【正文】 卷紙：若少于三分之一時，請加放一卷，放置在馬桶水箱上方。二、一次性用品包括：沐浴露、洗發(fā)水、洗手液、紙巾、一次性短褲、口罩、消毒液等易耗品三、職責(zé)和權(quán)限采用三級控制管理方式。以臟換凈，當(dāng)面點清，發(fā)現(xiàn)有污染、破損的要做好記錄。掌握產(chǎn)品儲備，控制庫存，避免壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進不步認定責(zé)任承擔(dān)者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會所已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時，員工很容易逃避責(zé)任，說這是別人錯，即使你知道是體驗館的錯，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會使別人對體驗館留下不好的印象。把握顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。②屬于權(quán)限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。③不抱任何成見。顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程由主管直接負責(zé)處理所有顧客投訴?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項目感受、體驗館環(huán)境等 回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多．回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保： 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證重點客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄。其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。顧客鬧事、打人①如果體驗館內(nèi)有人鬧事、打人，當(dāng)事人或周圍員工立即上報經(jīng)理，由經(jīng)理處理，視情況決定是否報警。顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在館內(nèi)受傷。當(dāng)班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。安全制度一、責(zé)任界定經(jīng)理負責(zé)管內(nèi)的全部安全管理工作。水電工負責(zé)水電，要經(jīng)常巡視查看，出現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報，及時采取有效措施，及時整改，并作好記錄。 設(shè)備發(fā)生緊急故障，必須進行緊急排除，立即切斷電源，以最快最好的方式停止設(shè)備運行，以免設(shè)備故障和事故的擴大，并立即報告主管。設(shè)備設(shè)施如有損壞，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、衛(wèi)生要求每天做營業(yè)面積衛(wèi)生每周一次大掃除。 硬地面的打掃和濕拖。點鐘：顧客指明服務(wù)人員；派鐘：主管指明服務(wù)人員；輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。 調(diào)養(yǎng)師排籌制度一、輪籌原則。（2）、事假員工申請事假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。遇停水、停電或其他原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗。（五）考勤制度公司實行上下班考勤制度，員工必須準(zhǔn)時上下班。檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。（2）關(guān)閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。對顧客已使用完的杯具等各類用品及時清潔整理。接待顧問以專業(yè)的態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況。收銀員將前一天整理好的報表、現(xiàn)金等交由出納。（超時則按考勤制度處理）就餐時間內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而影響正常工作。周會內(nèi)容由主管總結(jié)上周的銷售業(yè)績。若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或幫顧客攔好的士。請問有什么可能幫到您？”在顧客表達完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況。⑥.不明事項要轉(zhuǎn)給知道的人來接指定的接聽人無法出面時①.被呼者不在時，請問對方可留話代為轉(zhuǎn)達②.不在，遇急事時，留下對方電話號碼，由我方主動回電聯(lián)絡(luò)。（三）、日常用語規(guī)范歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，這邊請……時令季節(jié)性問候語：早上好。營業(yè)結(jié)束時，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。到崗后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品以及準(zhǔn)備好工作中所需要的物品。員工需妥善保存好工號牌，不得隨意涂改、損壞、私藏工號牌。 ④ 不能在工作時姿勢不良、行走時身體擺動，走路時步履要輕盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懶散橫靠沙發(fā)。④ 言而有信，盡職盡責(zé)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。使用粗語，打探隱私。負責(zé)盡職，言而有信。D、坐姿式要上體挺直，兩肩放松，胸部挺起，坐凳子面積的三分之二為宜。 B、微笑：微笑服務(wù)是對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸，溫馨、和藹、輕松、愉快。 B、敬業(yè)樂業(yè)，積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高技術(shù)水平、工作能力和服務(wù)質(zhì)量。忠于職守 A、按時上班，工作時間不得擅自離崗，不得遲到、早退。C、效率：做任何事都講求效率，說到就是做到，對工作不推諉、不拖拉、接待顧客要善始善終，交接工作要講清楚。E、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。談吐高雅，聲音柔和。濃淡艷抹，奇妝異服。⑤ 溫文有禮、對他人的幫助表示感謝，對別人的缺點能夠容忍，尊重他人感覺及權(quán)利，能積極配合同事、顧客及上級的工作。 ⑤ 有顧客時，音響、電視聲音不能過大、說話要實在，不能過份批評他人，降低品格。上班時換好工作服后到前臺打卡，下班時先打卡再換下工作服，并且下班后不得在營業(yè)場所逗留。9:30之前做好衛(wèi)生，9:30主管檢查衛(wèi)生。顧客至上，服務(wù)第一。晚上好。③.忙碌時告之對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)④.出差或請假時告之回店或請假日期指定的接聽人正在開會或電話中①.確定是否情況緊急②.無法立即出面接聽時，要向?qū)Ψ街虑涪?告之對方，當(dāng)事人何時方便接聽④.電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。④顧客入店，離店門2m左右時，目光含笑，主動問好：“您好，歡迎光臨，里邊請。送出門后，接待顧問說：“再見，您慢走，有時間就過來?？头偨Y(jié)上周的顧客反饋意見以及各項工作，調(diào)養(yǎng)師總結(jié)上周工作，當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)整店的工作情況和銷售業(yè)績，專業(yè)知識的考核及培訓(xùn)。就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內(nèi)。保潔開始檢查和清潔包房：(1)保證包房環(huán)境及各種設(shè)備干凈整潔，擺放合理。調(diào)養(yǎng)師服務(wù)顧客時要對手部進行消毒，制服要保持清潔。1服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。（3）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。（四）員工管理規(guī)定當(dāng)班人員必須保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，干凈、整潔。所有員工，每天上下班時都必須親自打卡并接受監(jiān)督，任何人不得代為打卡。否則按曠工處理。未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。按順序輪籌。項目單上必須注明是點鐘、派鐘還是輪鐘，無論是點鐘、派鐘還是輪鐘，調(diào)養(yǎng)師都不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。 茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機、理療儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污跡、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品路出本色。四、設(shè)備使用、維護制度設(shè)備使用必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作流程進行操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)。，必須嚴(yán)格遵照“三不放過”的原則處置。三、下班前，主管和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器、各種器具清潔歸位。經(jīng)理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。②如果顧客惡意破壞體驗館內(nèi)設(shè)備設(shè)施及其它物品，應(yīng)立即阻止，并上報經(jīng)理，經(jīng)理決定是否報警。①、當(dāng)事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報主管，如不能處理要立即上報主管。會員卡管理制度一、會員卡的發(fā)放和使用規(guī)定：會員卡的申領(lǐng)：主管負責(zé)填寫領(lǐng)用申請表，基本數(shù)