【正文】 異味食品，注意保持口腔衛(wèi)生。自我夸張，譏笑他人。 ② 不能在顧客面前嚼口香糖、不能說大聲刺耳的話。員工早上見面后，應(yīng)互道“早上好”。1熱愛公司愛護公共財物,如發(fā)現(xiàn)公司物品損壞要及時上報,節(jié)約用水用電。精神飽滿，面帶微笑。會議期間要認(rèn)真做好會議記錄。打開養(yǎng)生館內(nèi)外營業(yè)用的規(guī)定開啟的照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品需及時返還顧客或上交前臺。盤點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項記錄。遲到、早退： 5分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，每次扣50元；超過30分鐘扣當(dāng)日工資；遲到/早退（不限時間）每月累計超過3次的，按曠工處理。連續(xù)事假30天（含）以上的，原則上按暫時停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權(quán)利。衛(wèi)生管理制度本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時清潔和班后大清潔。主管負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。主管不論能否妥善處理，都要記錄在案，并立即上報。除水電維修人員和經(jīng)理外，任何人不得接觸配電箱。④前臺要迅速起用備用照明設(shè)備，謹(jǐn)防丟單。 三、回訪管理要求 客服負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實施。傾聽顧客的申訴①把所有的抱怨聽完。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個問題，請您稍等一會，當(dāng)然你接著確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。三、產(chǎn)品補貨流程：產(chǎn)品管理員根據(jù)需求填寫領(lǐng)貨單經(jīng)理簽字確認(rèn)財務(wù)審核批準(zhǔn)倉儲物流發(fā)貨 布草管理制度一、總則 嚴(yán)禁無關(guān)人員進入布草房，做到人出燈滅門鎖。所有一次性用品必須保證先進先出。第二級為區(qū)域分控：樓層主管負(fù)責(zé)分區(qū)樓層一次性用品的管理，一次性用品的每日用量按該樓層房間數(shù)量的1：6配備，共配備7天的用量（即毎間房按6人入住來配備）。每個月需由經(jīng)理、財務(wù)、產(chǎn)品庫管員共同盤點一次。注意事項①道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。溝通技巧：①、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。主管要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。②、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。三、處理流程及辦法員工在服務(wù)時，體驗館突然停電，停水或儀器損壞。二、制度要求：保證顧客和體驗館的人身財產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時刻牢記和遵守體驗館的安全管理制度，堅決執(zhí)行體驗館的安全守則。a. 事故原因未查明不放過；b. 沒有預(yù)防措施不放過；c. 事故的責(zé)任者沒有受教育不放過； 所有設(shè)備的故障處理和維修都必須做好記錄。水電、儀器設(shè)備管理制度一、水電、儀器包括：體驗館內(nèi)所有上下水、空調(diào)機房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設(shè)備。不服從安排的，按員工違約處理。請假須提前一天填寫《請假申請表》，如確有特殊情況，口頭申請的事假限一天以內(nèi)，經(jīng)上級經(jīng)理同意后方可請假。代打卡行為屬于嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律，代打卡者及委托代打卡者將被扣除當(dāng)月工資100元/次。1用餐規(guī)定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。在給顧客服務(wù)時保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人聊天。三、管理制度營業(yè)管理制度（一）、營業(yè)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時上班，上班時間為9:00——21:00上班前30分鐘員工到崗，整理個人儀容儀表?！薄霸僖?，您慢走，別忘了下次來之前打電話預(yù)約喲。托傳說之時：①.善用傳話單或便條紙②.便條上記錄對方姓名、來電事項、時間日期③.復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤④.告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé)⑤.傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人電話結(jié)束時：①.親切道別②.等對方掛斷之后，再掛電話③.輕輕放下話筒拔打電話：①.對方接聽電話時，確認(rèn)對方姓名，禮貌稱呼②.若對方先報名則免確認(rèn)③.不要弄錯指定通話人的部門、職務(wù)、姓名④.指定的通話人地位比較高時，多半由秘書傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。熱情待客，舉止大方養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應(yīng)按類別歸檔并做好標(biāo)記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。下班忘記打卡者，必須主管簽字證明，當(dāng)月累計不得超過三次。⑥ 對待顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄比。衛(wèi)生清潔，講究儀表。D、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，對顧客、對中國苗藥養(yǎng)生城高度負(fù)責(zé)的精神。二、員工守則總則總則 A、遵守社會公德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護中國苗藥養(yǎng)生城聲譽，遵守勞動紀(jì)律。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。矯揉造作，姿勢造作。③ 不能當(dāng)著顧客的面評論同事的技能、不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞?、不在背后議論他人的長短。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早上好”。下班前檢查好水/電/門窗情況，做好防火防盜工作。③目光始終注視觀察來賓情況，不交頭接耳，當(dāng)有顧客駐足觀看招牌，促銷廣告時，應(yīng)立即主動上前行禮并問候，“您好。不得交頭接耳，或做小動作，不得在會議期間隨意離開會場?？头殚嗩櫩蜋n案，了解顧客預(yù)定情況或其它需要繼續(xù)完成的工作，做好工作安排。潔身自愛，對顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時，需及時上報經(jīng)理。詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項。當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者每半小時扣30元，不足半小時按半小時計算。事假按天扣除對應(yīng)全額工資。一、每日衛(wèi)生清潔范圍 地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。操作人員負(fù)直接責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。 全體員工認(rèn)識節(jié)電、節(jié)水的重要意義，增強節(jié)約意識，養(yǎng)良好習(xí)慣，減少能源耗費。當(dāng)班人員在下班前要認(rèn)真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患。⑤如果不能完成任務(wù)，要接受顧客的抱怨和批評，主管和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。 按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時間進行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表》上。②認(rèn)真誠懇的傾聽。聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。溝通技巧①為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。布草、日用品要擺放整齊，布草房內(nèi)衛(wèi)生保持整潔，不得存放化學(xué)物品、易燃易爆物品、食品和個人物品。五、一次性用品的使用和統(tǒng)計：樓層調(diào)養(yǎng)師在整理好房間后，根據(jù)實際情況，認(rèn)真填寫每間房的一次性用品的消耗情況，并做好統(tǒng)計工作； 調(diào)養(yǎng)師在打掃時請注意以下幾點：梳子：未有斷齒、明顯污跡，禁止扔採，如客人沒有提出更換要求，不用更換新的梳子。第一級為布草房總控：布草房負(fù)責(zé)布草的管理、庫存一次性用品的管理、周期性統(tǒng)計及有效控制；布草員負(fù)責(zé)日常一次性用品的收發(fā)和統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時上報經(jīng)理做相應(yīng)處理。其實也就是給你留下壞印象。三、處理報怨的技巧控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時，當(dāng)事人第一件要做的是控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，體驗館服務(wù)和信譽會嚴(yán)重受損。如果碰到投訴要以最快的速度請主管出面處理。①、當(dāng)事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報主管，如不能處理要立即上報主管。其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。經(jīng)理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。，必須嚴(yán)格遵照“三不放