【正文】 …………………………………………………… 64第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定 …………………………………………………………………65第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 ………437第九節(jié) 布草管理規(guī)定 …………………………………………………………………………67第十節(jié) 低值易耗品管理辦法 …………………………………………………………………68第十一節(jié) 餐飲部工作制度 …………………………………………………………………… 69第十二節(jié) 餐飲部服務(wù)操作制度 ……………………………………………………………… 70第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度 …………………………………………………………………… 70第八章 餐飲廚房各項(xiàng)管理制度…………………………………………………………………… 71第一節(jié) 廚房規(guī)章制度………………………………………………………………………… 71第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………………………………………………… …… 72第三節(jié) 廚房日常安全工作制度……………………………………………………………… 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度……………………………………………………………………… 75第一章 總 則 根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性，結(jié)合閩鑫賓館餐飲部即將正式投入開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)，為使餐飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)規(guī)范，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理，提升效益、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨。12. 參與部門經(jīng)理會(huì)議。28. 保證對(duì)本部門有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的變化能夠及時(shí)有效的同相關(guān)部門溝通。（待定）1）儀容整潔、準(zhǔn)時(shí)迎賓、動(dòng)作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言（您好、請(qǐng)、這邊請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等） ；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉?？图癡IP 客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時(shí)的禮儀要求，對(duì)客必須講普通話，對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情，主動(dòng)安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂；6）掌握茶、酒水、菜點(diǎn)、海鮮、飲料、煙的價(jià)格，方便客人咨詢。3）熟悉賓館主要目標(biāo)市場(chǎng),了解消費(fèi)者的餐飲需求,并有針對(duì)性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。19）協(xié)助廚房做好月中,年中新用設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。 上午 00：00 開(kāi)始，督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。⑻客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。 廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單：詢問(wèn)客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。B、餐區(qū)廣告牌和告示牌。：00 于收銀員同時(shí)值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準(zhǔn)備的物品，進(jìn)入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。、整潔的狀態(tài)為第二天營(yíng)造一個(gè)良好的新開(kāi)始 下班之前，再一次檢查水電、各項(xiàng)安檢工作，所有物品必須歸位，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項(xiàng)流程，務(wù)必準(zhǔn)確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8．收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務(wù)→做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作→遵守財(cái)務(wù)制度，結(jié)帳迅速準(zhǔn)確→熟練操作結(jié)帳方法→按時(shí)上繳帳表。 客人結(jié)帳付現(xiàn)的，廳房服務(wù)員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請(qǐng)客人結(jié)帳，請(qǐng)客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問(wèn)客人付款方式是否需要開(kāi)發(fā)票?？觳蛷d內(nèi)各種用具是否備齊全。1對(duì)中途沽清菜式，是否及時(shí)告之樓面服務(wù)員。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求（3） 對(duì)于員工臨時(shí)提出的各類外聘或外派培訓(xùn)，均有部門經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)申請(qǐng)，填報(bào)《員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表》 ，報(bào)公司行政人力資源部審核，董事長(zhǎng)審批。（7） 培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。10） 每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。10) 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3：書面警告二次在人員集中區(qū)（如宿舍出入通道口）張貼通告三天。（3）請(qǐng)假 2天（含 2天）以上由部門主管簽字報(bào)行政人力資源部審批。9)未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品。填寫完畢后將客戶聯(lián)交客人，存根貼在酒瓶或外包裝上。6) 布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。12）將配菜的調(diào)味備妥，在未客人同意之前，不可送上賬單。，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要回鍋加熱后再出售。、刃具放置好，做到無(wú)事故隱患。 　 ,按量分配,每日工作結(jié)束,將所 有藥水,洗滌用品歸位,注意節(jié)約成本。、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。，每日擦洗一次。，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)故拖延和終止工作。8）客人入坐時(shí)，一定要上前協(xié)助拉椅子，用過(guò)的煙灰缸要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。2) 餐飲部每餐用過(guò)的布草及時(shí)更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。②私留客人招待用煙按照售價(jià)的 2倍進(jìn)行罰款。5)嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子。員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。第四節(jié) 考勤管理制度，月底由部門主管將考勤表交到行政人力資源部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。離崗要上報(bào)（包括上洗手間） ，部長(zhǎng)安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。7） 賓館餐飲部配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之服務(wù)員。餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。(當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表)(五) 發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開(kāi)退單并由餐廳主管級(jí)以上人員簽字，方可操作。，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢(shì)與說(shuō)話一起并用：“請(qǐng)坐”；協(xié)助客人放好所帶來(lái)的物品；征求客人的意見(jiàn)是否打開(kāi)電視機(jī)；介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開(kāi)出食品記錄卡 在卡后面注明客人的姓氏，寫好之后放在臺(tái)面上或交給樓面人員；要求在退出離開(kāi)時(shí)，溫言同客人說(shuō)：“先生/小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關(guān)門退出來(lái)；1馬上通知本樓層和其他咨客，通知營(yíng)業(yè)臺(tái)**房/臺(tái)客已到，如經(jīng)理/部長(zhǎng)訂房，通知經(jīng)理/部長(zhǎng)**房間客已到；1立即將卡頭放在收銀臺(tái)，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨；1開(kāi)卡時(shí)要求注意寫清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時(shí)間、經(jīng)手人等；7．