【正文】 低作為選擇餐館的重要依據(jù)。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話(huà)，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。　?。?）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛?！　》?wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢(xún)語(yǔ)。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法?！　?。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)?！　?再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束?！　∥⑿κ蔷频陱臉I(yè)人員的重要習(xí)慣。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害酒店的整體形象?？己酥饕?xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務(wù)程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?，該怎么辦??、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?，該怎么辦?，主要*什么?。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范。(3)邊講解邊示范。、穿著知識(shí)。　　不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事?！　》奖悖悍?wù)是為了方便客人。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作?！　?擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮?！　?負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。　　2．開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?！　?．多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”。　　2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？　　征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作?！　。?）靈活變通。例如“先生，我怎么稱(chēng)呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉?！　。?）應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。看起來(lái)似乎有些老生常談。我們善待顧客，讓他們感到友好?！　?平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。　　1擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)?！　』乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避?！　∪魏我粋€(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?！　T工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試。(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。(4)考核要記分。　　第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修?！　〉谄邆€(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。他們對(duì)這些目標(biāo)