【正文】 —————9 第三節(jié) 班中就餐、休息——————————————————10 第四節(jié) 迎、送賓—————————————————————10 第五節(jié) 商場(chǎng)值班管理———————————————————11 第六節(jié) 商場(chǎng)《獎(jiǎng)罰單》使用管理——————————————13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度——————————————————13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14 第九節(jié) 播音管理—————————————————————15第十節(jié) 更衣室管理———————————————————16第十一節(jié) 更衣柜管理———————————————————16第三章 售后服務(wù)管理—————————————————————17 第一節(jié) 商品退換—————————————————————18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定—————————————————19第四章 商場(chǎng)部量化考核辦法——————————————————20 第一節(jié) 員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核——————————————24第一章 商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表 儀容（1） 員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女員工披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長(zhǎng)輩稱呼。（6） 在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。 不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。（3） 接到問(wèn)詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問(wèn)詢內(nèi)容不清楚時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。（2） 介紹商品，實(shí)事求是。（2） 送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準(zhǔn)備。 （5）督促員工做好售前準(zhǔn)備工作。 收銀員根據(jù)《售貨單》逐筆錄入POS機(jī)，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營(yíng)業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。早訓(xùn)主要內(nèi)容及精神。（二）服務(wù)課禮儀正門口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門成60度角傾斜排列。 啟場(chǎng)程序：（1） 早8：00整，前日商場(chǎng)總值班到監(jiān)控室與前日封場(chǎng)保安人員共同開啟保險(xiǎn)柜，取出各樓層啟封場(chǎng)鑰匙； （2）啟場(chǎng)人員必須在啟場(chǎng)記錄本上簽字并注明啟場(chǎng)時(shí)間； （3）各樓層前日封場(chǎng)人員在本層員工通道入口處等候啟場(chǎng)； （4）商場(chǎng)封場(chǎng)總值班與保安總值班一同打開八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場(chǎng)人員對(duì)前日封場(chǎng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。 四、工作要求 開據(jù)獎(jiǎng)罰單時(shí)，要求內(nèi)容填寫齊全、正確、字跡清晰，不得涂改； 單據(jù)不得有缺頁(yè)現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存； 使用完畢及時(shí)更換新本，不得延誤工作； 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視 一、崗位職責(zé)： 規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生； 監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作落實(shí)及完成情況； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)人員組織及協(xié)調(diào)事宜； 負(fù)責(zé)解決商場(chǎng)的突發(fā)事件； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工各項(xiàng)活動(dòng)的組織、評(píng)比； 負(fù)責(zé)提申商場(chǎng)人員獎(jiǎng)懲建議； 完成本部經(jīng)理交辦的其它工作。商場(chǎng)部負(fù)責(zé)更衣柜檔案鑰匙的借用與維修。第三章 售后服務(wù)管理第一節(jié) 商品退換一、原則：，屬國(guó)家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”的按期規(guī)定執(zhí)行；國(guó)家法律、法規(guī)無(wú)明確規(guī)定的，本著“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主”的“三為主”原則處理；，應(yīng)以購(gòu)物中心的POS小票或購(gòu)物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購(gòu)物憑證遺失，商場(chǎng)應(yīng)積極幫助消費(fèi)者尋找旁證，并視證據(jù)提供情況，由商場(chǎng)部顧客服務(wù)課決定退換修事宜；，由樓層或服務(wù)課直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無(wú)法做出鑒定或鑒定結(jié)果無(wú)法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)；、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，樓層或服務(wù)課應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換；“隨跌不隨漲”的原則，即如該商品價(jià)格已作調(diào)整，遇價(jià)格調(diào)高按原價(jià)退貨，遇價(jià)格調(diào)低按當(dāng)日牌價(jià)退貨。（2）有關(guān)便民服務(wù)的投訴：因商場(chǎng)服務(wù)效率低、出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。 (6)佩帶他人工號(hào)牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌轉(zhuǎn)借于他人； (7)著工裝外出辦事； (8)打私人電話者； (9)未購(gòu)物使用購(gòu)物袋者； (10)在崗位上看書看報(bào)、干私活者； (11)把私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地者； (12)代存私人物品； (13)在非指定地點(diǎn)休息、飲水、吃東西、外出就餐； (14)因上貨、結(jié)帳等冷淡顧客； (15)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品； (16)私分、搶購(gòu)緊俏商品、樣品者； (17)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度一般投訴者； (18)上班時(shí)間會(huì)私客； (19)在崗期間著工裝外出就餐；(20)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉笑打鬧者；(21)未按承諾兌現(xiàn)顧客的一般投訴者 (22)其它一般違紀(jì)行為。 獎(jiǎng)勵(lì)形式 樓層管理部及時(shí)上報(bào)，商場(chǎng)部核實(shí)后報(bào)公司辦公室申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)。(2)不具備上架條件的商品要及時(shí)查找原因,積極解決,不查找、。商品調(diào)整交接必須嚴(yán)格履行有關(guān)程序,未認(rèn)真按程序執(zhí)行發(fā)生差錯(cuò)除照價(jià)賠償外扣1分。 (4)嚴(yán)禁員工上班期間著工裝外出就餐,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),(5)員工到餐廳就餐必須佩帶商場(chǎng)部統(tǒng)一印制的“員工就餐卡”無(wú)卡不得就餐,。有事必須事先請(qǐng)假并另行派人參加, 。 (4)飲水間其他設(shè)施如鏡子、休息座椅均應(yīng)保持衛(wèi)生, 。 對(duì)疑難投訴需與廠家溝通時(shí)，應(yīng)由樓層主管向樓層經(jīng)理及時(shí)反饋信息，員工不得請(qǐng)示廠家，廠家人員不得同顧客交涉，違者1分/次，對(duì)當(dāng)事人罰50元/次，廠家違規(guī)者樓層對(duì)廠家處罰200元整。 （九）附則 本細(xì)則由商場(chǎng)部辦公室負(fù)責(zé)解釋。 員工不能如實(shí)介紹商品且有明顯誤導(dǎo)顧客的言行經(jīng)查實(shí)后當(dāng)事人罰50元/次，故意欺騙顧客的行為罰100元/次。 (4)內(nèi)倉(cāng)必須備有消防器具 ,能夠保持清潔,使用,。 A、各類報(bào)表 (1)報(bào)表要求按規(guī)定時(shí)間及時(shí)報(bào)送,。 (3)樓層整體部分區(qū)域秩序混亂,； (4)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)無(wú)故空崗現(xiàn)象,。 盤點(diǎn) (1)認(rèn)真組織盤點(diǎn)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找原因進(jìn)行處理,。⑵ 貨單不符不予接貨,接貨員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)貨、單,如接錯(cuò)貨無(wú)論長(zhǎng)款短款除照價(jià)賠償外,。（四）樓層經(jīng)理、助理考核 連續(xù)三個(gè)月最后一名，給予經(jīng)理、助理各100元的罰款。 (24)信息員未佩帶或佩帶過(guò)期信息卡； (25)其它違反規(guī)范的行為。（2） 收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與樓層管理部簽字的紅字售貨單核對(duì)無(wú)誤后辦理退款手續(xù)；（3） 收銀員根據(jù)紅字售貨單，將商品信息輸入POS機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字售貨單營(yíng)業(yè)員捏對(duì)，加蓋騎縫章交營(yíng)業(yè)員；另一聯(lián)與紅字售貨單收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對(duì)自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；（4） 若顧客所持購(gòu)物憑證為增值稅發(fā)票時(shí)，可直接移交顧客服務(wù)課，顧客服務(wù)課在征詢財(cái)務(wù)部意見(jiàn)后，再按規(guī)定進(jìn)行處理；（5） 樓層對(duì)顧客所提退換貨要求無(wú)法滿足時(shí)，可直接移交顧客服務(wù)課處理；（6） 對(duì)直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，由顧客服務(wù)課與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報(bào)告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。1更衣室內(nèi)不準(zhǔn)堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品。二、更衣柜的管理，為公司員工（包括聯(lián)營(yíng)人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。 二、適用范圍： 一層至八層管理部、顧客服務(wù)課、收銀組等員工。其工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)夜間賣場(chǎng)及商品的安全； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作正常進(jìn)行； 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的啟封場(chǎng)工作，真實(shí)填寫啟封場(chǎng)值班記錄。七、員工在休息、就餐期間嚴(yán)格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個(gè)人形象的事情。二、營(yíng)業(yè)員交接班主要內(nèi)容交接商品數(shù)量、檢查商品有無(wú)破損，調(diào)換等情況。（2） 送賓音樂(lè)結(jié)束，督促營(yíng)業(yè)員整理商品，核對(duì)帳目，做好營(yíng)業(yè)終了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購(gòu)物應(yīng)幫助營(yíng)業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)班管理流程 營(yíng)業(yè)前的現(xiàn)場(chǎng)管理（1） 領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、幫助營(yíng)業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。（2） 對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀察，揣摩分析其購(gòu)買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的購(gòu)物氛圍。恭候 （1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。（2） 有損顧客人格和自尊的話不說(shuō)。（3） 手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。（5） 禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。 送別顧客可以說(shuō)“您走好，再見(jiàn)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過(guò)大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 貴重商品在銷售中，營(yíng)業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。二、 營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程參加早訓(xùn) 準(zhǔn)備（1） 按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。 （3）顧客交款持單返回，營(yíng)業(yè)員核實(shí)無(wú)誤后，將捏對(duì)后的《售貨單》和《POS小票》留存，另外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。 參加早訓(xùn) 恭候（1） 再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。 （5）做好商品的接貨工作，同時(shí)督促柜組員工做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。第二章 日常工作管理第一節(jié) 員工早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時(shí)間：早8：308：40 二、早訓(xùn)程序 早訓(xùn)提示音樂(lè)響起，員工迅速停止手中的工作到指定地點(diǎn)列隊(duì)等候早訓(xùn)； 早訓(xùn)隊(duì)形采用面對(duì)面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊(duì)伍的一頭； 經(jīng)理與員工互致問(wèn)候，宣布早訓(xùn)主持人； 主持人到位向員工問(wèn)好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊(duì)形，清點(diǎn)人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語(yǔ)（您好、歡迎光臨華宇購(gòu)物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）； 早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達(dá)會(huì)議精神、通知、通報(bào)等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場(chǎng)管理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織員工制度、商品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實(shí)際情況定）。14：50刷卡后，晚班員工需迅速進(jìn)入各自工作崗位，進(jìn)行一對(duì)一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場(chǎng)逗留。 樓層所有人員必須全部參加迎賓，管理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。 封場(chǎng)時(shí)段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開賣場(chǎng)，不得再穿行其它樓層。第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；廣告版面不得大于廣告欄面積；字面必須整潔、美觀，必要時(shí)需蓋單位公章