī)定進行處理；（5） 樓層對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交顧客服務課處理；（6） 對直觀難以確認的商品質量問題，由顧客服務課與顧客協(xié)商，送技術監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經此作為處理的依據(jù)，鑒定費用由責任方承擔。1更衣室內不準堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個人物品。二、更衣柜的管理，為公司員工（包括聯(lián)營人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。 二、適用范圍： 一層至八層管理部、顧客服務課、收銀組等員工。其工作職責： 負責夜間賣場及商品的安全； 負責商場夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場經營工作正常進行； 負責商場的啟封場工作，真實填寫啟封場值班記錄。七、員工在休息、就餐期間嚴格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個人形象的事情。二、營業(yè)員交接班主要內容交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調換等情況。（2） 送賓音樂結束，督促營業(yè)員整理商品，核對帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點工作，如有顧客購物應幫助營業(yè)員服務，不得中途停止和催趕。四、營業(yè)領班管理流程 營業(yè)前的現(xiàn)場管理（1） 領班應于班前15分鐘到崗，督促、幫助營業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。（2） 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。恭候 （1） 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 不準私分搶購緊俏商品。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說。（3） 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選擇比較時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數(shù)量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認。二、 營業(yè)員服務流程參加早訓 準備（1） 按時更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 （3）顧客交款持單返回，營業(yè)員核實無誤后，將捏對后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 參加早訓 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 （5）做好商品的接貨工作，同時督促柜組員工做好價簽核對與擺放工作。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓 一、早訓時間：早8：308：40 二、早訓程序 早訓提示音樂響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點列隊等候早訓； 早訓隊形采用面對面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊伍的一頭； 經理與員工互致問候，宣布早訓主持人； 主持人到位向員工問好，宣布早訓開始，整理隊形，清點人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領讀公司基本禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請稍等，對不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓內容 A 傳達會議精神、通知、通報等； B 總結樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場管理等）； C 安排部署當日工作； D 組織員工制度、商品知識等內容的培訓（視實際情況定）。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進入各自工作崗位，進行一對一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場逗留。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內迎賓。 封場時段內樓層應引導顧客從員工通道離開賣場，不得再穿行其它樓層。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內容僅限于商品廣告及相關信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時需蓋單位公章