【正文】 用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60?角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。餐廳服務(wù)員常見問題處理Q:裁判員 1. Q:客人一個人來到餐廳用餐，期間想去洗手間，要求你幫忙看著包和電腦，你應(yīng)怎么做？2. Q:客人在餐廳喝醉酒，你應(yīng)如何處理？3. Q:如果有客人問酒店R0309住客的姓名，你應(yīng)怎么回答？4. Q:賓客要到餐廳用自助早餐，在入口處被要求出示房卡或早餐券時，賓客表示自己沒有帶，房卡或早餐券在其他賓客那里，又拒絕付現(xiàn)金或刷卡，你應(yīng)怎么做？5. Q:賓客用餐時，不小心打翻酒杯，并濺濕上衣，你應(yīng)怎么做？6. Q:賓客用餐后要求結(jié)帳，你將打印好的帳單請賓客看過后，賓客用某種信用卡結(jié)帳，但你發(fā)現(xiàn)信用卡余額不足以支付餐費，你應(yīng)怎么做？7. Q:賓客在正餐時間以外，在客房內(nèi)電話要求送餐服務(wù)，但所點的菜肴不在送餐的菜單上，希望你幫助解決問題，你應(yīng)怎么做？8. Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時，你應(yīng)該怎么做？9. Q:你在為客人上湯的時候，未提醒客人，正在此時客人突然起身與你相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？10. Q:客人到餐廳用餐，可此時餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時間，你會如何讓客人得到滿意的服務(wù)？11. Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當(dāng)你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？12. Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會怎么做？13. Q:有年老客人行動不方便，吃東西時手會發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？14. Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？15. Q:客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時間。節(jié)約意識常樹立，以店為家要珍惜?？腿私与娫?，需記錄電話號碼或“要事”。1當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。服務(wù)員立即為客人送上牙簽。服務(wù)員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。吧臺主動介紹活動細(xì)則。賬單處理167。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。④請您稍候或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。為客人上菜時現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一下。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。引位的具體技巧有：要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實際而定。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點。中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。1分（二）、2分桌布、臺布保持干凈，勤洗換。菜臺1分遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。1既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。right有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？（再來一個算錢嗎？）當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。樓道壁保持干凈，光亮。菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。1分2分具體要求：頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。1中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。 5業(yè)務(wù)技能（一）餐后買單并送客先生您的帳單。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。基本用語1）禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。③對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。二、飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。餐飲服務(wù)的技能167。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。主動為客人準(zhǔn)備果盤盛裝。服務(wù)員主動告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點飯菜?？腿撕榷嗔恕＝唤o樓層服務(wù)員，立刻返回工作區(qū)。送客人入房間，客、服溝通最要記。 1清理備餐柜，補充適量的餐用具、餐巾紙、牙簽等等服務(wù)必須物品。 ，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)?！? “請慢走”/“請走好”8餐廳其它禮貌用語 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。1隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。征求顧客是否點菜（如點菜當(dāng)好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。2顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。而留位時間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應(yīng)如何處理？16. Q:餐廳推出節(jié)日期間贈送甜品的活動，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？17. Q:客人反映賬單不符，你應(yīng)如何服務(wù)？18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？19. Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺，你應(yīng)如何處理？20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？23. Q:提供紅酒服務(wù)時，請展示正確的持瓶姿勢及說明？24. Q:當(dāng)你給客人提供紅/白葡萄時，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的，你應(yīng)如何做？26. Q:客人比餐廳營業(yè)時間早10分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？28. Q:客人問了你一個有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問題，但是你對答案不確定，你應(yīng)如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？30. Q:見窗臺的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點食物,這時你應(yīng)如何做？32. Q: 你正在為客人點菜時，突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？ 33. Q:客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？35. Q：如何對待客人帶小動物進(jìn)餐廳用餐？餐飲服務(wù)口決上班早點起，路上別太急，安全準(zhǔn)時是第一。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。服務(wù)員主動送上筆和本子（或一張紙）。服務(wù)員馬上從自己口袋里拿出火機(jī)為客人點上?？腿藦南词珠g出來，手上有很多水?！?包房有兩位客人同時進(jìn)洗手間。3當(dāng)客人需要米飯時。熟練運用專業(yè)操作技能。及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺、擺臺工作。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。二、⑤讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。對不起，讓您久等了，這道菜是……真抱歉，耽誤您很長時間。非常感謝您的意見。為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對