【正文】 量保管領(lǐng)取會(huì)員卡后會(huì)員卡由收銀員負(fù)責(zé)所有會(huì)員卡的保管辦理，客服做后期維護(hù)管理。如果碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)主管出面處理。④一定要把要點(diǎn)記錄下來(lái)。三、處理報(bào)怨的技巧控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的是控制自己的情緒，切忌與顧客爭(zhēng)辯，甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，體驗(yàn)館服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。溝通技巧：全方位傾聽(tīng)：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你傾聽(tīng)到、感覺(jué)到和想到的內(nèi)容的一致性。其實(shí)也就是給你留下壞印象。例如，可以用這樣的語(yǔ)言：給您添麻煩了，非常抱歉“。發(fā)現(xiàn)過(guò)期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理做相應(yīng)處理。布草員每日做好數(shù)字記錄，正確填寫(xiě)布草日?qǐng)?bào)表。第一級(jí)為布草房總控：布草房負(fù)責(zé)布草的管理、庫(kù)存一次性用品的管理、周期性統(tǒng)計(jì)及有效控制；布草員負(fù)責(zé)日常一次性用品的收發(fā)和統(tǒng)計(jì)。沐浴露、洗發(fā)水、洗手液：若少于二分之一時(shí)，請(qǐng)加將其加滿。五、一次性用品的使用和統(tǒng)計(jì)：樓層調(diào)養(yǎng)師在整理好房間后，根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真填寫(xiě)每間房的一次性用品的消耗情況，并做好統(tǒng)計(jì)工作； 調(diào)養(yǎng)師在打掃時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：梳子：未有斷齒、明顯污跡，禁止扔採(cǎi)，如客人沒(méi)有提出更換要求，不用更換新的梳子。b) 客房樓層于指定時(shí)間停止布草送洗c) 盤(pán)點(diǎn)前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤(pán)點(diǎn)d) 洗衣房須于盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天或次日將清潔好的各類(lèi)客房布草送回布草房盤(pán)點(diǎn)e) 客房布草盤(pán)點(diǎn)工作必須定期進(jìn)行，以掌握各類(lèi)客房布草的實(shí)際流動(dòng)數(shù)量，及時(shí)按指定數(shù)量補(bǔ)充布草2. 盤(pán)點(diǎn)工作各樓層對(duì)各類(lèi)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，樓層主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)樓層布草盤(pán)點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤(pán)點(diǎn)記錄3. 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后工作a) 核實(shí)樓層布草和布草房盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果后與財(cái)務(wù)部核對(duì)統(tǒng)計(jì)方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤(pán)點(diǎn)數(shù)目+上期布草盤(pán)點(diǎn)后的進(jìn)貨數(shù)量）=正負(fù)差額b) 如盤(pán)點(diǎn)數(shù)正負(fù)距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤(pán)點(diǎn)布草c) 后勤主管檢查和核實(shí)破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報(bào)廢手續(xù) 一次性用品的管理制度一、總則—次性用品的管理實(shí)行專(zhuān)人管理、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到個(gè)人的原則。布草、日用品要擺放整齊，布草房?jī)?nèi)衛(wèi)生保持整潔，不得存放化學(xué)物品、易燃易爆物品、食品和個(gè)人物品。產(chǎn)品管理制度一、產(chǎn)品管理細(xì)則產(chǎn)品進(jìn)貨需由產(chǎn)品庫(kù)管員、經(jīng)理清點(diǎn)入貨并作好入庫(kù)登記產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品管理員簽名出貨并留存單據(jù)盤(pán)點(diǎn)。溝通技巧①為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。聽(tīng)顧客訴說(shuō)為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。將解決辦法告訴顧客①耐心熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法。②認(rèn)真誠(chéng)懇的傾聽(tīng)。會(huì)員卡的資料是公司的保密資料，任何團(tuán)體和個(gè)人非授權(quán)不得私自查詢(xún)并打印列表。 按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表》上。③、全體員工要保護(hù)顧客隱私。⑤如果不能完成任務(wù)，要接受顧客的抱怨和批評(píng)，主管和前臺(tái)做好記錄，約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。顧客鬧事、員工打架。當(dāng)班人員在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。以能在館內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，當(dāng)值員工要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理決定是否報(bào)警。 全體員工認(rèn)識(shí)節(jié)電、節(jié)水的重要意義，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，養(yǎng)良好習(xí)慣，減少能源耗費(fèi)。