餐飲部吧臺(tái)員工作流程27 / 50保證吧臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生→按時(shí)領(lǐng)取各種酒水、飲料、工作用品等→障當(dāng)日客人的需求用量→熟悉各種酒水飲料的名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)等→主動(dòng)提供酒水服務(wù)→做好掛帳、結(jié)帳等客帳的處理工作→認(rèn)真審單核算→征詢客人意見(jiàn)及建議并做好記錄→歡送客人1. 吧臺(tái)衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作清點(diǎn)原材料，酒水等物品，檢查制冰機(jī)情況及其他設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日所缺物品。 1結(jié)帳 送客 2與客人告別，歡迎客人再次光臨。 如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰(shuí)點(diǎn)菜誰(shuí)個(gè)人負(fù)責(zé)。問(wèn)茶語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請(qǐng)問(wèn)用哪一種？（同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價(jià)格）客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的，馬上來(lái)。儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：自檢“三寶”，筆、開(kāi)瓶啟、打火機(jī)。00：00 召開(kāi)部門班前會(huì)，檢查員工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；做好上匯報(bào)下傳達(dá)工作中存在的問(wèn)題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)。15）管理本崗位各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,有損壞及時(shí)補(bǔ)充和投修。7）工作時(shí)間不擅離崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；8）講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。由行政人 力資源部根據(jù)申報(bào)內(nèi)容要求進(jìn)行招聘。24. 做到并保持與競(jìng)爭(zhēng)者在出品價(jià)格、質(zhì)量和活動(dòng)方面具有競(jìng)爭(zhēng)力。8. 確保所有供部門使用的設(shè)備和材料的正確使用。1. 組織和正確管理各部門的經(jīng)營(yíng)。17. 補(bǔ)充所需要的貨源，并保證公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。 16）對(duì)部門人員補(bǔ)充須以書面表格形式申報(bào)行政人力資源部。2）提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。8）負(fù)責(zé)制定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施。1宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動(dòng)。收市結(jié)束時(shí)，指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并逐臺(tái)檢查驗(yàn)收。00：00 上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過(guò)目。20 / 50⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。 1聽(tīng)單 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入“點(diǎn)菜單”上； 1根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點(diǎn)菜單上的菜式，準(zhǔn)備所需用具，如是否需要燒車等； 根據(jù)客人點(diǎn)菜要求，布置所需餐具； 沙律叉置于主叉左側(cè)，沙律刀置于主刀右側(cè)，湯羹置于沙律刀的右側(cè)。清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。，杜絕浪費(fèi)。領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如29 / 50有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實(shí)后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關(guān)財(cái)務(wù)部審計(jì)審核。如事后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因。是否對(duì)廚房所有出品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)。相關(guān)器具是否收拾好。作為部門經(jīng)理或樓面主管或部長(zhǎng)，也可以集思廣益。（10） 每次培訓(xùn)后根據(jù)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，將完整的培訓(xùn)檔案進(jìn)行報(bào)送至行政人力資源部備案。3） 遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。15)、 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資） ，所造成的損失由本人承擔(dān)。（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。 十一、餐具破損獎(jiǎng)懲制度：對(duì)故意破損餐具的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按原價(jià)的 2 倍進(jìn)行賠償；對(duì)員工自己摔破的餐具，主動(dòng)承認(rèn)的按原價(jià)的 50％賠償，不主動(dòng)承認(rèn)的按原價(jià)的兩倍賠償；嚴(yán)禁員工使用客用餐具，違者罰款 2 元。4：辭退。45 / 507)如有客人遺忘的香煙寄存，由樓面領(lǐng)班級(jí)以上的人員在香煙上做好標(biāo)記后再存放至吧臺(tái)并登記，客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)由注標(biāo)記的經(jīng)手人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人從吧臺(tái)領(lǐng)走并登記（服務(wù)員及客人簽字） 。第十一節(jié) 餐飲部工作制度1）營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)高聲喧嘩，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（如抽煙、吃零食、接、打電話及會(huì)客） 。，勤擦門窗。、衛(wèi)生、整潔。50 / 50第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度　　,著裝整潔上崗,注意自己的儀容, 儀表,并服從工作安排及崗位　 ,清楚各種餐具,用具的清洗方法及保管。 　　。，光亮。、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。3）要預(yù)先了解客人的的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊。9)財(cái)務(wù)部每月定期盤存和清理寄存酒水，超過(guò)保管期限的酒水一律不得回收入庫(kù)，由財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)董事長(zhǎng)審批后再做處理。2)酒水的保存期限：整瓶酒6個(gè)月；半瓶酒3 個(gè)月；1/3瓶酒以下1個(gè)月，超過(guò)規(guī)定期限賓館或餐飲部不再負(fù)責(zé)保管，并有權(quán)對(duì)寄存酒水做出處理。 對(duì)摔破餐具舉報(bào)者給予餐具原價(jià) 50％的獎(jiǎng)勵(lì)。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。17) 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門口） 。2） 不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5 元。指部門經(jīng)理或樓面明 確 培訓(xùn) 需 求 制 訂 培訓(xùn) 計(jì) 劃 組 織 實(shí)施 培 訓(xùn) 評(píng) 估 培訓(xùn) 效 果明 確 培訓(xùn) 需 求 制 訂 培訓(xùn) 計(jì) 劃 組 織 實(shí)施 培 訓(xùn) 評(píng) 估 培訓(xùn) 效 果36 / 50主管或部長(zhǎng)確定培訓(xùn)議題后，以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。7．在離開(kāi)離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。是否全面掌握下單時(shí)間，上菜時(shí)間，并及時(shí)催菜。 除人民幣外，其他別的硬幣不接收。 公司董事長(zhǎng)招待客人或其他部門經(jīng)理人員經(jīng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部帳單，帳單請(qǐng)董事長(zhǎng)簽字后按內(nèi)部結(jié)帳。 (二)正常操作工作程序點(diǎn)菜系統(tǒng)應(yīng)包含界面、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)單、打