并迅速將故障情況報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理必須立即組織有關(guān)人員進(jìn)行故障查明或處理。操作人員負(fù)直接責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。一、每日衛(wèi)生清潔范圍 地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。三、輪籌的項(xiàng)目由主管操作，任何人不可代替。事假按天扣除對(duì)應(yīng)全額工資。兩天（含）以上病假需出具二級(jí)以上醫(yī)院的有效證明，無(wú)有效證明者按事假處理，情況不屬實(shí)或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對(duì)其予以開(kāi)除處理。當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者每半小時(shí)扣30元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。個(gè)人物品自己保管，如有丟失體驗(yàn)館概不負(fù)責(zé)。詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。1調(diào)養(yǎng)師做好服務(wù)收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無(wú)遺失物品，如有必須立即交前臺(tái)。潔身自愛(ài)，對(duì)顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。（二）、營(yíng)業(yè)過(guò)程顧客到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候?？头殚嗩櫩蜋n案，了解顧客預(yù)定情況或其它需要繼續(xù)完成的工作，做好工作安排。（十）、就餐規(guī)范按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得超時(shí)就餐。不得交頭接耳，或做小動(dòng)作，不得在會(huì)議期間隨意離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側(cè)，陪顧客走到門(mén)口。③目光始終注視觀察來(lái)賓情況，不交頭接耳，當(dāng)有顧客駐足觀看招牌，促銷(xiāo)廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前行禮并問(wèn)候，“您好。⑤.對(duì)方若未報(bào)姓名，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)教。下班前檢查好水/電/門(mén)窗情況，做好防火防盜工作。請(qǐng)?jiān)谥付ǖ仫嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早上好”。員工上班期前需穿好工作服，化淡妝，佩帶工號(hào)牌。③ 不能當(dāng)著顧客的面評(píng)論同事的技能、不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞?、不在背后議論他人的長(zhǎng)短。③ 樂(lè)于學(xué)習(xí)、健全心智，提高氣質(zhì)。矯揉造作，姿勢(shì)造作。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。工作態(tài)度 A、禮貌：禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待顧客還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，還要做到，迎客要有問(wèn)候聲，談話要有稱(chēng)呼聲，離別顧客要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。二、員工守則總則總則 A、遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)中國(guó)苗藥養(yǎng)生城聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 B、工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，緊急私人電話由主管或值班人員接收轉(zhuǎn)告。D、責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，對(duì)顧客、對(duì)中國(guó)苗藥養(yǎng)生城高度負(fù)責(zé)的精神。F、在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在顧客面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻、梳頭發(fā)，剔牙，挖眼屎，修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天服從上級(jí) A、員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。員工必備①對(duì)人體各部位有深入的了解。⑥ 對(duì)待顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平、不可厚此薄比。 ⑥ 說(shuō)服顧客時(shí)，不能批評(píng)顧客原品質(zhì)不良。下班忘記打卡者，必須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)三次。不得拿私人物品（手機(jī)）到房間，不得在房間內(nèi)接聽(tīng)私人電話。熱情待客，舉止大方養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應(yīng)按類(lèi)別歸檔并做好標(biāo)記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。感謝您冒雨光臨感謝語(yǔ)：謝謝，多謝關(guān)照。托傳說(shuō)之時(shí)：①.善用傳話單或便條紙②.便條上記錄對(duì)方姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期③.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤④.告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé)⑤.傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人電話結(jié)束時(shí)：①.親切道別②.等對(duì)方掛斷之后，再掛電話③.輕輕放下話筒拔打電話：①.對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方姓名，禮貌稱(chēng)呼②.若對(duì)方先報(bào)名則免確認(rèn)③.不要弄錯(cuò)指